Jeste li ikada pisali pisma u situacijama kada trebate pokazati pažnju, pokazati učešće, izraziti zahvalnost itd.? Takva pisma uključuju pisma zahvalnosti, pisma čestitke, pisma izvinjenja, pisma saučešća, pisma poziva. Šta znate o karakteristikama njihovog dizajna i sadržaja?

Jeste li ikada pisali pisma u situacijama kada trebate pokazati pažnju, pokazati učešće, izraziti zahvalnost itd.? Takva pisma uključuju pisma zahvalnosti, pisma čestitke, pisma izvinjenja, pisma saučešća, pisma poziva. Šta znate o karakteristikama njihovog dizajna i sadržaja?

Etiketa je riječ francuskog porijekla, a izvorno znači “oznaka”, “etiketa”. Bonton je pravila ponašanja kulturne osobe, najvažnije oruđe za postizanje komunikacijskih ciljeva i ujedno ispoljavanje čovjekove opće kulture. Pravila bontona koriste se uzimajući u obzir karakteristike specifične komunikacijske situacije.

Pisani poslovni bonton (govorni bonton) je skup stabilnih jezičnih fraza koje pomažu autoru pisma da ostane ljubazan i prijateljski raspoložen u svakoj situaciji. Izrazi etiketa u korespondenciji uključuju uvodno obraćanje ("Poštovani..!"), završnu frazu ("S poštovanjem..."), fraze u tekstu pisma koje izražavaju nadu za dalju saradnju, itd. Svako poslovno pismo sadrži elemente u svojoj strukturi bonton. Ali pored izraza etiketa koji mogu biti u bilo kojem pismu, postoji posebna vrsta slova koja se može nazvati etiketom.

„Pisma bontona“ je kolektivni pojam; uključuje nekoliko vrsta pisama koja se ne sastavljaju u proizvodnim situacijama, već u situacijama kada trebate pokazati pažnju, pokazati učešće, izraziti zahvalnost itd.

Pisma o etiketi uključuju pisma zahvalnosti, pisma čestitke, pisma izvinjenja, pisma saučešća, pozivna pisma.

Općenito, pisma o etiketi sastavljaju se na isti način kao i poslovna pisma. Po pravilu, bonton pisma se sastavljaju na memorandumu i potpisuju ih rukovodilac organizacije ili drugi službenik, ako mu je to pravo dato. U nekim slučajevima, posebni oblici se mogu koristiti za pisanje etikecije, na primjer, za sastavljanje pisama zahvalnosti (posebno ako su ova pisma oblik ohrabrenja), za sastavljanje pisama čestitki ili pozivnica.

Ako je etiketno pismo sastavljeno na memorandumu, koriste se isti podaci kao i u svakom drugom poslovnom pismu: adresat, datum pisma, matični broj, potpis, napomena o izvršiocu.

Etiketna pisma uvijek sadrže uvodno obraćanje primaocu:

• Poštovani Aleksandre Sergejeviču!
• Draga Olga Sergejevna!

Ako je pismo upućeno osoblju organizacije ili određenoj grupi ljudi, žalba može biti sljedeća:

• Poštovani!
• Drage kolege!

Prilikom obraćanja VIP osobama (V.I.P. – veoma važna osoba) koristi se adresa „Poštovani..!“. Posebno važnom osobom smatra se ne samo visoki funkcioner (član vlade, guverner, gradonačelnik), već i zaslužni djelatnik nauke, umjetnosti, poznata javna ličnost, zamjenik, šef organizacije.

Pismo zahvalnosti

Pismo zahvalnosti (pismo zahvalnosti) je poslovno pismo koje se šalje organizaciji ili osobi kojom se izražava zahvalnost za izvršene radnje ili pružene usluge.

Ključne fraze pisama zahvalnosti su:

• Hvala ti za…
• Hvala vam na pomoći u...
• Izražavamo Vam našu zahvalnost za...
• Dozvolite mi da vam se zahvalim za... itd.

Primjeri tekstova zahvalnica:

Poštovani Alekseju Mitrofanoviču!

Hvala na pozivu da posetite izložbu “Interoptika-2008”.

Nadamo se da će upoznavanje sa proizvodima Vaše kompanije označiti početak naše saradnje.

S poštovanjem,

U oktobru ove godine Vaš institut je bio domaćin naučno-praktičnog seminara „Savremeni problemi retorike“ u kojem su aktivno učestvovali nastavnici našeg instituta.

