Paano maayos na humingi ng tawad sa isang kliyente upang mapanatili ang kanyang mabuting kalooban at ang reputasyon ng kumpanya? Basahin ang artikulo.

Matututo ka:

• Sino ang dapat humingi ng tawad sa kliyente at para sa kung ano.
• Paano maayos na humingi ng paumanhin sa isang kliyente sa isang liham.
• Paano magsulat ng liham ng paghingi ng tawad sa Ingles.
• Paano maayos na humingi ng paumanhin sa isang kliyente sa pamamagitan ng telepono.
• Kapag hindi na kailangang humingi ng tawad sa kliyente.

Kung humihingi ka ng paumanhin at gagawin mo ito nang may kakayahan, may magandang pagkakataon na magkaroon ng respeto sa isa't isa at magpatuloy sa pagtutulungan. Upang malutas ang sitwasyon, kailangan mong sundin ang mga simpleng panuntunan at gamitin ang mga parirala ng code na makikita mo sa aming artikulo.

Ang isang halimbawa ng isang liham na maaari mong gamitin bilang paghingi ng tawad sa isang kliyente ay inihanda ng mga editor ng magazine ng Commercial Director.

Paano ang tamang paghingi ng paumanhin sa isang kliyente at kung sino ang dapat gawin ito

Sabihin nating kailangan mong magsulat ng liham ng paghingi ng tawad. Ang pangunahing panuntunan: dapat mo lang gawin ito kung ikaw talaga ang may kasalanan. Bukod dito, ang bawat kumpanya na may paggalang sa sarili ay dapat magkaroon ng kakayahang aminin ang sarili nitong mga pagkakamali at ang pagnanais na itama ang mga ito. Ang pag-uugali na ito ay idinidikta ng modernong etika sa negosyo. Kung humihingi ka ng paumanhin sa iyong kliyente nang tama at gawin ito sa oras, hindi mo lamang mapangalagaan ang iyong reputasyon, ngunit maiiwasan din ang mga pagkalugi: hindi ka iiwan ng mga tao para sa mga kakumpitensya. Ang ganitong mga aksyon ay maaaring magbago ng isip ng kliyente at hindi dalhin ang kaso sa korte, at makakatulong na maiwasan ang hindi kinakailangang publisidad. Bukod dito, ang lahat ng mga parirala sa mga ito ay dapat na puno ng katapatan.

Ang isang liham ng paghingi ng tawad ay dapat na nakasulat sa mga sumusunod na kaso.

• Kung nilabag mo ang iyong mga obligasyon sa ilalim ng kontrata. Ito ang karaniwang pinakakaraniwang dahilan, at ang apektadong partido ay maaaring parehong mga organisasyon at indibidwal, ang ratio dito ay humigit-kumulang 50/50. Ngunit tandaan: posible na sa kasong ito ang isang liham lamang ay hindi sapat. Upang maayos na humingi ng tawad sa isang kliyente, magpadala sa kanya ng regalo, magbigay ng diskwento, atbp.
• Kung ang isa sa mga tauhan ng iyong kumpanya ay kumilos nang hindi naaangkop sa isang kliyente. Ang paghingi ng tawad sa ganoong sitwasyon ay kailangan lang, dahil ang bawat empleyado ay nagsasalita sa ngalan ng organisasyon, at ang kanyang pag-uugali sa isang paraan o iba ay nakakaapekto sa imahe ng kumpanya.
• Sa kaso ng force majeure. Walang sinuman ang nakakaligtas sa mga hindi inaasahang sitwasyon. Ang wastong paghingi ng tawad sa kliyente sa kasong ito ay dapat magsama ng paliwanag sa mga dahilan ng mga problemang lumitaw at isang paliwanag na ang mga pangyayari ay lampas sa iyong kontrol.

Maaari kang mag-download ng sample na liham na makakatulong sa pagwawasto ng negatibong sitwasyon sa isang kliyente sa dulo ng artikulo.

Nasa ibaba ang isang talahanayan na nagsasaad kung sino ang dapat humingi ng tawad sa kliyente at kung paano.

Upang maayos na humingi ng tawad sa isang kliyente, kailangan mong maunawaan ang mga kahihinatnan ng isang pagkakamali. Tinutukoy din nito kung sino ang dapat humingi ng tawad at kung paano.

Ang mga maliliit na kapintasan ay hindi gaanong bihira. Maaaring hindi man lang alam ng pinuno ng kumpanya kung ano ang nangyari, at ang kliyente ay hindi gagawa ng hindi kinakailangang pagkabahala tungkol sa kanila. Sa kasong ito, sapat na ang tamang paghingi ng tawad mula sa tagapamahala ng kumpanya sa kliyente o sa kanyang kinatawan.

Ang mga karaniwang maling kalkulasyon ay isang mas seryosong bagay, na nangangailangan ng personal na paghingi ng tawad mula sa manager. At alam na alam ng mga manager na kailangang sagutin ng kanilang amo ang kanilang mga pagkakamali. Sa kasong ito, ang mga responsableng empleyado ay nasusunog sa kahihiyan at handang gawin ang anumang bagay upang matiyak na hindi na mangyayari ang gayong mga pagkabigo sa kanilang trabaho. Pinaparusahan ng mga tagapamahala ang kanilang mga sarili, at samakatuwid ay may maliit na punto sa pag-unawa sa nangyari.

Ang mga pangunahing pagkakamali ay ang mga maaaring magresulta sa pagkawala ng isang customer ng kumpanya. At dito ang isang tamang paghingi ng tawad ay hindi magagawa. Dapat itong gawin nang dalawang beses. Sa unang pagkakataon, dapat na opisyal na humingi ng tawad ang manager - sa ngalan ng buong kumpanya. Dapat mong tawagan ang pinuno ng kumpanya ng kliyente at magsisi nang buong katapatan. Kung hindi posible na makipag-ugnay sa biktima (siya ay labis na nasaktan na ayaw niyang makipag-usap), kung gayon ang tagapamahala at ang kanyang mga kinatawan ay maaaring pumunta sa isang personal na pagpupulong. Sa kurso nito, hindi lamang ang direktor, kundi pati na rin ang nangungunang tagapamahala ng kumpanya ay dapat humingi ng tawad. Ito ay magiging malinaw sa kliyente na siya ay tunay na pinahahalagahan, at ito ay magiging isang magandang aral para sa kinatawan para sa hinaharap. Para maging “tama” ang paghingi ng tawad, dapat itong ulitin nang di-pormal. Halimbawa, maaari mong anyayahan ang biktima sa isang restaurant, kung saan sa panahon ng tanghalian o hapunan maaari mong aminin muli ang iyong pagkakamali (kasama ang nangungunang tagapamahala). Inirerekomenda din na magbigay ng mga tiket sa isang konsiyerto ng isang sikat na artista, o ayusin ang isang paglalakbay sa pangangaso o pangingisda.

Tandaan: kung humihingi ka ng paumanhin sa kliyente nang tama, kung gayon sa karamihan ng mga kaso ay patatawarin ka niya.

19 na parirala na magpapatahimik sa mga inis na customer

Ang mga editor ng magasing Direktor ng Komersyal ay naghanda ng isang listahan ng mga parirala na magiging kapaki-pakinabang sa mga tagapamahala sa panahon ng isang tawag o pagpupulong upang mapanalo ang kliyente at maalis ang kanyang pagiging maingat.

Paano humingi ng tawad sa isang kliyente sa pamamagitan ng pagpili ng tamang salita

Mayroong tatlong uri ng mga salita ng paghingi ng tawad na pinakakaraniwang ginagamit:

• Paumanhin;
• tumanggap ng paghingi ng tawad;
• Ako ay humihingi ng paumanhin.

Ang unang pagpipilian ay isang malambot na paghingi ng tawad sa tao. Mula sa isang sikolohikal na pananaw, ang gayong apela ay nagpapakita ng kahinaan at pagkakamali sa iyong panig;

Inirerekomenda na gamitin ang form na ito kung pinagkakatiwalaan mo ang tao at sigurado na ang paghingi ng tawad ay matatanggap ng sapat. Talagang feeling na nagkamali ka, tama lang na aminin mo ang iyong pagkakamali sa kliyente gamit ang mga salitang “sorry”, “sorry, please”, “sorry for our mistake”, etc.

Kung ang sitwasyon ay naiiba at ang iyong pagkakasala ay hindi masyadong halata, pagkatapos ay mas mahusay na gumamit ng isang pormal na istilo ng negosyo sa komunikasyon. Sa kasong ito, mayroong isang magandang pagkakataon na ang taong nasa antas ng hindi malay ay tanggapin kaagad ang iyong paghingi ng tawad, nang walang hindi kinakailangang pag-uusap.

Ang pariralang "mangyaring tanggapin ang aming paghingi ng tawad" ay tila hinihikayat ang isang tao na gumawa ng walang pasubaling aksyon: siya ay obligado lamang na tuparin ang kahilingan nang hindi pumunta sa mga hindi kinakailangang detalye ng nangyari.

Minsan ang tamang mga salita ay maaaring huminto sa isang pag-uusap o sulat mula sa hindi kasiya-siyang pagliko. Halimbawa, kung nakakaramdam ka ng posibleng pagkakasala, ngunit ang mahalaga sa iyo ay hindi lamang pagpapatawad ng kliyente, ngunit ang kanyang walang pasubaling pagpapatawad, kung gayon ang pariralang "tanggapin ang aming mga paumanhin" ay ganap na akma dito. Pinipilit nito ang isang tao na hindi sinasadyang sumang-ayon sa iyo at tapusin ang bagay nang mapayapa.

At ang pangatlong kaso. Kung nais mong maayos na humingi ng paumanhin sa isang kliyente, kung gayon ang salitang "paumanhin" sa kasong ito ay hindi ang pinakamahusay na pagpipilian.

Una, ito ay lexically illiterate. Ang orihinal na kahulugan ng salitang ito ay isang paghingi ng tawad sa sarili. Totoo, sa panahon ng ebolusyon ng wika, ang kahulugan ay nagbago, ang salita ay nagsimulang gamitin bilang isang paraan ng paghingi ng tawad sa ibang tao, ngunit mas mabuti pa rin na huwag gamitin ito. Pangalawa, ang salitang ito ay hindi lamang parang pamilyar, ngunit may isang tiyak na makatwirang konotasyon. Ang isang tao, na nakarinig ng "I'm sorry" mula sa iyo, ay magiging sikolohikal na handang umatake pa. Tamang ganap na ibukod ang form ng salita na ito mula sa pakikipag-usap sa mga kliyente.

Paano maayos na humingi ng paumanhin sa isang kliyente: sunud-sunod na mga tagubilin

Hakbang 1.Makinig nang mabuti sa tao at mangako na lutasin ang isyu

Ang kliyente ay hindi tama sa bawat kaso. Ngunit kahit na siya ay mali, hindi niya kailangang ituro pa ito. Kumilos bilang isang psychotherapist. Kung nakikinig ka sa iyong kausap at nangako kang tumulong, malamang na masisiyahan siya dito.