Seminar je održan na visokom naučnom nivou i privukao je širok krug učesnika sa naučnih institucija i univerziteta iz zemlje. Učesnici seminara su mogli da se upoznaju sa savremenim dostignućima u oblasti retorike, sagledaju probleme retoričkog obrazovanja i usavršavanja nastavnika retorike, te se upoznaju sa novom naučnom literaturom o ovoj problematici.

Zahvaljujemo se timu Instituta za ruski jezik. A.S. Puškinu za odličnu organizaciju i izvođenje naučno-praktičnog seminara i za ogroman rad na promociji retoričkog znanja.

Želimo vam kreativan uspjeh i nadamo se plodonosnoj saradnji.

S poštovanjem…

Pismo čestitke

Pismo čestitke je pismo koje se sastavlja u posebnim prilikama: praznik (Nova godina, Osmi mart, itd.), značajan događaj u životu osobe ili organizacije (dodjela nagrada, godišnjica, dodjela počasnih, naučno zvanje, stepen, izbor u bilo koje tijelo itd.), događaj u privatnom životu.

Ako je pismo čestitke sastavljeno ne na memorandumu organizacije, već na posebnim obrascima, može se koristiti papir različitih boja, ukrašen ornamentima, vodenim žigovima i visoke gustoće. Pisma čestitki se mogu staviti u posebne adresne fascikle ili posebne koverte.

Čestitke su uvijek potpisane. Ako je čestitka sastavljena na memorandumu, potpis se sastavlja onako kako bi trebao biti sastavljen u službenim dokumentima: navodeći položaj osobe, lični potpis, dešifriranje prezimena. Ako čestitke nisu izdate na memorandumu, potpis može izgledati općenito:

• Vaše kolege,
• Tim kompanije,
• Zaposleni u kompaniji itd.

Ispod takvog generalnog natpisa po pravilu se nalaze svojeručni potpisi zaposlenih koji žele da se pridruže čestitkama.

Pisma čestitki obično se pišu u slobodnom obliku, međutim, postoji opća shema za pismo čestitke:

• adresa (“Dragi...!”);
• čestitam;
• besplatni dio;
• želje (dobrobit, prosperitet, uspjeh, itd.);
• završni izraz etiketa;
• potpisi.

Sljedeće ključne fraze koriste se u pismima čestitki:

• Čestitamo na…
• Iskreno vam čestitamo na...
• Primite naše iskrene čestitke povodom...
• Od srca vam čestitamo na...

Primjeri pisama čestitki:

Poštovani Ivane Sergejeviču!

Iskreno Vam čestitamo na izboru za predsjednika Upravnog odbora akcionarskog društva “EXPOROST”.

Vaše iskustvo i visoka stručna sprema poslužiće za dalje jačanje pozicije Vaše kompanije u sistemu spoljno-ekonomskih odnosa.

Nadamo se da ćemo održavati i razvijati obostrano korisnu saradnju između naših kompanija.

Želimo vam dobro zdravlje, uspjeh i prosperitet!

S poštovanjem,

Dragi Viktore Ivanoviču!

Čestitamo vam na divnoj godišnjici – 70. rođendanu! Cijela Vaša karijera vezana je za metaluršku proizvodnju, kako u Rusiji, tako iu inostranstvu.

Dali ste ogroman doprinos razvoju metalurgije kod nas i u nizu zemalja u razvoju, radeći na visokim pozicijama u Državnom komitetu za ekonomske odnose sa inostranstvom...

S poštovanjem,

Pismo saučešća

Pismo saučešća je pismo napisano u tragičnim ili tužnim životnim situacijama (smrt, nesreća, prirodna katastrofa, itd.) kako bi se izrazilo učešće i podrška.

U pismima saučešća koriste se sljedeće fraze:

• Izražavamo Vam iskreno saučešće povodom...
• Izražavamo Vam našu duboku tugu zbog...

Primjeri tekstova pisama saučešća

Poštovani!

Prihvatite naše saučešće povodom smrti (ime). Izražavamo naše iskreno saučešće cijelom vašem timu. Uvek ćemo pamtiti (ime) dobra dela i razumeti kako će nedostajati svima koji su ga poznavali.

Molimo Vas da primite naše saučešće i dobre želje cijelom Vašem timu.

S poštovanjem,

Poštovani!

Sa dubokim žaljenjem smo saznali za smrt profesora (ime). Primite naše saučešće u ime našeg odeljenja povodom smrti čoveka čiji su radovi dali tako značajan doprinos ruskoj nauci.

Prenesite naše saučešće i njegovoj porodici.

S poštovanjem,

Pismo izvinjenja

Pisma izvinjenja obično počinju sljedećim frazama:

• Izvinjavamo se zbog činjenice da...
• Dozvolite mi da vam se izvinim za...
• Iskreno žalimo što...
• Prihvatite naše iskreno izvinjenje za...

Etiketa poslovne komunikacije zahtijeva da se objasni razlog zašto se autor pisma našao u situaciji koja zahtijeva izvinjenje, te da se na kraju pisma ponovi fraza sa izvinjenjem, ali ne doslovno, već drugim riječima. Na primjer:

• Još jednom se izvinjavamo zbog...
• Još jednom se izvinjavamo zbog...
• Izvinjavamo vam se zbog...
• Izvinjavamo se zbog neugodnosti uzrokovanih...
• Prihvatite naše iskreno izvinjenje za...

Primjeri tekstova pisama izvinjenja

Poštovani!

Molimo Vas da primite naše iskreno izvinjenje zbog kašnjenja u plaćanju fakture za nabavku partije komponenti po ugovoru br. 05-34/86 od 12.03.2008. godine, do koje je došlo krivicom naše računovodstvene službe.

Plaćanje je sada izvršeno i nadamo se da se to neće ponoviti u budućnosti.

Još jednom se izvinjavamo.

S poštovanjem,

Poštovani!

Izvinjavam se zbog netačnih izjava upućenih vašoj kompaniji 29. septembra 2008. godine tokom govora na konferenciji „Informacione tehnologije u menadžmentu“.

Priznajem da su moje optužbe na račun Vaše kompanije nepravedne i neosnovane, a takođe izjavljujem da nemam pritužbi na rad korisničke službe Vaše kompanije.

Još jednom se izvinjavam.

Hvala vam što ste dodali holidays.ru na:

Bilo je veoma nepristojno od mene što sam vam ovo uradio, želim da vam se izvinim za prouzrokovane neprijatnosti i usuđujem se da se nadam da ćete mi, kao pravi muškarac, oprostiti ovu trenutnu slabost.

Znam da vam je sve što se desilo bilo veoma neprijatno i iskreno se izvinjavam za prouzrokovane neprijatnosti. Zaista bih voleo da me razumete i da mi oprostite.

Želim da vam se izvinim za nastale neprijatnosti. Nadam se da ćete povjerovati da je ono što se dogodilo čista nesreća i dozvoliti mi da se nekako iskupim.

Dozvolite mi da vam ponudim svoje najdublje izvinjenje za prouzrokovane neprijatnosti. Potpuno sam svjestan svoje krivice i uvjeravam vas da se to neće ponoviti u budućnosti.

Izvinjavamo se zbog neugodnosti

Prihvatite moje izvinjenje zbog neugodnosti koje sam vam nanio. Ovo nije bila moja najbolja akcija, trudiću se da sve neprijatne posledice otklonim što pre.

Jako mi je žao zbog onoga što se dogodilo. Priznajem, bilo je to glupo i nepromišljeno sa moje strane. Nadam se da ćete prihvatiti moje izvinjenje i vjerovati u njegovu iskrenost.

Žao mi je što je moj postupak doveo do ovako neprijatnih posljedica, ali znajte da nisam imao zlu namjeru. Izvini za sve.

Izvinjavamo se zbog neugodnosti

U ime svih nas, izvinjavamo se zbog neugodnosti izazvanih ovim nesretnim incidentom. Nadamo se Vašem ispravnom razumijevanju trenutnih okolnosti.

Žurim da vam se izvinim zbog neugodnosti koje ste doživjeli mojom krivicom. Nadam se da ovo neće uticati na naš budući odnos sa vama.

Pogriješili smo, razumijemo to i priznajemo sa punom odgovornošću. Izvinjavamo se zbog neugodnosti i nudimo našu pomoć u otklanjanju posljedica.

Izvinjavamo se za eventualne neugodnosti

Ako mogu nekako da popravim situaciju, rado ću to učiniti. Molimo vas da prihvatite moje izvinjenje za prouzrokovane neprijatnosti i dajte mi priliku da vam dokažem svoje pokajanje za grešku koju sam napravio.