May mga sitwasyon na lalong nagiging marahas ang isang salungatan dahil nagkakamali ang kanang bahagi. Kailangan mong subukang maunawaan kung ano ang eksaktong nakakainis sa isang problemang kliyente.

Hakbang 3.Aminin ang mga maling aksyon ng mga empleyado ng kumpanya

Tamang humingi ng tawad sa kliyente kahit sa mga hindi gaanong mahalagang bagay. Kung itinuturing ng isang tao na mahalaga sila, salubungin sila sa kalahati at sumang-ayon sa kanya sa isyung ito.

Hakbang 4.Ipahayag ang iyong panghihinayang

Para sa ilang taong may kumplikadong personalidad, hindi sapat ang pag-amin na nagkamali sila. Dapat nilang tiyakin na ikaw, na nagdulot ng pagkakasala, ay nagagalit at nagsisisi sa nangyari. Ang ganitong uri ng emosyonal na koneksyon ay nakakatulong na masira ang mga hadlang.

Hakbang 5.Itanong kung paano ka makakabawi

Mayroong dalawang posibleng mga senaryo para sa pagbuo ng mga kaganapan. Kung sapat ang tao, hihingi siya ng tawad. Maaaring ayaw makipag-ugnayan ng isang napakagalit na kliyente. Ngunit kailangang itanong kung ano ang kailangan para sa pagkakasundo.

Hakbang 6Maghintay hanggang sa huminahon ang tao at mag-alok na bumalik sa usapan.

Ang ilang mga tao ay tumatagal ng mahabang oras upang lumamig, kailangan mong hayaan silang mamulat. Suriin ang kondisyon ng kliyente paminsan-minsan, at sa sandaling huminahon siya, mag-alok na ipagpatuloy ang pakikipagtulungan. Ipangako mo na wala nang mga ganoong pagkakamali sa iyong bahagi.

Tip 1.Huwag matakot na aminin ang isang pagkakamali

Ang hakbang na ito ay magpapasaya sa kliyente at magiging kapaki-pakinabang para sa iyo. Kung ang mga pagkakamali ay hindi kinikilala, maaari silang maulit sa hinaharap.

Hindi na kailangang malaman kung sino ang dapat sisihin sa kasalukuyang sitwasyon at hanggang saan. Kung ang isang aksidente ay nangyari, una sa lahat ay dapat itong alisin, at pagkatapos lamang ay dapat isagawa ang debriefing. Kung gusto mong mag-iwan ng pinakapositibong impresyon sa isang kliyente o kasosyo sa negosyo, pagkatapos ay magpakita ng pagkabukas-palad, kadakilaan at pagkabukas-palad.

Upang maayos na humingi ng paumanhin sa isang kliyente sa ganoong sitwasyon, gamitin ang mga sumusunod na parirala:

• Ikinalulungkot namin na hindi ka nasiyahan sa serbisyong inaalok namin.
• Naiintindihan namin ang iyong pagkabigo - talagang naghintay ka ng matagal.

Tip 2.Maging tiyak

Kung gumamit ka ng mga pangkalahatang parirala, mas magagalit ito sa kliyente. Gumawa ng isang partikular na panukala kung paano lutasin ang problema: ayusin ang produkto, palitan ito, ibalik ang pera.

Ang mga sumusunod na parirala ay naglalaro dito:

• Kung hindi mo tututol, kung gayon bilang kapalit ay nag-aalok kami... Makikipag-ugnayan kami sa departamento ng serbisyo, at tiyak na ma-optimize ang proseso.
• Kami ay nagpapasalamat sa iyo sa pagtulong sa amin na matukoy ang problema. Ang teknikal na departamento ay agad na magsisimulang bumuo ng isang hanay ng mga hakbang na hindi na papayagan ang mga pila na maipon.

Opinyon ng eksperto

Victor Nagatsev,

Pangkalahatang Direktor ng kumpanya na "PerfectSEO", Moscow

Huwag limitahan ang iyong sarili sa mga salita kapag gumagawa ng mga pagbabago sa iyong kliyente.

Kinailangan naming lumipat sa isang bagong opisina, at gawin ito nang walang paunang paghahanda. Sa paglipas ng ilang araw, nag-install kami ng mga kagamitan at naglatag ng mga papel. Personal na naabisuhan ang mga customer tungkol sa aming paglipat. Nagpadala kami ng mga sulat - regular at elektroniko - sa mga hindi makontak. Upang magpatuloy sa trabaho, ang aming mga empleyado ay kailangang magtrabaho nang malayuan nang ilang araw.

Pagkaraan ng ilang oras, tumawag sa telepono ang isa sa aming mga kliyente upang ipaalam sa amin na balak niyang wakasan ang kontrata. Ang dahilan ay ang mga sulat ay dumating nang huli, at wala siyang nakitang paunawa ng paglipat sa website ng kumpanya. Ang kontrata ay tinapos, at ang tao ay nagtrabaho kasama ang aming mga kakumpitensya sa loob ng tatlong buwan pagkatapos noon.

Sinuri namin ang website ng kliyente at nalaman namin na ang gawaing ginagawa dito ay ganap na hindi sapat upang maabot ang nangungunang 10. Nakipag-ugnayan ako sa kliyente at nakipag-appointment. Sa pulong, ipinarating ko sa kanya ang mga konklusyon ng aming mga analyst, ngunit ang lalaki ay hindi pa handa na baguhin ang kumpanya. Sinabi niya na siya mismo ay madalas na nagdaraos ng mga kumperensya para sa mga kasamahan at mga bagong kliyente at nagbibigay sa kanila ng mga lektura. On my part, may offer na magrenta ng space para sa mga event na ito ng walang bayad, lalo na't medyo libre ang office namin, may mga maluluwag na kwarto. Nagtagumpay ang argumento, at bumalik ang kliyente sa aming kumpanya.

Tip 3.Gawing malinaw na ang insidente ay isang exception

Kung magalang mong kumbinsihin ang kliyente na ang nangyari ay isang hindi kanais-nais na pagbubukod sa panuntunan at gagawin mo ang lahat ng pagsisikap upang matiyak na hindi na ito mauulit, maaaring baguhin ng tao ang kanyang galit sa awa.

Ang tamang paghingi ng tawad sa kliyente sa sitwasyong ito ay maaaring ganito:

• Halos hindi nagrereklamo ang mga tao tungkol sa mga pagkukulang ng aming serbisyo. Maraming mga positibong pagsusuri tungkol sa aming kumpanya, makikita mo mismo. Ang sitwasyon na nahanap mo ang iyong sarili ay isang kapus-palad na hindi pagkakaunawaan. At hindi na ito mauulit.
• Ang katotohanan na pinahintay ka ng aming consultant ng matagal ay hindi hihigit sa isang hindi kasiya-siyang aksidente. Sisiguraduhin naming hindi na ito mauulit.

Tip 4.Maging layunin

Hindi na kailangan para sa hindi kinakailangang drama at mga parirala tulad ng: "Ang nangyari sa iyo ay isang kumpletong bangungot!" Ang ganitong mga salita ay magpapalakas lamang sa negatibong damdamin ng kliyente, na wala na sa pinakamagandang kalagayan.

Ngunit may mga dahilan din sa istilong "May dapat ipag-alala!" hindi rin kailangan. Kung sasabihin mo: "May sira ba ang produkto? This happens, it’s okay,” tapos masisira mo ang image ng kumpanya sa mata ng kliyente. Bilang karagdagan, ang gayong mga parirala ay madalas na nakikita ng mga tao bilang isang pagsisi: "Karapat-dapat bang gumawa ng kaguluhan sa gayong maliit na bagay?"

Ang tamang paraan ng paghingi ng paumanhin sa isang kliyente ay ang mga sumusunod:

• Ikinalulungkot namin na ang order na inihatid sa iyo ay nawala ang presentasyon nito.
• Humihingi ng paumanhin ang kumpanya na kailangan mong maghintay nang napakatagal.

Tip 5: Magpakita ng interes

Ang pagwawalang-bahala sa mga reklamo ay ang pinakamalaking pagkakamali ng mga empleyado. Kung, sa iyong opinyon, ang mga paghahabol ay walang batayan, kung gayon nararapat na ipaliwanag nang detalyado kung bakit sila tinanggihan. Ang manatiling tahimik bilang tugon sa mga akusasyon o tumugon sa pamamagitan ng sadyang paghinto ay pagpapakita ng paghamak sa kliyente. Ang ganitong pagmamataas ng mga tauhan ay may masamang epekto sa imahe ng kumpanya.

Kinakailangan na kumilos nang mahinahon at mabait, na nagpapakita ng pagpayag na suriin ang kakanyahan ng reklamo. Kahit na hindi mo malutas ang problema sa lugar, kailangan mong linawin sa kliyente na sineseryoso mo ang kanyang isyu at gagawin ang lahat na posible upang malutas ito sa malapit na hinaharap. Kung kinakailangan, bigyan ang tao ng nakasulat na paghingi ng tawad.

Ang tamang paghingi ng tawad sa mga kliyente ay maaaring gawin gamit ang mga sumusunod na parirala:

• Ikinalulungkot namin na hindi namin naabot ang iyong mga inaasahan. Tiyak na tutukuyin namin ang mga dahilan ng nangyari at... Pansamantala, maaari naming ialay sa iyo...
• Para mabayaran ka sa mahabang paghihintay, nag-aalok kami... Bilang kabayaran, gusto mo bang gamitin...

Opinyon ng eksperto

Elena Kirillova,
direktor ng mga programa sa pagsasanay sa Training Media, Moscow

Humingi lamang ng paumanhin para sa mga wastong reklamo.

Ang paghingi ng tawad ay dapat lamang gawin kapag ang reklamo ay may merito. Inaasahan ng kliyente na humihingi ka ng tawad at handang magpatawad. Mabuti kung pasalamatan mo rin ang taong tumulong na makilala ang mga pagkukulang, dahil ito ay magbibigay sa iyo ng pagkakataon na maiwasan ang mga pagkakamali sa hinaharap. Ang ganitong paghingi ng tawad sa kliyente ay magiging tama.

Pero kailangan bang humingi ng tawad kung wala kang kasalanan? Dito maaari kang pumili ng bahagyang naiibang verbal formula: "Kami ay labis, labis na ikinalulungkot na...". Ang panghihinayang na iyong ipinahayag ay magiging malinaw sa tao na hindi ka walang malasakit sa kasalukuyang sitwasyon at interesado sa karagdagang pakikipagtulungan.