Razumijem da sam se loše ponašao prema vama i nisam razmišljao o neugodnostima koje bih stvorio svojim postupcima. Naravno, moje izvinjenje neće pomoći da se sve riješi, ali moram da vas zamolim za oproštaj.

Ponekad sam toliko ljut i radim potpuno nepromišljene stvari. Prihvatite moje izvinjenje. Zaista želim da ti uzvratim ljubaznost.

Kako se pravilno izviniti klijentu kako bi se sačuvala njegova dobra volja i ugled kompanije? Pročitajte u članku.

Naučićeš:

• Ko treba da se izvinjava klijentu i za šta.
• Kako se pravilno izviniti klijentu u pismu.
• Kako napisati pismo izvinjenja na engleskom.
• Kako se pravilno izviniti klijentu preko telefona.
• Kada nema potrebe da se izvinjavate klijentu.

Ako se izvinite i uradite to kompetentno, onda postoje dobre šanse da dođete do međusobnog poštovanja i nastavite saradnju. Da biste riješili situaciju, morate slijediti jednostavna pravila i koristiti kodne fraze koje ćete pronaći u našem članku.

Primjer pisma koje možete iskoristiti kao izvinjenje klijentu pripremili su urednici časopisa Commercial Director.

Kako se pravilno izviniti klijentu i ko bi to trebao učiniti

Recimo da trebate napisati pismo izvinjenja. Osnovno pravilo: ovo treba da uradite samo ako ste zaista krivi. Štaviše, svaka kompanija koja poštuje sebe treba da ima sposobnost da prizna sopstvene greške i želju da ih ispravi. Ovakvo ponašanje diktira moderna poslovna etika. Ako se svom klijentu izvinite ispravno i to učinite na vrijeme, ne samo da možete sačuvati svoju reputaciju, već i izbjeći gubitke: ljudi vas neće ostaviti zbog konkurencije. Takve radnje mogu natjerati klijenta da se predomisli i ne iznese slučaj na sudu, a može i pomoći da se izbjegne nepotreban publicitet. Štaviše, sve fraze u njima moraju biti prožete iskrenošću.

Pismo izvinjenja treba napisati u sljedećim slučajevima.

• Ako ste prekršili svoje obaveze iz ugovora. Ovo je obično najčešći razlog, a pogođena strana mogu biti i organizacije i pojedinci, omjer ovdje je otprilike 50/50. Ali imajte na umu: sasvim je moguće da u ovom slučaju samo pismo neće biti dovoljno. Da se pravilno izvinite klijentu, pošaljite mu poklon, omogućite popust itd.
• Ako se neko od zaposlenih u vašoj kompaniji ponašao nedolično prema klijentu. Izvinjenje u takvoj situaciji jednostavno je neophodno, jer svaki zaposleni govori u ime organizacije, a njegovo ponašanje na ovaj ili onaj način utiče na imidž kompanije.
• U slučaju više sile. Niko nikada nije imun od nepredviđenih situacija. Ispravno izvinjenje klijentu u ovom slučaju treba da sadrži objašnjenje razloga za nastale probleme i objašnjenje da su okolnosti bile van vaše kontrole.

Uzorak pisma koje će pomoći u ispravljanju negativne situacije s klijentom možete preuzeti na kraju članka.

Ispod je tabela koja pokazuje ko treba da se izvini klijentu i kako.

Da biste se pravilno izvinili klijentu, morate razumjeti posljedice greške. Ovo takođe određuje ko treba da se izvini i kako.

Manji nedostaci nisu tako rijetki. Šef kompanije možda nije ni svjestan šta se dogodilo, a klijent neće praviti nepotrebnu galamu oko njih. U ovom slučaju sasvim je dovoljno korektno izvinjenje direktora kompanije klijentu ili njegovom zastupniku.

Prosječne pogrešne procjene su ozbiljnija stvar i zahtijevaju izvinjenje lično od menadžera. A menadžeri vrlo dobro znaju da njihov šef mora odgovarati za njihove greške. U ovom slučaju odgovorni zaposlenici izgaraju od srama i spremni su na sve da se takvi propusti u njihovom radu više ne događaju. Menadžeri kažnjavaju sami sebe, pa stoga nema smisla razumjeti šta se dogodilo.

Glavne greške su one koje bi mogle dovesti do toga da kompanija izgubi kupca. I ovdje jedno ispravno izvinjenje neće uspjeti. Ovo se mora uraditi dva puta. Po prvi put, menadžer mora da se izvini zvanično - u ime cele kompanije. Trebalo bi da pozovete šefa kompanije klijenta i pokajete se sa svom mogućom iskrenošću. Ako nije moguće kontaktirati žrtvu (toliko je uvrijeđena da ne želi razgovarati), tada menadžer i njegovi zamjenici mogu otići na lični sastanak. Pritom se ne samo direktor, već i top menadžer kompanije mora izviniti. Time će klijentu biti jasno da je istinski cijenjen, a zamjeniku će to biti dobra lekcija za budućnost. Da bi izvinjenje bilo „ispravno“, mora se neformalno ponoviti. Na primjer, možete pozvati žrtvu u restoran, gdje tokom ručka ili večere možete još jednom priznati svoju grešku (zajedno sa glavnim menadžerom). Također se preporučuje da poklonite ulaznice za koncert popularnog izvođača, ili organizirate izlet u lov ili ribolov.

Zapamtite: ako se ispravno ispričate klijentu, onda će vam on u velikoj većini slučajeva oprostiti.

19 fraza koje će smiriti iznervirane kupce

Uredništvo časopisa Komercijalni direktor pripremilo je listu fraza koje će biti korisne menadžerima tokom razgovora ili sastanka kako bi pridobili klijenta i otklonili njegovu opreznost.

Kako se izviniti klijentu koristeći pravu formulaciju

Postoje tri vrste izraza izvinjenja koji se najčešće koriste:

• Izvini;
• prihvatiti izvinjenje;
• Žao mi je.

Prva opcija je blago izvinjenje osobi. Sa psihološke tačke gledišta, takav apel pokazuje vašu slabost i grešku, vi zaista tražite oprost za određeni postupak.

Preporučljivo je koristiti ovaj obrazac ako vjerujete osobi i sigurni ste da će izvinjenje biti primljeno na adekvatan način. Zaista osjećajući da ste pogriješili, ispravno je priznati svoju grešku klijentu koristeći riječi “izvini”, “izvini, molim”, “izvini zbog naše greške” itd.

Ako je situacija drugačija i vaša krivica nije toliko očigledna, onda je bolje koristiti formalni poslovni stil u komunikaciji. U ovom slučaju postoji velika šansa da će osoba na podsvjesnom nivou odmah prihvatiti vaše izvinjenje, bez nepotrebnih razgovora.

Čini se da fraza „prihvatite naše izvinjenje“ ohrabruje osobu na bezuslovnu akciju: ona je jednostavno dužna ispuniti zahtjev ne ulazeći u nepotrebne detalje onoga što se dogodilo.

Ponekad prave riječi mogu spriječiti da razgovor ili prepiska poprime neugodan smjer. Na primjer, ako osjećate moguću krivicu, ali ono što vam je važno nije samo oprost klijenta, već njegov bezuslovni oprost, onda se ovdje savršeno uklapa izraz „prihvatite naše izvinjenje“. To prisiljava osobu da se podsvjesno složi s vama i mirno okonča stvar.

I treći slučaj. Ako se želite pravilno izviniti klijentu, onda riječ "izvini" u ovom slučaju neće biti najbolja opcija.

Prvo, leksički je nepismen. Prvobitno značenje ove riječi bilo je izvinjenje samom sebi. Istina, tokom evolucije jezika, značenje se promijenilo, riječ se počela koristiti kao oblik izvinjenja drugoj osobi, ali je ipak bolje ne koristiti. Drugo, ova riječ ne samo da zvuči pomalo poznato, već ima i određenu opravdavajuću konotaciju. Osoba, nakon što je od vas čula "žao mi je", biće psihološki spremna da napadne dalje. Bilo bi ispravno ovaj oblik riječi potpuno isključiti iz komunikacije s klijentima.

Kako se pravilno izviniti klijentu: upute korak po korak

Korak 1.Pažljivo slušajte osobu i obećajte da ćete riješiti problem

Klijent nije u svakom slučaju u pravu. Ali čak i ako griješi, ne mora to još isticati. Ponašajte se kao psihoterapeut. Ako saslušate svog sagovornika i obećate da ćete pomoći, vrlo je moguće da će on biti zadovoljan ovim.

Postoje situacije kada sukob postaje sve nasilniji jer desna strana griješi. Morate pokušati razumjeti šta tačno iritira problematičnog klijenta.

Korak 3.Priznajte pogrešne postupke zaposlenih u kompaniji

Bilo bi ispravno da se izvinite klijentu čak i za beznačajne sitnice. Ako ih osoba smatra važnim, upoznajte ih na pola puta i dogovorite se s njim po ovom pitanju.