Paano maayos na humingi ng paumanhin sa isang kliyente sa pamamagitan ng pagsulat

Ang isang liham ng paghingi ng tawad ay maaaring tawaging pinakamahirap na uri ng liham kapag binubuo ito, dapat mong sundin ang ilang mga patakaran. Kadalasan kailangan mong humingi ng kapatawaran para sa mga pagkakamali na wala kang kinalaman. At kung may pagkakasala, kailangan mong kahit papaano ay makayanan ang moral na pagdurusa. Ang isang maayos na nakasulat na liham ay nangangailangan ng isang tiyak na balanse: ang isang paghingi ng tawad ay hindi dapat negatibong makaapekto sa imahe ng kumpanya at, sa parehong oras, ay dapat magsilbi upang maibalik ang mga relasyon sa isang kliyente o kasosyo.

Kung ikaw ay tunay na may kasalanan, hindi mo magagawa nang walang paghingi ng tawad. Ang isang seryosong kumpanya ay dapat na kayang tanggapin ang mga pagkakamali nito at maging handa na itama ang mga ito anumang oras. Ang layunin ng naturang liham ay hindi lamang upang maayos na humingi ng tawad sa kliyente, kundi pati na rin upang maibalik ang reputasyon - personal o ng kumpanya.

Sa tulong ng isang liham ng paghingi ng tawad, ang mga salungatan na nagiging momentum ay naaayos at ang mga pagkakamali ng mga kasamahan ay nababawasan. Sa pangkalahatan, ang isang mahusay na tagapamahala ay dapat na mauna ang posibilidad ng mga hindi pagkakasundo at subukan sa lahat ng posibleng paraan upang maiwasan ang isang insidente na umunlad.

Ang isang liham ng paghingi ng tawad ay kinakailangan sa mga sumusunod na kaso:

• Nilabag mo ang mga obligasyong kontraktwal.
• Hindi ka masyadong kumilos nang tama sa mga taong nagtatrabaho para sa isang katapat na kumpanya. Bukod dito, ang mga motibo para sa gayong pag-uugali ay hindi gumaganap ng anumang papel.
• Ang mga empleyado ng iyong kumpanya ay hindi kumilos sa pinakamahusay na paraan sa ilang sitwasyon, at ito ay naging kilala sa publiko. Ang sumusunod na kaso ay maaaring mabanggit bilang isang halimbawa. Ang isang flight attendant ng isang domestic airline ay hindi masyadong nagkomento tungkol sa kamakailang pag-crash ng isang airliner sa kanyang personal na blog. Siya ay tinanggal, ngunit bilang karagdagan kailangan niyang magsulat ng isang liham ng paghingi ng tawad at i-post ito sa pinakasikat na media.

Kung gusto mo talagang humingi ng tawad sa iyong kliyente, kailangan mong sumulat ng ganoong liham, kahit na ang force majeure ay dapat sisihin. Makikinabang lamang ito sa imahe ng kumpanya.

Ang isang liham ng paghingi ng tawad at isang regular na mensahe ng negosyo ay halos magkapareho sa anyo. Kinakailangang banggitin ang addressee, ang paksa ng liham at magpatuloy sa mismong mensahe. Walang saysay na bigyang-diin na ito ay isang paghingi ng tawad sa linya ng paksa ng liham. Mas mainam na huwag ipahiwatig ito, o gawin itong neutral hangga't maaari, halimbawa: "Sa mga tuntunin ng kasunduan sa ilalim ng kontrata Blg. 1058." Hindi na rin kailangang ibunyag kung sino ang sumulat ng liham. Hayaang pirmahan ito ng nangungunang tagapamahala ng kumpanya. Ang pangunahing bagay dito ay huwag lumampas sa mga pormalidad.

Ang paghingi ng tawad sa isang kliyente ay gagawa ng tamang impresyon kung ang tatanggap ay tiwala na ang pinuno ng kumpanya ay alam ang sitwasyon at handang personal na humingi ng paumanhin para sa insidente.

Pagkatapos mabuo ang liham, dapat itong mai-print sa corporate letterhead, dalhin sa manager para pirmahan, irehistro at ipadala sa kinakailangang address.

Ang liham ng paghingi ng tawad ay dapat binubuo ng 3 bahagi: panimula, katawan at konklusyon. Siyempre, sa mga tuntunin ng kahulugan magkakaroon ng higit pang mga bahagi:

• ang unang pangungusap ay dapat maglaman ng aktwal na paghingi ng tawad;
• pagkatapos ay ipinaliwanag ang mga dahilan para sa problema;
• pagkatapos ay sundin ang mga katiyakan na ang lahat ng kinakailangang hakbang ay ginawa;
• pagkatapos ng lahat, ang pag-asa ay ipinahayag na ang insidente ay hindi makagambala sa karagdagang magkasanib na gawain.

1st paragraph. Isang paghingi ng tawad, ngunit isang beses lamang, sa unang pangungusap ng pagpapakilala. Pagkatapos ay magsisimula ang pangunahing teksto.

ika-2 talata. Ang pangunahing bahagi ng liham ay naglalaman ng paliwanag ng mga dahilan ng nangyari. Bukod dito, kinakailangan na pag-usapan ang tungkol sa kanila. Mas mainam na huwag gumamit ng ilang pormulasyon tulad ng "maliit na problema", "random na pagkaantala". At hindi mahalaga kung ano ang personal mong nararamdaman tungkol dito. Walang lugar para sa mga ganoong parirala sa isang liham ng paghingi ng tawad, dahil maaari nilang masira ang imahe ng kumpanya.

ika-3 talata. Subukang linawin sa tatanggap na ikaw ay nalulungkot at nagsisisi sa nangyari. Ngunit huwag nang gumamit ng salitang "paumanhin" o mga kasingkahulugan nito. Ang pangunahing bagay ay upang maitanim sa tao ang kumpiyansa na ang tagapamahala ay nababahala tungkol sa insidente at kinuha ang kontrol sa bagay.

Ang susunod na pangungusap ay dapat ilarawan ang mga aksyon na ginawa. Sa anumang pagkakataon ay hindi ka dapat sumulat ng: "Ang mga salarin ay dadalhin sa hustisya" o "Aming susuriin ang sitwasyon." Walang future tense! Ang wastong paghingi ng tawad sa isang kliyente ay ipinapalagay na naisip mo na ito at ang mga taong nagkamali ay pinarurusahan.

Sa konklusyon, dapat sabihin na ang mga ganitong sitwasyon ay hindi na muling babangon at magpahayag ng pag-asa para sa higit pang mabungang kooperasyon.

Kasama ang isang liham ng paghingi ng tawad, maaari kang magpadala ng isang palumpon ng mga bulaklak o isang bote ng magandang alak sa nasugatan na partido - ngunit kung ito ay angkop lamang.

Ang ganitong mga liham, kung isinulat nang tama, ay magbibigay-daan sa iyo na mapanatili ang isang kliyente o kahit na makakuha ng isang permanenteng kasosyo.

• Liham ng pasasalamat sa kliyente: mga panuntunan sa pagsulat at mga sample

Opinyon ng eksperto

Ivan Trufanov,

Pangkalahatang Direktor ng Werbary, Moscow

Sumulat ng liham ng paghingi ng tawad sa pamamagitan ng kamay

Isang araw hindi namin sinasadyang nasaktan ang isang kliyente, at sinulatan ko siya ng liham ng paghingi ng tawad sa pamamagitan ng kamay. Humingi siya ng tawad sa nangyari. Ipinaalam ko sa iyo ang mga hakbang na ginawa upang matiyak na hindi na mauulit ang katulad na sitwasyon. Ang sulat ay mukhang ganito:

"Kumusta, Sergey Sergeevich! Naiintindihan ko na tumanggi kang makipagtulungan dahil sa aming pagkakamali. Naging malinaw sa amin na hindi ka nasisiyahan sa pag-uugali ni Ivan Ivanovich. Ang empleyadong ito ay hinarap (o tinanggal). Upang maiwasan ang mga ganitong problema sa hinaharap, gumawa kami ng mga pagbabago sa aming mga panloob na regulasyon. Humihingi ako ng paumanhin sa iyo at umaasa na ipagpatuloy mo ang pakikipagtulungan sa amin."

Ang liham ay selyado sa isang regular na puting sobre at ipinadala sa pamamagitan ng courier. Sa tuktok ng sobre ay isinulat nila sa pamamagitan ng kamay: "Kami ay nagkasala, ngunit itinuwid namin ang aming sarili."

Ang ideya ay simple: pagkatapos makita ang inskripsyon, ang isang tao ay magiging interesado sa kung sino ang eksaktong gumawa ng mali sa kanya. Sa tatlong kliyente, isa ang bumalik kaagad, at ang iba ay nangako na pag-isipan ang pagpapatuloy ng kooperasyon.

Mga pariralang ginamit sa mga liham ng paghingi ng tawad

Kung nagkaroon ng pagkaantala sa paghahatid ng mga kalakal, maaari kang humingi ng tawad sa kliyente gamit ang mga sumusunod na parirala:

• Paumanhin na nagkaroon ng pagkaantala sa paghahatid ng mga kalakal. Ito ay ganap na kasalanan namin. Humihingi kami ng paumanhin para sa abala.
• Ang iyong order mula sa... (petsa) ay dumating nang huli sa aming departamento ng transportasyon. Nangyari ito dahil sa isang error ng manager ng opisina. Mangyaring tanggapin ang aming paghingi ng paumanhin para sa kasalukuyang sitwasyon, nangangako kaming bibigyan ng espesyal na pansin ang iyong mga order sa hinaharap.
• Ang iyong order ay hindi dumating sa oras dahil sa isang error ng empleyado na nagtatrabaho dito. Humihingi kami ng paumanhin para sa pagkaantala.
• Ang aming departamento ng produksyon ay nagplano ng iskedyul ng pagpapadala nang hindi tama, kung kaya't nangyari ang pagkabigo. Humihingi kami ng paumanhin sa kasalukuyang sitwasyon.
• Nakaranas kami ng ilang mga paghihirap sa produksyon, kaya hindi namin naabot ang mga paunang napagkasunduan na mga deadline. Mangyaring tanggapin ang aming taos-pusong paghingi ng paumanhin para sa abalang naidulot sa iyo.
• Dapat kaming humingi ng kapatawaran para sa huli na pagpapatupad ng utos na may petsang... (petsa).
• Pagkatapos maingat na suriin ang lahat ng iyong mga order, kami ay kumbinsido na isang hindi magandang pagkakamali ang nagawa. Taos-puso kaming umaasa na patawarin mo kami para dito.
• Muli kaming humihingi ng paumanhin para sa abalang naidulot. Umaasa kami na ang hindi pagkakaunawaan na ito ay hindi makakaapekto sa aming pakikipagtulungan sa hinaharap.
• Ginagarantiya namin na gagawin namin ang lahat ng pagsisikap upang matiyak na hindi na mauulit ang katulad na sitwasyon sa hinaharap.