Korak 4.Izrazite svoje žaljenje

Za neke ljude složene ličnosti nije dovoljno priznati da su pogriješili. Moraju se pobrinuti da se vi, nakon što ste uvrijedili, budete uznemireni i požalite zbog onoga što se dogodilo. Ova vrsta emocionalne veze pomaže u razbijanju barijera.

Korak 5.Pitajte kako se možete iskupiti

Postoje dva moguća scenarija razvoja događaja. Ako je osoba adekvatna, izvinit će se. Veoma ljuti klijent možda neće želeti da stupi u kontakt. Ali neophodno je zapitati se šta je potrebno za pomirenje.

Korak 6.Sačekajte dok se osoba ne smiri i ponudite joj povratak na razgovor.

Nekim ljudima treba dosta vremena da se ohlade, treba ih pustiti da dođu sebi. S vremena na vrijeme provjerite stanje klijenta, a čim se smiri ponudite mu nastavak saradnje. Obećajte da više neće biti takvih grešaka s vaše strane.

Savjet 1.Ne plašite se priznati grešku

Ovaj korak će zadovoljiti klijenta i biti koristan za vas. Ako se greške ne priznaju, mogu se ponoviti u budućnosti.

Ko je i u kojoj mjeri kriv za sadašnju situaciju, ne treba odgonetati. Ako dođe do nesreće, prije svega se ona mora eliminirati, a tek onda obaviti debrifing. Ako želite da ostavite najpozitivniji utisak na klijenta ili poslovnog partnera, pokažite velikodušnost, plemenitost i velikodušnost.

Da biste se pravilno ispričali klijentu u takvoj situaciji, koristite sljedeće fraze:

• Žao nam je što niste bili zadovoljni uslugom koju smo ponudili.
• Razumijemo vašu frustraciju - zaista ste dugo čekali.

Savjet 2.Budite konkretni

Ako koristite opšte fraze, to će još više naljutiti klijenta. Dajte konkretan prijedlog kako riješiti problem: popravite proizvod, zamijenite ga, vratite novac.

Ovdje se pojavljuju sljedeće fraze:

• Ako nemate ništa protiv, onda mi zauzvrat nudimo... Kontaktiraćemo servisnu službu i proces će svakako biti optimizovan.
• Zahvalni smo vam što ste nam pomogli da identificiramo problem. Tehničko odeljenje će odmah početi da razvija set mera koje više neće dozvoliti da se gomilaju redovi.

Stručno mišljenje

Victor Nagaytsev,

Generalni direktor kompanije "PerfectSEO", Moskva

Nemojte se ograničavati na riječi kada se iskupite svom klijentu.

Morali smo se preseliti u novu kancelariju, i to bez prethodne pripreme. U toku nekoliko dana ugradili smo opremu i uredili papire. Kupci su lično obaviješteni o našem potezu. Poslali smo pisma – redovna i elektronska – onima koji nisu bili u mogućnosti kontaktirati. Da bi se posao nastavio, naši zaposleni su morali raditi na daljinu nekoliko dana.

Nešto kasnije jedan od naših klijenata je nazvao telefonom da nas obavijesti da namjerava raskinuti ugovor. Razlog je bio taj što su pisma stigla vrlo kasno, a on nije našao obavještenje o selidbi na web stranici kompanije. Ugovor je raskinut, a osoba je nakon toga tri mjeseca radila sa našim konkurentima.

Analizirali smo web stranicu klijenta i ustanovili da je rad na njoj bio potpuno nedovoljan da dođemo do prvih 10. Kontaktirao sam klijenta i zakazao termin. Na sastanku sam mu prenio zaključke naših analitičara, ali čovjek još nije bio spreman da promijeni kompaniju. Rekao je da i sam često održava konferencije za kolege i nove klijente i drži im predavanja. S moje strane je bila ponuda da besplatno iznajmim prostor za ove događaje, pogotovo što je naša kancelarija bila prilično besplatna, sa prostranim salama. Svađa je uspjela i klijent se vratio u našu kompaniju.

Savjet 3.Objasnite da je incident izuzetak

Ako ljubazno uvjerite klijenta da je ono što se dogodilo neugodan izuzetak od pravila i učinit ćete sve da se to više ne ponovi, osoba može promijeniti svoj bijes u milost.

Ispravno izvinjenje klijentu u ovoj situaciji može zvučati ovako:

• Ljudi se gotovo nikada ne žale na nedostatke naše usluge. Mnogo je pozitivnih kritika o našoj kompaniji, možete se i sami uvjeriti. Situacija u kojoj ste se našli je nesretan nesporazum. I ovo se neće ponoviti.
• Činjenica da vas je naš konsultant natjerao da čekate tako dugo nije ništa drugo do neugodna nesreća. Potrudićemo se da se ovo nikada više ne ponovi.

Savjet 4.Budite objektivni

Nema potrebe za nepotrebnom dramom i frazama poput: “Ono što ti se dogodilo je potpuna noćna mora!” Takve riječi samo će ojačati negativna osjećanja klijenta, koji ionako nije baš najbolje raspoložen.

Ali i izgovori u stilu "Imalo bi se o čemu brinuti!" takođe nema potrebe. Ako kažete: „Je li proizvod neispravan? Ovo se dešava, u redu je”, tada ćete narušiti imidž kompanije u očima klijenta. Osim toga, takve fraze ljudi često doživljavaju kao prijekor: "Vrijedi li dizati galamu zbog takve sitnice?"

Ispravan način da se izvinite klijentu je sljedeći:

• Žao nam je što je narudžba koja vam je dostavljena izgubila svoju prezentaciju.
• Kompanija se izvinjava što ste tako dugo čekali.

Savjet 5: Pokažite interesovanje

Ravnodušnost prema pritužbama najveća je greška koju čine zaposleni. Ako, po Vašem mišljenju, tvrdnje nemaju osnova, onda je prikladno detaljno objasniti zašto se odbijaju. Šutjeti kao odgovor na optužbe ili odgovoriti namjernim pauziranjem znači pokazati prezir prema klijentu. Ovakva bahatost osoblja loše utiče na imidž kompanije.

Neophodno je ponašati se mirno i ljubazno, pokazujući spremnost da se udubi u suštinu pritužbe. Čak i ako problem ne možete riješiti na licu mjesta, morate jasno dati do znanja klijentu da ste ozbiljno shvatili njegov problem i da ćete učiniti sve da ga riješite u bliskoj budućnosti. Ako je potrebno, dajte osobi pismeno izvinjenje.

Ispravna izvinjenja klijentima mogu se uputiti koristeći sljedeće fraze:

• Žao nam je što nismo bili u mogućnosti da ispunimo vaša očekivanja. Definitivno ćemo utvrditi razloge za ono što se dogodilo i... U međuvremenu, možemo vam ponuditi...
• Kako bismo vam nadoknadili dugo čekanje, nudimo... Kao nadoknadu želite da koristite...

Stručno mišljenje

Elena Kirillova,
direktor programa obuke u Training Media, Moskva

Izvinite se samo za valjane reklamacije.

Izvinjenje treba dati samo kada je pritužba opravdana. Klijent očekuje da se izvinite i čak je spreman da oprosti. Dobro je ako i zahvalite osobi koja vam je pomogla da se identifikuju nedostaci, jer će vam to dati priliku da izbjegnete greške u budućnosti. Takvo izvinjenje klijentu će biti ispravno.

Ali da li je potrebno da se izvinite ako niste krivi? Ovdje možete odabrati malo drugačiju verbalnu formulu: “Vrlo, jako nam je žao što...”. Žaljenje koje izrazite jasno će dati do znanja osobi da niste ravnodušni prema trenutnoj situaciji i da ste zainteresovani za dalju saradnju.

Kako se pravilno pismeno izviniti klijentu

Pismo izvinjenja može se nazvati najtežom vrstom pisma, pri njegovom sastavljanju morate slijediti određena pravila. Često morate tražiti oprost za greške s kojima niste imali nikakve veze. A ako postoji krivica, onda se morate nekako nositi s moralnim mukama. Pravilno napisano pismo zahtijeva određeni balans: izvinjenje ni u kojem slučaju ne bi trebalo negativno utjecati na imidž kompanije, a istovremeno bi trebalo poslužiti za obnavljanje odnosa s klijentom ili partnerom.

Ako ste zaista krivi, onda ne možete bez izvinjenja. Ozbiljna kompanija mora biti sposobna priznati svoje greške i biti spremna da ih ispravi u svakom trenutku. Svrha takvog pisma nije samo pravilno izvinjenje klijentu, već i vraćanje reputacije - lično ili kompanije.