Ang tamang paraan ng paghingi ng paumanhin sa isang kliyente para sa late payment ng mga bill ay ang mga sumusunod:

• Ang katotohanan na ang iyong mga bayarin ay hindi nabayaran sa oras ay dahil sa kapabayaan ng aming departamento ng accounting. Ang sitwasyon ay itatama kaagad. Humihingi kami ng paumanhin para sa pagkaantala.
• Sa pagrehistro ng iyong account na may petsang... (petsa), nagkamali ang aming kawani ng accounting, kaya hindi natanggap ang bayad mula sa aming panig. Paumanhin para sa hindi pagkakaunawaan na ito, na agad na itatama.
• Inutusan namin ang bangko na ilipat ang pera sa iyo, ngunit, sa kasamaang-palad, hindi ito nagawa sa oras. Humihingi kami ng paumanhin sa kasalukuyang sitwasyon.
• Taos-puso kaming ikinalulungkot na ang iyong invoice ay nanatiling hindi nabayaran sa loob ng mahabang panahon. Humihingi kami ng paumanhin sa aming kapabayaan.
• Dahil sa pagbabago ng tauhan sa aming departamento ng accounting (inilipat ang departamento ng accounting sa isang bagong opisina), ang pagbabayad ng mga bayarin ay lubhang naantala. Humihingi kami ng paumanhin.
• Hinihiling namin sa iyo na patawarin kami sa mga pagkakamali sa aming departamento ng accounting. Gagawin namin ang lahat upang matiyak na hindi na ito mauulit.
• Dahil sa kapabayaan ng aming empleyado, isang hindi magandang pagkakamali ang naganap. Taos-puso kaming humihingi ng paumanhin para sa kanya.
• Pinahahalagahan namin ang iyong paalala tungkol sa natitirang invoice na may petsang... (petsa) na maling naitala. Paumanhin para sa abala (labis na pananabik) na naidulot sa iyo dahil sa pagkakamali ng aming mga empleyado.
• Pagkatapos ng aming pag-uusap sa telepono sa iyo, maingat naming sinuri ang lahat ng mga account at talagang may nakita kaming error, kung saan taos-puso kaming humihingi ng paumanhin. Hindi namin binibigyang-katwiran ang aming kawalan ng pansin, ngunit inaasahan namin na hindi ito makagambala sa aming karagdagang kooperasyon.
• Muli kaming humihingi ng paumanhin para sa pagkaantala sa pagbabayad. Ginagarantiya namin na gagawin namin ang lahat ng pagsisikap upang matiyak na hindi na ito mauulit sa hinaharap.

Ang mga sumusunod na parirala ay makakatulong sa iyo na humihingi ng tawad sa isang kliyente para sa pagkaantala sa pagtugon o para sa pagiging huli sa isang pulong:

• Humihingi kami ng paumanhin sa pagiging huli sa pagpupulong.
• Ang pagpupulong na ito ay napakahalaga para sa amin. Taos-puso kaming nagsisisi na hindi ito naganap.
• Patawarin mo ako na ang iyong oras ay nasayang.
• Sigurado akong naka-schedule ang meeting namin sa... (date). Ikinalulungkot kong nagdulot sa iyo ng anumang abala at nais kong hilingin, kung hindi mo iniisip, na mag-iskedyul ng isa pang pulong sa anumang oras na maginhawa para sa iyo.
• Paumanhin sa paghihintay sa iyo nang walang kabuluhan. Papayag ka ba sa isang paulit-ulit na pagpupulong? Ako ay taos pusong magpapasalamat para dito.
• Paumanhin para sa pagiging late, ako ay lubhang abala.
• Taos-puso akong humihingi ng paumanhin na kailangan mong maghintay para sa aking tugon sa iyong imbitasyon na lumahok sa...
• Taos-puso akong ikinalulungkot na hindi ako nakasagot sa iyong paanyaya sa oras. Ako ay lubos na nagpapasalamat sa iyo para dito, ngunit...
• Humihingi kami ng paumanhin sa pagkaantala sa pagsagot, kasalanan namin ang lahat...

4 na mga tip sa kung paano maayos na humingi ng paumanhin sa isang kliyente sa isang liham

Sa pamamagitan ng pagsunod sa mga tip sa ibaba, madali kang makakagawa ng anumang liham ng paghingi ng tawad nang tama.

1. Ipakita ang paggalang

Para magsimulang igalang ka ng isang kliyente, kailangan mong gawin ang unang hakbang. Batiin ang tao at tingnan kung tama ang spelling ng kanilang pangalan. Magkamali kahit sa pinakamaliit na detalye, at ang impresyon ng liham ay hindi na mababawi. Bukod dito, maaaring hindi na gustong makipagnegosyo sa iyo ng kliyente.

2. Ipakita ang katapatan

Kung walang sinseridad, imposible ang tamang paghingi ng tawad sa isang kliyente. Kung, pagkatapos magkamali, sa palagay mo ay gagana ang lahat nang walang paghingi ng tawad, kung gayon hindi mo pinagsisisihan ang nangyari. Ngunit, sa pagtagumpayan ang iyong sarili at kinuha ang liham, subukang ipaliwanag sa kliyente ang mga dahilan para sa kasalukuyang sitwasyon. Gawin ito nang malumanay at walang mga hindi kinakailangang detalye. Kung sumobra ka sa mga dahilan, maaaring mag-alinlangan ang tao na talagang nagsisisi ka.

Hindi na maibabalik ang nagawa na. Sa halip na mag-aksaya ng oras sa mga hindi kinakailangang alalahanin, isipin: paano ka makakabuo muli ng mga relasyon? Ipangako na ang isang katulad na sitwasyon ay hindi na mangyayari muli, hilingin sa kliyente na kalimutan ang tungkol sa hindi kasiya-siyang insidente. Dapat mong maunawaan na kung ang pagkakasala ay sapat na seryoso, ang tao ay mangangailangan ng panahon upang huminahon at tanggapin ang iyong paghingi ng tawad. Ngunit kung ang liham ay nabalangkas nang tama, kung gayon ang mga pagkakataon ng pagpapatuloy ng kooperasyon ay magiging mabuti.

4. I-double check kung ano ang iyong isinulat.

Muling basahin ang liham kaagad pagkatapos isulat ito upang suriin kung may mga pagkakamali sa gramatika at pagbabaybay at mga pariralang hindi maganda ang pagkakagawa. Kung gusto mo talagang humingi ng tawad sa isang kliyente, subukang ilagay ang iyong sarili sa kalagayan ng taong nasaktan. Naiintindihan ba ng mabuti ang kahulugan ng nakasulat? Anong mga emosyon ang mararanasan ng kliyente kapag binabasa ang iyong liham? Kailangan mong subukang pumili ng mga parirala upang hindi lamang sila tumunog nang tama, ngunit hawakan din ang tamang mga string sa kaluluwa ng isang tao.

Paano maayos na humingi ng paumanhin sa isang kliyente sa isang liham sa Ingles

Ang isang liham ng paghingi ng tawad ay isinulat hindi lamang upang humingi ng tawad para sa isang oversight, ngunit bilang tugon din sa isang liham ng reklamo. Sa anong anyo ito dapat isulat? Una sa lahat, kailangan mong sabihin na ikinalulungkot mo ang nangyari, ipahayag ang personal na pag-aalala tungkol sa sitwasyon. Pagkatapos ay ipaalam sa tatanggap ang mga aksyon na ginawa upang malutas ang problema at alisin ang posibilidad ng pag-ulit. Upang maayos na humingi ng paumanhin sa isang kliyente, gumamit ng mga parirala na binubuo sa isang tiyak na paraan.

1. Salamat sa kliyente para sa pagguhit ng iyong pansin sa kasalukuyang estado ng mga gawain, isulat:

• Salamat sa pagdadala ng usapin / isyu / problema sa aming pansin. (Salamat sa pagdadala ng bagay na ito/isyu/problema sa aming atensyon).
• I appreciated your advising me of this incident... (I appreciate that you informed me about this incident...).

1. Upang ipahayag ang panghihinayang, ang mga sumusunod na konstruksyon ay angkop:

• We are very sorry to hear that... (We are very sorry that...)
• Lubos akong nagsisisi sa sitwasyong ito. (I'm very sorry sa sitwasyong ito).

1. Ang tamang paraan ng paghingi ng paumanhin sa isang kliyente ay ang mga sumusunod:

• Humihingi kami ng paumanhin para sa... (Humihingi kami ng paumanhin para sa...)
• Mangyaring tanggapin ang aming paghingi ng tawad para sa... (Please accept our apologies...)

1. Huwag kalimutang iulat ang mga aksyon na iyong ginawa:

• Mangyaring makatiyak na gagawin namin... (We assure you that we will...)
• Nasa iyo ang aking katiyakan na... (Ginagarantiya ko sa iyo na...)
• Para mabayaran ang abalang dulot... (Para mabayaran ang abala na dulot...)
• Ginagawa namin ang lahat ng aming magagawa para malutas ang isyu. (Ginagawa namin ang aming makakaya upang malutas ang isyu).
• I can assure you na hindi na ito mauulit. (I can assure you na hindi na ito mauulit).
• Sinusubukan kong ayusin ito / ayusin ang problema bilang isang bagay na madalian. (Sinusubukan kong malaman ito/malutas ang problemang ito nang madalian).
• Mangyaring ibalik ang mga sira na kalakal, at ibabalik namin sa iyo / ayusin ang mga ito / papalitan ang mga ito. (Pakibalik ang may sira na item at ire-refund/kukumpuni/papalitan namin ito).

1. Pagkatapos mong humingi ng tawad sa kliyente, ipaalam sa kanya na ang patuloy na pakikipagtulungan ay napakahalaga sa iyo:

• Ang iyong kasiyahan ay aming priyoridad. (Ang iyong kasiyahan ay aming priyoridad).
• Lubos naming pinahahalagahan ang iyong custom. (Ang pakikipagtulungan sa iyo ay napakahalaga para sa amin).

Ang talahanayan sa ibaba ay nagbibigay ng ilan pang karaniwang mga parirala na maaaring gamitin sa isang liham ng paghingi ng tawad.

Paano maayos na humingi ng paumanhin sa isang kliyente sa pamamagitan ng telepono

Ang mga empleyado ng ilang organisasyon (halimbawa, mga call center, teknikal na suporta, atbp.) ay kadalasang napipilitang makipag-usap sa mga negatibong kliyente. Ang pakikinig sa mga reklamo at magalang na pagtugon sa mga ito ay hindi madali;

Paano makipag-usap sa isang tao na aktibong nagpapahayag ng kanyang kawalang-kasiyahan? Mayroong ilang mga pangkalahatang tuntunin. Ang mga ito ay angkop para sa anumang aktibidad kung saan ang komunikasyon sa kliyente ay hindi isang beses, ngunit nangangailangan ng patuloy na pakikipag-ugnayan sa kanya.

Siyempre, may mga kaso kung saan ang isang tao ay may lahat ng karapatan na hindi nasiyahan: ang kalidad ng isang produkto o serbisyo ay hindi tumutugma sa kung ano ang ipinahayag, ang order ay hindi nakumpleto sa loob ng ipinangakong takdang panahon, atbp. Ngunit ito ay isang bagay na mahinahon na gumawa ng isang pag-angkin, at medyo isa pa sa pagbuhos ng mga insulto sa kausap o kahit na pagbabanta sa kanya. Upang maayos na humingi ng paumanhin sa naturang kliyente, hindi sapat ang pagkakaroon ng iron restraint. Hindi mo ito magagawa nang walang ilang mga kasanayan.

Sabihin nating isa kang empleyado ng teknikal na suporta para sa isang Internet service provider. Kung ang mga problema ay lumitaw sa ilang mga bahay, o kahit na mga lugar, nang sabay-sabay, pagkatapos ay isang malabo ng mga tawag mula sa mga inis na gumagamit ay agad na sumusunod. Upang hindi malunod sa negatibiti, kailangan mong ayusin nang tama ang iyong pakikipag-usap sa mga kliyente. Upang gawin ito, sundin ang ilang simpleng mga patakaran.

Panuntunan 1.Huwag personalin ang mga insulto.

Tandaan: ang kliyente ay hindi nasisiyahan sa iyo nang personal, ngunit sa iyong kumpanya. Hindi na kailangang magbigay ng emosyonal na reaksyon sa lahat ng mga salitang binibigkas;

Kung ang kliyente ay tumawid sa lahat ng mga hangganan at nagsimulang gumamit ng mga malalaswang ekspresyon sa kanyang pananalita, pagkatapos ay bigyan siya ng babala na mapipilitan kang huminto sa pakikipag-usap at mag-hang. Maraming mga kumpanya ang nagpapahintulot sa mga naturang aksyon ayon sa mga regulasyon.

Panuntunan 2.Kapag nabigyang-katwiran ang reklamo, humingi ng paumanhin sa customer, at gawin ito ng tama.

Bukod dito, kailangan mong gawin ito sa pinakadulo simula ng pag-uusap, kahit na ang sagot ay bastos, tulad ng: "Ano ang silbi ng iyong paghingi ng tawad?"

Maraming mga operator ang hindi gustong humingi ng paumanhin, dahil sa isang sikolohikal na kahulugan ito ay katumbas ng kahihiyan para sa kanila. Naniniwala sila na ang paghingi ng kapatawaran ay nangangahulugan ng pagkatalo, pagkatalo.

Ngunit ang sikolohikal na hadlang na ito ay madaling alisin. Isipin mo lang at isipin: wala kang kasalanan, humihingi ng paumanhin ang kumpanya sa pamamagitan mo. Ang iyong lugar ng responsibilidad ay ganap na naiiba: dapat mong tiyakin ang kliyente sa pamamagitan ng mahusay na pagpapaalam sa kanya tungkol sa estado ng mga gawain.

Panuntunan 3.Huwag sisihin ang ibang mga empleyado.

Tila kung minsan ang pinakamadaling paraan ay ang paglipat ng responsibilidad sa iba: "Ito ay isang tanong para sa pangkat ng pag-aayos, may ginawa silang mali!" O: "Hindi ko masabi iyan! Tiyak na isa itong operator, isa sa mga bago.” Hindi mo magagawa iyon.

Sa halip na kumilos ng tama at humingi ng tawad sa kliyente, inaamin mo ang iyong kawalan ng kakayahan at kasabay nito ay sinisira ang imahe ng kumpanya.

Mas mabuting sabihin:

• Humihingi ako ng paumanhin na iniligaw ka ng aming mga tauhan. Subukan nating alamin ito nang magkasama.
• Paumanhin na ang mga technician ng kumpanya ay naantala. Maaaring may magandang dahilan para dito. Makikipag-ugnayan ako ngayon sa kinakailangang departamento at tatawagan ka kaagad.

Panuntunan 4.Gawin ang iyong ipinangako at huwag subukan ang pasensya ng iyong mga customer.

Sa sandaling matiyak mo sa tao na tatawag ka muli sa loob ng isang tiyak na oras, panatilihin ang iyong salita. Kahit na hindi mo pa natatanggap ang kinakailangang impormasyon sa tamang oras, makipag-ugnayan pa rin sa kliyente at sabihin sa kanya na ang kanyang problema ay nalulutas. Ang isang tao, na nakumbinsi ang kanyang sarili sa pangako ng mga empleyado at pakiramdam na sila ay nagmamalasakit sa kanya, ay magiging mas tapat sa kumpanya.

Isa pang bagay. Kailangan mong tanggapin kaagad ang tawag ng isang kliyente, anuman ang iyong kagalingan o mood. Ang isang tao na naghihintay ng mahabang panahon para sa isang sagot ay magkakaroon ng oras upang sirain ang kanyang sarili, na negatibong makakaapekto sa karagdagang komunikasyon.

Panuntunan 5.Huwag kailanman gamitin ang pariralang: "Hindi ko alam."

Panuntunan 6.Upang mabawasan ang pag-igting, ibalik ang pag-uusap sa tamang direksyon, alamin ang kakanyahan ng problema.

Upang maayos na humingi ng tawad sa isang kliyente, kailangan mong malaman kung ano ang eksaktong kailangan mong humingi ng tawad. Sa pamamagitan ng pagtatanong sa kanya na sabihin sa iyo kung ano ang eksaktong hindi siya nasisiyahan, mapapaisip mo siya tungkol dito at magiging constructive. Ngunit subukang huwag magtanong sa taong mahirap sagutin. Maaari itong pukawin ang isang bagong pagsiklab ng mga negatibong emosyon.

Panuntunan 7.Makipag-usap sa kliyente sa kanyang wika.

Ang wikang iyong sinasalita ay puno ng mga partikular na termino. At maaaring hindi sila maintindihan ng isang estranghero. Ang kliyente ay isang ordinaryong gumagamit ng Internet; Ilang tao ang eksaktong nakakaalam kung paano gumagana ang isang TV? Ganun din dito. Kung hindi maintindihan ng isang tao ang kahulugan ng sinabi, nagsisimula siyang kabahan at naniniwala na siya ay minamaliit. At ang sitwasyong ito ay maaaring puno ng isang bagong salungatan.

Hindi mahalaga kung saang kumpanya ka nagtatrabaho, maraming karaniwang paghahabol na maaaring gawin ng isang kliyente. Ngunit, anuman ang tungkol sa pag-uusap, kailangan mong matutunan kung paano magsagawa ng isang pag-uusap nang tama, humingi ng tawad sa mga kliyente nang tama at sa anumang pagkakataon ay pukawin ang mga tao na ipagpatuloy ang salungatan. Ang mga paunang natukoy na module ng pag-uusap, na nakikita ng operator sa harap niya at magagamit niya kung kinakailangan, ay makakatulong dito.

Ngunit, gaano man kahusay ang pagsasagawa mo ng pag-uusap, isaisip ang isang bagay: dapat malutas ang problema ng kliyente, at sa lalong madaling panahon. Kung hindi ito nagawa, kahit na ang pinaka tama at taos-pusong paghingi ng tawad ay hindi mai-save ang sitwasyon.

Kapag hindi kailangan ang paghingi ng tawad

Kung ang mga reklamo ng isang tao laban sa isang kumpanya ay makatwiran, dapat mong kontrolin ang sitwasyon, kumilos nang magalang, mahinahon, at sa huli ay humingi ng wastong paghingi ng tawad sa kliyente. Ngunit kung minsan ay hindi na kailangang humingi ng kapatawaran, dahil ito ay magdaragdag lamang ng gasolina sa apoy at ang naiinis na kliyente ay magiging mas agresibo.

Narito ito ay kinakailangan upang buuin ang pag-uusap sa tamang paraan, gamit ang "action - reasons - timing" scheme. Halimbawa, kung ang isang tao ay hindi nasisiyahan sa pagkaantala sa paghahatid ng mga kalakal, sabihin: "Dapat kong tawagan ang kumpanya ng transportasyon upang mapabilis nila ang pagdating ng mga kalakal. Ang hindi kanais-nais na sitwasyon ay lumitaw dahil sa ang katunayan na ito ay kinakailangan upang muling mag-isyu ng ilang mga dokumento. Literal na sa isang araw ay darating ang order sa address na iyong tinukoy." O maaari kang gumamit ng isa pang opsyon: “Makikipag-ugnayan na ako ngayon sa teknikal na departamento para maikonekta ang iyong computer. Nag-crash ang server, na siyang dahilan ng hindi pagkakaunawaan. Ang pagkakamali ay itatama sa lalong madaling panahon."

Kung nais mong maayos na humingi ng tawad sa isang kliyente, pagkatapos ay subukang huwag gumamit ng mga expression tulad ng: "Kinailangan namin ...", "Maghintay ng kaunti...", atbp. Mas mabuting sabihin: "Ang iyong problema ay naresolba, at pananatilihin ka naming updated sa usapin.” Kung kinakailangan, kapag tinatapos ang isang pag-uusap, sabihin sa kliyente na humihingi ka ng paumanhin.

Minsan nakakatagpo ka ng hindi ganap na sapat na mga tao, na ang layunin ay upang pukawin ka sa isang away. Ang iba ay naghahanap ng mali sa maliliit na bagay, ang iba naman ay bastos. Ito ay maaaring sanhi ng iba't ibang mga pangyayari: ang isang tao ay hindi nakatanggap ng inaasahang kickback, ang isang tao ay labis na tinatantya ang kanilang kahalagahan bilang isang kliyente, ang isang tao ay may mga sikolohikal na problema.

Kapag nakikipag-usap sa gayong mga tao, gamitin ang "teknikong pagtatanong." Huwag payagan ang provocateur na "kumonekta sa emosyonal" sa iyo, huwag pumasok sa isang pandiwang altercation. Sundin ang isang simpleng pattern: tanong ng isang tao, ang iyong reaksyon dito, pagkatapos ay isang sagot na tanong na nagpapahiwatig ng positibong sagot, na sinusundan ng isang paborableng konklusyon.

Halimbawa, mayroong sumusunod na pag-uusap:

• Kliyente: Magagarantiya mo ba ang napapanahong paghahatid ng order?
• Manager: Siyempre, ang lahat ay magiging tulad ng nakasaad sa kontrata. Ang kargamento ay ihahatid sa iyong bodega bago mag-17.00 sa Huwebes. Naaalala mo ba kung anong mga deadline ang tinalakay?
• Kliyente: Siyempre, naaalala ko.
• Manager: It's very nice na nagkasundo kami sa issue na ito, lalo na't pareho kami ng goal. Tiyak na magiging maayos ang lahat.

Ang isang katulad na pattern ng pag-uusap ay maaaring gamitin nang maraming beses kung kinakailangan. Ang pangunahing bagay ay upang idirekta ang pag-uusap sa tamang direksyon at huwag pahintulutan ang provocateur na sakupin ang inisyatiba.

Minsan may mga sitwasyon na hindi posible na maayos na humingi ng tawad sa kliyente, at upang malutas ang isyu, kailangan mong makipag-ugnay sa tagapamahala ng provocateur. Hindi na kailangang ilarawan muli ang sitwasyon, dahil nakinig na ang amo sa bersyon ng kanyang nasasakupan.

Ang pangunahing bagay dito ay kumbinsihin ang tagapamahala ng iyong kakayahan at siguraduhin na ang kanyang empleyado ay inilalagay sa kanyang lugar. Ang pattern ng pag-uusap ay dapat magmukhang ganito: aksyon - demand - pause - "ang problema ay nangangailangan ng solusyon" - kasunduan sa mga deadline.

Ang pag-uusap sa kliyente ay dapat maganap sa isang neutral na tono ng negosyo. Imposibleng maglagay ng presyon sa isang tao, ngunit hindi rin inirerekomenda na maglibot sa "mga sulok". Kung sumuko ka kahit kaunti, ang kliyente, na nararamdaman ang iyong kahinaan, ay pupunta sa pag-atake. At ang gayong pag-unlad ng mga kaganapan ay hindi makatutulong sa isang nakabubuo na pag-uusap.

• Lahat ng uri ng manipulative trick sa negosyo at mga paraan para maprotektahan laban sa mga ito

Impormasyon tungkol sa mga eksperto

Elena Kirillova, direktor ng mga programa sa pagsasanay sa Training Media, Moscow. TRAINING MEDIA kumpanya. Taon ng paglikha: 2001. Mga Serbisyo: paglikha ng mga materyal na pang-edukasyon na video (mga kurso, pelikula, pagsasanay, programang multimedia) na naghahatid ng positibong kultura ng negosyo; pagsasagawa ng mga pagsasanay sa korporasyon (www.tmedia.ru). Mga kliyente: higit sa 400 kumpanya, kabilang ang MTS, Indesit Company, Ingosstrakh, OJSC ROSNO, ang Marriott hotel chain, IKEA. Staff: unit ng negosyo - 13 tao, pangkat ng proyekto - hanggang 30 tao.

Victor Nagatsev, Pangkalahatang Direktor ng kumpanya na "PerfectSEO", Moscow. Nagtapos si Victor mula sa Moscow Open Technological Institute (Faculty of Economics and Management). Mula noong 2004, siya ay kasangkot sa marketing ng search engine at pag-promote ng website. Nilikha niya ang serbisyo ng Maketrust.ru para sa pag-promote ng website, pati na rin ang semi-awtomatikong PR at serbisyo sa online na advertising na SeoProvider.ru. May-akda ng aklat na “The Key to Promotion. Paano dalhin ang isang website sa mga unang posisyon" (M.: Berator-Publishing, 2009). PerfectSEO LLC. Larangan ng aktibidad: Mga serbisyo sa promosyon sa Internet (promote ng search engine, advertising sa konteksto at media, marketing sa viral at reputasyon, atbp.). Teritoryo: punong tanggapan - sa Moscow, mga sangay - sa Yekaterinburg, Kazan, Nizhny Novgorod, Novosibirsk, Rostov-on-Don. Bilang ng mga empleyado: 53. Taunang turnover: humigit-kumulang 3 milyong US dollars.

Ginulo mo. Galit na galit ang kliyente at ayaw kang kausapin. At kung gusto niya, pagkatapos ay sa hindi gaanong kilalang mga parirala na hindi palaging kaaya-aya pakinggan.

Oo, may mga kliyente na gumagawa ng mga bundok mula sa mga molehill o gumagawa ng problema nang wala saan. Kailangan mong magpaalam sa kanila magpakailanman at matuwa na mayroong isang itim na listahan na tumutulong sa iyong tanggalin ang isang tao mula sa iyong mga kliyente magpakailanman.

Ngunit kung talagang siraan ka at gusto mong ayusin ang sitwasyon, kailangan mong kumilos nang iba.

Minsan may nagsabi: "Ang kawalan ng pagkilos ay nagbubunga ng pagkasira". Mayroong isang pakiramdam ng katotohanan dito. Para maiwasan ang pagkasira, kumilos tayo.

Kapag ang isang salungatan ay namumuo, kailangan mong mabilis na pakinisin ang mga sulok. Nararamdaman ng mga nakaranasang kumpanya kapag ang isang kliyente ay hindi nasisiyahan at naghahanda na mag-strike na may pag-angkin sa lahat ng larangan. Ito ang pinakamagandang senaryo ng kaso. Kung tutuusin, mayroon pa ring mga regulatory authority na maaari niyang kontakin para mabisita ka nila at maparusahan ng maayos, ayon sa liham ng batas.

Ang perpektong opsyon sa kasong ito ay para sa kliyente na huminto lamang sa pakikipagtulungan sa iyo at hindi gumawa ng anumang ingay. Nakalimutan lang kita. Wala siyang oras para sa mga paglilitis.

Gayunpaman, magkaiba ang mga sitwasyon. Samakatuwid, ito ay palaging mas mahusay na gumawa ng inisyatiba at humingi ng paumanhin.

Sa artikulong ito ay pag-uusapan natin kung paano magsulat ng liham ng paghingi ng tawad upang mapanumbalik ang isang kliyente o hindi bababa sa muling pagtiyak sa kanya.

Kailan humingi ng tawad?

Laging kapag nanggugulo ka.

• Pagkabigong matupad ang mga indibidwal na sugnay ng kontrata o mga obligasyong ipinapalagay.
• Ikaw o ang iyong mga empleyado ay lumabag sa etika sa negosyo. Ininsulto nila ang isang kliyente o gumawa ng masamang biro.
• Nagkamali sila ng pagbebenta ng expired na, may sira o mababang kalidad na produkto.
• May naganap na force majeure na mga pangyayari na humantong sa isang paglabag sa mga tuntunin ng kontrata.

Minsan may mga sitwasyon na hindi mo maiimpluwensyahan at maitama sa oras. Ngunit kung ang sisihin ay nahulog sa iyo, kailangan mong humingi ng tawad.

1. Nakatayo nang naitama

Siyempre, sa simula ng liham kailangan mong kumustahin at ipakilala ang iyong sarili. Susunod, aminin natin ang pagkakamali.

Ito ay mahalaga para sa kliyente. Kailangan niyang makita na alam mo talaga kung ano ang nangyari nang taos-puso at pinagsisisihan mo ito.

1. Pag-usapan ang mga kahihinatnan

Depende sa pagkakamaling nagawa mo, ang kliyente ay maaaring nawalan ng pananalapi.

Sabihin mo at itanong kung paano ka makakabawi. Gusto mong panatilihin ang kliyente. Kailangan mo siyang pasayahin muli. Upang gawin ito, kailangan mong lumikha ng isang sitwasyon kung saan nararamdaman niya na wala siyang nawala. Binayaran mo siya sa lahat.

1. Ipaliwanag ang mga dahilan

Sabihin sa amin kung bakit ito nangyari.

Maaaring mukhang hindi talaga mahalaga sa kliyente. Ngunit sa ganitong paraan ay maipapakita mo sa kanya na naiintindihan mo ang iyong problema at naiintindihan mo ang sitwasyon.

1. Iulat ang mga hakbang na ginawa

Sabihin sa kliyente kung ano ang iyong ginawa upang matiyak na ang isang katulad na sitwasyon ay hindi mangyayari muli sa kanya o sa iba pang mga kliyente.

Sa ganitong paraan makikita niya na talagang nagmamalasakit ka sa iyong mga kliyente at kumuha ng responsableng diskarte sa iyong trabaho.

1. Ayusin mo

Marahil ito ay isa sa pinakamahalagang hakbang. Kailangan mong gumawa ng mga pagbabago upang ang kliyente ay bumalik o hindi bababa sa hindi na magalit.

Maaari kang mag-alok ng diskwento, regalo, bonus o iba pang mahalaga sa kliyente.

Bukod dito, dapat maramdaman ng kliyente na ginagawa mo ito hindi para maalis lang niya ang kanyang nega, ngunit dahil mahal mo ang iyong mga kliyente at handa mong gawin ang lahat ng posible upang mahalin din nila ang iyong kumpanya at hindi makaranas ng mga negatibong emosyon.

1. Call to action :)

Siyempre, hindi ito kailangan. Ngunit kami ay mga copywriter. Ano ang magagawa natin kung wala ito?

Sa puntong ito, maaari mong anyayahan ang kliyente sa tanghalian, isang tasa ng kape, o tawagan lamang siya upang bisitahin ang opisina upang talakayin ang sitwasyon at tuldukan ang i.

O hilingin lamang na magsulat ng isang sulat ng tugon at ipahiwatig ang address kung saan mo dadalhin ang regalo bilang paghingi ng tawad.

Masamang halimbawa ng liham ng paghingi ng tawad

Sa paghahanda ng artikulong ito, naghanap ako ng mga halimbawa ng mga liham ng paghingi ng tawad na ginagamit ng ibang mga kumpanya. Narito ang isa sa mga nahanap ko.

Kapag binabasa ang liham na ito, hindi ko naramdaman na ang kumpanya ay tunay na nagsisisi sa sitwasyon at inamin ang pagkakasala nito. Ang tekstong ito ay hindi sapat.

Ito ay mas katulad ng isang template na inihanda ng isang sekretarya na ipadala sa mga hindi nasisiyahang customer araw-araw na may ilang mga pag-edit. Halimbawa, maaari mong baguhin ang pangalan, sitwasyon, at ang liham na ito ay magkasya sa bawat kaso ng isang hindi nasisiyahang customer.

Ngunit ito ay isang template. At ang mga pattern ay palaging nararamdaman. Walang sinseridad sa kanila.

Mas magandang halimbawa

Sa isa pang site nakakita ako ng template na magagamit ng mga tindahan kapag naantala ang kanilang kargamento.

Ang liham na ito ay naglalaman ng isang paghingi ng tawad, isang paliwanag ng dahilan at isang pagnanais na gumawa ng mga pagbabago.

Wala akong mahanap na mas magagandang halimbawa. Kaya naman, nagpasya akong magsulat ng sarili kong bersyon ng liham ng paghingi ng tawad upang maaari mong i-refer ito kung kinakailangan.

Paano bumili si Denis Kaplunov ng isang printer

Matagal kong iniisip kung anong sitwasyon ang pipiliin kung saan magsulat ng paghingi ng tawad, at naalala ko kung paano bumili si Denis Kaplunov ng isang mahusay na printer para sa kanyang opisina mula sa tindahan ng Eldorado dalawang taon na ang nakakaraan.

Halimbawa, maaari kaming humawak ng isang naka-print na panukalang komersyal sa aming mga kamay at basahin ito, tulad ng ginagawa ng mga kliyente. Sa papel ang lahat ay mukhang iba. Nakita natin kaagad kung ano ang kailangang itama, alisin o baguhin.

Kaya. Kinaumagahan, dumating sa opisina ang isang nasisiyahang Denis na may malaking kahon sa ilalim ng kanyang braso. Naglalaman ito ng isang mamahaling printer. Hindi namin ito maikonekta sa aming sarili. Samakatuwid, tumawag sila ng isang espesyalista mula sa parehong tindahan. Nakumpleto niya ito sa loob ng tatlong oras, at nagsimula kaming mag-print ng mga komersyal na panukala.

Maayos ang lahat hanggang sa tumigil sa paggana ang printer makalipas ang dalawang araw. Pasimple siyang gumawa ng kakaibang tunog, minsan ngumunguya ng papel, ngunit walang resulta.

Nakipag-ugnayan kami kay Eldorado. Inayos nila. Pagkaraan ng dalawang linggo, tumanggi ang printer na mag-print muli.

Muli kaming napalingon kay Eldorado. Well, ganyan pala sila. Pumunta doon si Denis at makalipas ang isang oras ay may dinala siyang lalaki mula sa tindahan na dapat ayusin ang sitwasyon.

Kinuha ng master ang lugar ng trabaho ng isa sa mga designer at gumugol ng isang oras na kalikot sa printer, na nagpapanggap na matalino.

Makalipas ang isang oras ay bumangon siya at sinabing may problema sa karayom. Dinala ko ang printer sa tindahan para tingnan. Nangako siyang iuulat ang mga resulta.

Ang resulta ay nagbunga ng zero na impormasyon. Makalipas ang dalawang linggo, muling nagpunta si Denis sa tindahan.

Bilang resulta, hindi naibalik sa amin ang printer. Sumulat si Denis ng mahabang post sa Facebook tungkol sa pagmamahal niya sa tindahang ito.

Ang liham ng paghingi ng tawad ay isang uri ng liham pangnegosyo. Ito ay iginuhit kung nais ng may-akda na humingi ng paumanhin para sa anumang abala na naidulot sa addressee dahil sa kanyang kasalanan.

Upang ang isang liham ay pabor na matanggap ng addressee, ito ay dapat na taos-puso at hindi naglalaman ng maling impormasyon. Hindi inirerekumenda na ipakilala ang lahat ng uri ng reserbasyon o subterfuges, pati na rin ilipat ang sisihin sa isang third party. Tanging isang tapat na pag-amin ng pagkakasala ang makakapagpanatili ng higit pang mabuting kalooban sa nagmula nito at, posibleng, mga pakikipag-ugnayan sa negosyo sa kanya.

Panuntunan sa pagsulat

Ang pinakamagandang bersyon ng liham ng paghingi ng tawad ay ganito ang hitsura:

• pagpapahayag ng panghihinayang at malalim na pag-aalala tungkol sa kasalukuyang sitwasyon;
• taos-pusong paghingi ng tawad para sa abalang naidulot;
• isang paliwanag ng mga karagdagang aksyon ng compiler na naglalayong alisin ang problema at maiwasan ang pag-ulit nito sa hinaharap;
• isang paalala ng malaking kahalagahan para sa pinagmulan ng katotohanan ng karagdagang pinagsamang pakikipagtulungan sa addressee.

Kapag bumubuo ng isang liham, ang mga parirala tulad ng “Humihingi kami ng paumanhin para sa...”, “Pakiusap tanggapin ang aming taos-pusong paghingi ng tawad...”, “Pahintulutan akong mag-alok sa iyo ng aking paghingi ng tawad...” o “Taos-puso naming ikinalulungkot na...” ay ginagamit bilang pamantayan.

Inirerekomenda na ang liham ay iguhit sa letterhead ng pinagmulang kumpanya. Ang paghingi ng tawad ay nilagdaan ng pinuno ng kumpanya o ng ibang responsableng tao, halimbawa, isang representante, kumikilos o pinuno ng departamento.

Marahil ay nagkamali ka at gusto mong itama ang mga bagay-bagay... Ipagpatuloy mo ito! Kahit na ang pagkakamali ay hindi sinasadya, ang isang liham ng paghingi ng tawad ay isang magandang paraan upang simulan itong itama, o upang matulungan ang isang tao na maging mas mabuti ang kanyang sarili. Kung gusto mong tiyakin na ang iyong paghingi ng tawad ay epektibo at hindi na magdulot ng higit pang sakit, pagkatapos ay sundin ang ilan sa mga tip sa ibaba. Upang magsulat ng isang mahusay na paghingi ng tawad, magsimula sa unang punto.

Mga hakbang

Bahagi 1

Ipahiwatig kung ano ang iyong isinusulat sa liham. Magandang ideya na magsimula sa pamamagitan ng pagsasabi na ito ay isang liham ng paghingi ng tawad. Makakatulong ito sa mambabasa na emosyonal na ihanda ang kanyang sarili na basahin ang buong liham hanggang sa wakas. Hindi mo kailangang panatilihing hulaan niya kung bakit ka nagsusulat at kung ano ang gusto mong sabihin.

• Sumulat ng tulad ng: "Nais kong sumulat sa iyo upang humingi ng tawad."

1. Ituro ang iyong pagkakamali. Ngayon na ipinahiwatig mo na humihingi ka ng tawad, sabihin kung ano ang eksaktong hinihingi mo ng kapatawaran at kung bakit ito ay isang pagkakamali. Maging napaka-tumpak at naglalarawan. Sa pamamagitan ng pagsasabi nito nang hayagan, masisiguro mong nauunawaan mo ang iyong ginawa.

   • Halimbawa, sumulat ng ganito: “Ang nangyari noong nakaraang katapusan ng linggo ay hindi nararapat, walang galang, at makasarili sa akin. Pagkatapos kong mag-propose kay Jessica, ibinaling ko ang buong atensyon sa sarili ko. Sinubukan kong nakawin ang iyong malaking sandali at ito ay mali."

2. Aminin mo kung gaano mo sila nasaktan. Aminin na nasaktan mo sila at naiintindihan mo kung gaano ito kahihiyan. Ang isang magandang punto na dapat ding tandaan ay hindi ka kailanman nagkaroon ng anumang intensyon na saktan sila.

   • Sumulat ng ganito: “Sinabi sa akin ni Jacob na ang nangyari ay hindi lamang sumira sa iyong damdamin tungkol sa kasal, ngunit ginawang hindi gaanong kasiya-siya ang iyong hanimun kaysa sa maaaring mangyari. Sana maintindihan mo na hindi ko sinasadya. Gusto ko sanang bumalik at alalahanin lamang ang mga magagandang bagay, ngunit sinira ko ang lahat sa aking makasariling pag-uugali. Inalis ko lang sayo ang magagandang alaala. Kahit na hindi ko alam kung ano ka talaga, naiintindihan ko na ang ginawa ko ang pinakamasamang bagay na magagawa ko."

3. Ipahayag ang iyong pasasalamat. Kung gusto mo, kahit na hindi ito kinakailangan, maaari mong i-highlight ang lahat ng magagandang bagay na nagawa sa iyo sa nakaraan. Ipapakita nito na talagang pinahahalagahan mo sila at talagang masama ang pakiramdam mo sa ginawa mo.

   • Sumulat ng isang bagay tulad ng: "Nakakatakot ito para sa akin pagkatapos kung gaano mo ako kainit na tinanggap sa pamilya. Hindi lang sobrang pagmamahal ang ipinakita mo sa aking kapatid, ngunit binigyan mo rin ako ng suporta at kabaitan na hindi ko inaasahan. Sa pananakit mo ng ganito, nababahiran lang lahat ng ginawa mo para sa akin, at kinasusuklaman ko ang sarili ko dahil dito."

4. Pananagutan. Ito ang pinakamahalagang bahagi ng paghingi ng tawad, ngunit ang pinakamahirap din. Kahit na ang isang tao ay nagkamali, hindi ito nagkakahalaga ng pag-amin nito sa isang liham. Kailangan mong lantaran at walang kondisyong tanggapin ang iyong responsibilidad para sa iyong ginawa. Maaaring mayroon kang mga dahilan kung bakit mo ginawa ang iyong ginawa, ngunit hindi iyon dapat na huminto sa iyong pag-amin na nasaktan mo ang isang tao.

   • Halimbawa, sumulat ng ganito: “Gusto kong ipaliwanag kung bakit ko ginawa ito, ngunit wala akong dahilan. Ang aking intensyon, bagaman mabuti, ay hindi mahalaga dito. Buong pananagutan ko ang aking makasariling pag-uugali at ang sakit na naidulot ko sa iyo.”
   • Sa halip na gumawa ng mga dahilan para sa iyong mga aksyon, dapat mong maingat na ipaliwanag ang iyong mga dahilan. Maaari mong ipaliwanag kung bakit ka gumawa ng isang partikular na pagpipilian kung sa tingin mo ay kinakailangan ito o na ito ay magpapahusay sa sitwasyon. Ito ay dapat lamang gawin kung sa tingin mo ay sa pamamagitan ng paggawa nito ay maaari mong mapagtagumpayan ang taong iyong nasaktan.

5. Mag-alok ng solusyon na hahantong sa pagbabago. Hindi sapat na magsabi ka lang ng sorry. Kailangan mong humanap ng paraan para malutas ang problema sa hinaharap, na maaaring maging dahilan ng paghingi ng tawad. Mas mabuti pa ito kaysa isulat na hindi na ito mauulit. Kapag nag-aalok ka ng plano para sa pagbabago at isang paglalarawan kung paano mo ito gagawin, ipinapakita mo sa tao na gusto mo talagang mapabuti ang sitwasyon.

   • Sumulat ng tulad ng: “Hindi sapat ang paghingi ng tawad. Mas karapat-dapat ka. Pag-uwi mo, gusto namin ni Jessica na mag-host ng welcome home party para sa iyo. Ito ang magiging huling party pagkatapos ng lahat ng mga pagdiriwang, at magiging 100% na nakatuon sa iyong pagmamahal sa aking kapatid. Kung ayaw mo, okay lang, I just want to find a way to create for you those very beautiful memories that I took away from you.”

6. Ipahiwatig sa liham na mayroon kang pagnanais na magkaroon ng isang mas mahusay na relasyon sa hinaharap. Huwag agad humingi ng tawad. Kaya, humihiling ka sa taong nasaktan mo, at hindi mahalaga kung sinadya mo ito o hindi. Ito ay nagkakahalaga ng pagpapahayag ng iyong kasalukuyang pagnanais, na tutulong sa iyo na makipag-ugnayan nang mas mahusay sa isa't isa sa hinaharap.

   • Sumulat ng isang bagay tulad ng: "Hindi ko inaasahan ang iyong kapatawaran, bagama't taos-puso akong umaasa para dito." What I want to say is that I really hope that everything will work out for us. Gusto kong maging komportable ka, o maging maganda, kapag tayo ay magkasama. Gusto kong bawiin ang relasyon natin noon. At sana sa hinaharap, makakalimutan natin ang nakaraan at lumikha ng maraming masasayang sandali na magkasama."

   Bahagi 2

   Ang tamang paghingi ng tawad

   1. Huwag mangako na magbabago maliban kung 100% ka sigurado na makakamit mo ito. Napakahalaga nito. Kung sa tingin mo ay maaari mong gawin muli ang parehong pagkakamali, o kung ang pag-uugali ay bahagi ng iyong personalidad o gawi, huwag mangakong magbabago. Malamang, uulitin mo ang nangyari, at walang maniniwala sa iyong paghingi ng tawad sa hinaharap.

      Maging maingat sa iyong pagpili ng mga salita. Ang paghingi ng tawad ay isang sining. Kami, sa likas na katangian, ay hindi nais na gawin ito, at patuloy kaming nakikipagpunyagi dito. Samakatuwid, upang humingi ng paumanhin nang tama, kailangan mong pumili ng mga tamang salita. Ang ilang mga salita at parirala ay maaaring tunog ng isang paghingi ng tawad, ngunit sa katunayan, sila ay nagpapalala lamang ng sitwasyon dahil ipinapakita nito na hindi ka talaga nagsisisi. Maaaring nag-aatubili kang gumamit ng gayong mga salita, kaya mag-ingat sa pagsulat ng gayong liham. Narito ang ilang halimbawa:

      • "May mga pagkakamali..."
      • Mga pangungusap na may "kung": "Pasensya na kung nasaktan kita...", "Pasensya na kung masama ang pakiramdam mo..."
      • "I'm sorry kung ganito ang nararamdaman mo..."

   2. Maging tunay at maging iyong sarili. Kapag humingi ka ng tawad, dapat mayroong sinseridad at katotohanan sa iyong mga salita. Kung hindi mo kaya, dapat kang maghintay hanggang sa ikaw ay talagang magsisi at maawa sa iyong ginawa. Kapag humihingi ng tawad, dapat mong iwasan ang pormal na istilo at mga stereotype. Hindi mo kailangang kopyahin lamang ang isang liham mula sa Internet. Ang iyong liham ay dapat na sumasalamin sa mga detalye ng sitwasyon upang ang taong iyong kausap ay maunawaan na alam mo ang iyong pagkakasala at kung bakit ito masama.

      Alisin ang lahat ng mga inaasahan at pagpapalagay mula sa iyong pagsulat. Hindi mo nais na ito ay tunog demanding, bastos, at mas nakakasakit. Hindi mo rin gustong magmukhang nag-aakusa sa iyong paghingi ng tawad. Huwag gumawa ng mga pagpapalagay tungkol sa kung ano ang kanilang nararamdaman o kung bakit sila nagagalit. Pagkatapos ng lahat, sa ganitong paraan maipapakita mo na hindi mo naiintindihan kung ano ang eksaktong nangyari. Kapag gumagamit ng ilang mga salita, mas mahusay na mapanatili ang isang katamtaman na tono at ang impresyon na hindi mo kontrolado ang sitwasyon, ngunit ang mambabasa ay. Ito ang mga uri ng mga salita na tutulong sa iyo na makamit ang pagpapatawad.

      Maghintay ng isa o dalawang araw bago ito ipadala. Kung maaari, maghintay ng isa o dalawang araw bago ipadala ang sulat. Magagawa mong muling basahin ito sa isang hindi gaanong emosyonal na estado kaysa sa dati.

Ito ay isang opisyal na liham, na nagpapahayag ng isang kahilingan na magpatawad para sa huli na pagpapatupad ng isang utos, pagiging huli sa isang pulong, mga pagkakamali sa accounting, paglabag sa mga tuntunin ng kontrata, atbp.

Kaya, nang napagtanto mo ang iyong pagkakasala, dapat kang humingi ng paumanhin at gawin ang lahat ng kinakailangang hakbang upang matiyak na hindi na mauulit ang mga hindi magandang pangyayari. Halimbawa:

Mahal na mga ginoo! sa pag-aalala ng aming pag-aalala.

. Hindi namin binibigyang-katwiran ang aming kawalan ng pansin at mga goiter "nakikipag-ugnayan kami sa iyo upang mabayaran ang pinsala. Umaasa kami na patuloy mong gagamitin ang aming mga serbisyo sa hinaharap, at gagawin namin ang lahat upang maiwasan ang mga hindi katanggap-tanggap na hindi pagkakaunawaan. Muli naming humingi ng tawad.

TYPICAL turnover

Paumanhin para sa pagkaantala sa paghahatid ng mga kalakal

1. Paumanhin para sa pagkaantala sa paghahatid ng mga kalakal. Ito ang aming kasalanan. Paumanhin para sa gulo.

2. Ang iyong order mula sa (petsa), dahil sa kasalanan ng tagapamahala ng opisina, ay hindi nakarating sa aming departamento ng transportasyon sa oras. Humihingi kami ng paumanhin para sa pagkaantala sa mga kalakal at sinisiguro namin na sa hinaharap ay... Mangyaring bigyang-pansin ang iyong mga order.

3 empleyado na responsable para sa pagpapatupad. Ang iyong order, nagkamali ako, pasensya sa pagkaantala sa paghahatid ng mga kalakal

4. Hindi na-schedule ng aming production department ang pagpapadala ng mga inorder na item nang tama at nagdulot ng pagkaantala. Patawarin mo kami sa late delivery. Ang iyong order

5. Dahil sa kahirapan sa produksyon, hindi namin naipadala ang mga inorder na item sa oras. goods at taos-puso kaming humihingi ng paumanhin. salamat sa pagkaantala

6. Kailangan nating magtanong. Humihingi kami ng paumanhin para sa huli na pagkumpleto. Ang iyong order mula sa (petsa)

7. Tiningnan naming mabuti ang lahat. Ang iyong mga order at siniguro na nagkamali kami, na inaasahan namin. Mawalang galang

8. Muli, humihingi kami ng paumanhin para sa hindi kinakailangang problema. Umaasa kami na ang hindi pagkakaunawaan na ito ay magkakaroon ng negatibong epekto sa aming mga relasyon sa hinaharap. Patuloy mong gagamitin ang mga serbisyo ng aming kumpanya sa hinaharap.

9. Tinitiyak namin sa iyo na sa hinaharap ay gagawin namin ang lahat upang maiwasan ang mga hindi kasiya-siyang pagkukulang

Paumanhin para sa late payment ng mga bill

1. Sa pamamagitan ng kapabayaan ng accounting. Ang iyong mga bayarin ay hindi nabayaran sa oras. Ang pagbabayad ay gagawin kaagad. sorry sa delay

2. Ang iyong invoice na may petsang (petsa) ay hindi nairehistro nang tama noong 8 ng aming departamento ng accounting at samakatuwid ay nanatiling hindi nabayaran

3. Sa kasamaang palad, hindi natupad ng bangko ang aming transfer order sa isang napapanahong paraan. Pera para sayo. Taos-puso kaming humihingi ng paumanhin para sa pagkaantala sa pagbabayad.

4. Ikinalulungkot namin iyon. Ang iyong huling bill ay nanatiling hindi nabayaran sa loob ng mahabang panahon. Taos-puso kaming humihingi ng paumanhin para sa kawalan ng pansin na ito.

5. Dahil sa mga pagbabago ng tauhan sa aming departamento ng accounting, ang pagbabayad ay nahuli nang malaki. Patawarin mo kami

6. Ang paglipat ng aming departamento ng accounting sa isang bagong opisina ay nagdulot ng pagkaantala sa pagbabayad ng mga bayarin. Taos-puso kaming humihiling na patawarin mo kami

7 Humihingi kami ng paumanhin para sa pagkalito sa aming accounting at nangangako na magiging mas matulungin sa hinaharap.

8. Taos-puso kaming humihingi ng paumanhin. Ikaw para sa isang hindi magandang pagkakamali na nangyari dahil sa kapabayaan ng aming empleyado

9. Salamat sa paalala tungkol sa hindi nabayarang invoice na may petsang (petsa) na maling naitala. Mangyaring ipagpaumanhin ang kakulangan ng kalinawan sa trabaho ng aming mga empleyado. Kailangan mong mag-alala muli (para sa karamihan. Ito ay hindi kinakailangang problema para sa iyo).

10. Pagkatapos ng tawag sa telepono, maingat naming sinuri ang mga listahan ng mga hindi nabayarang invoice at kumbinsido kami na nagkamali kami, na inaasahan namin. Mawalang galang. Hindi namin binibigyang-katwiran ang sa amin. Hindi kami sigurado, ngunit umaasa kami. Patuloy mong tutuparin ang aming mga utos.

11. Muli po kaming humihingi ng paumanhin (apology) sa pagkaantala ng pagbabayad. At tinitiyak namin sa iyo na sa hinaharap ay gagawin namin ang lahat ng posible upang maiwasan ang mga nakakainis na pagtanggal.

Paumanhin sa pagiging huli sa isang pulong, pagkaantala sa pagtugon

1. Taos-puso kaming humihingi ng paumanhin. Salamat sa pagiging late sa meeting kahapon

2 Ako ay labis na ikinalulungkot (taos pusong pasensya) na ang isang pinakahihintay at mahalagang pagpupulong para sa akin ay hindi naganap

3. Taos-puso akong humihingi ng paumanhin (paumanhin) sa pagpilit sa akin. Sinasayang mo ang iyong mahalagang oras

4. Kumbinsido ako na ang aming pagpupulong ay dapat maganap sa (petsa). Muli akong humihingi ng paumanhin para sa abalang naidulot at hinihiling, kung maaari, na mag-iskedyul ng pangalawang pagpupulong sa isang maginhawang oras. oras para sa iyo

5. Taos-puso akong nagpapasalamat kung. Sasang-ayon ka sa isang follow-up na pagpupulong. Humihingi ako ng paumanhin sa sanhi ng (a). May problema ka

6. Masama ang pakiramdam ko sa pagiging huli sa pulong.

7. Humihingi ako ng paumanhin (paumanhin) para sa pagkaantala sa pagtugon sa. Ang iyong imbitasyon na lumahok. Ang internasyonal na kumperensya ay nakatuon sa problema

8. Sobrang sama ng loob ko na hindi ako nakasagot sa oras. Ang iyong imbitasyon at salamat. ikaw, ngunit ang punto ay iyon

9. Taos-puso kaming humihingi ng paumanhin para sa pagkaantala sa pagsagot, kung ano ang nangyari dahil sa