Uz pomoć pisma izvinjenja izglađuju se sukobi koji uzimaju maha, a greške kolega minimiziraju. Općenito, dobar menadžer mora predvidjeti mogućnost nesuglasica i pokušati na sve moguće načine spriječiti razvoj incidenta.

Pismo izvinjenja je potrebno u sljedećim slučajevima:

• Prekršili ste ugovorne obaveze.
• Niste se ponašali baš korektno prema ljudima koji rade za drugu kompaniju. Štaviše, motivi za takvo ponašanje ne igraju nikakvu ulogu.
• Zaposleni u Vašem preduzeću nisu se u nekoj situaciji ponašali na najbolji način i to je postalo poznato javnosti. Kao primjer se može navesti sljedeći slučaj. Stjuardesa jedne domaće aviokompanije nije baš korektno prokomentarisala nedavni pad aviona na svom ličnom blogu. Dobila je otkaz, ali je uz to morala da napiše pismo izvinjenja i objavi ga u najpoznatijim medijima.

Ako zaista želite da se ispravno izvinite svom klijentu, onda morate napisati takvo pismo, čak i ako je za to kriva viša sila. Ovo će samo koristiti imidžu kompanije.

Pismo izvinjenja i obična poslovna poruka su vrlo slične forme. Neophodno je spomenuti primatelja, predmet pisma i preći na samu poruku. Nema smisla naglašavati da je ovo izvinjenje u naslovu pisma. Bolje je ili ga uopće ne naznačiti, ili ga učiniti što neutralnijim, na primjer: „O uslovima ugovora prema ugovoru br. 1058.“ Takođe nema potrebe da se otkriva ko je napisao pismo. Neka ga potpiše glavni menadžer kompanije. Ovdje je glavna stvar ne pretjerivati ​​sa formalnostima.

Izvinjenje klijentu ostavit će pravi utisak ako je primalac uvjeren da je čelnik kompanije upoznat sa situacijom i da je spreman da se lično izvini za incident.

Nakon sastavljanja pisma, ono se mora odštampati na korporativnom memorandumu, odnijeti menadžeru na potpis, registrovati i poslati na traženu adresu.

Pismo izvinjenja treba da se sastoji od 3 dijela: uvoda, tijela i zaključka. Naravno, u smislu značenja bit će mnogo više dijelova:

• prva rečenica mora sadržavati stvarno izvinjenje;
• zatim se objašnjavaju razlozi problema;
• zatim slijedi uvjeravanja da su preduzete sve potrebne mjere;
• uostalom, izražava se nada da incident neće ometati dalji zajednički rad.

1. stav. Izvinjava se, ali samo jednom, u prvoj rečenici uvoda. Zatim počinje glavni tekst.

2. stav. Glavni dio pisma sadrži objašnjenje razloga za ono što se dogodilo. Štaviše, imperativ je razgovarati o njima. Bolje je ne koristiti neke formulacije poput “mali problem”, “slučajno kašnjenje”. I nije važno kako se vi lično osjećate u vezi s tim. Ovakvim frazama nema mjesta u pismu izvinjenja, jer mogu uništiti imidž kompanije.

3. stav. Pokušajte da jasno kažete primaocu da ste uznemireni i da žalite zbog onoga što se dogodilo. Ali nemojte više koristiti riječ "izvini" ili njene sinonime. Glavna stvar je uliti u osobu povjerenje da je menadžer zabrinut zbog incidenta i da je preuzeo kontrolu nad tim pitanjem.

Sljedeća rečenica treba da opiše poduzete radnje. Ni u kom slučaju ne pišete: „Počinioci će biti privedeni pravdi“ ili „Analiziraćemo situaciju“. Nema budućeg vremena! Ispravno izvinjenje klijentu pretpostavlja da ste to već shvatili i da su ljudi koji su napravili grešku kažnjeni.

U zaključku se mora reći da se ovakve situacije više neće ponoviti i izraziti nadu u dalju plodnu saradnju.

Uz pismo izvinjenja, oštećenom možete poslati buket cvijeća ili bocu dobrog vina - ali samo ako je to prikladno.

Takva pisma, ako su ispravno napisana, omogućit će vam da zadržite klijenta ili čak dobijete stalnog partnera.

• Zahvalno pismo klijentu: pravila pisanja i uzorci

Stručno mišljenje

Ivan Trufanov,

Generalni direktor kompanije Werbary, Moskva

Napišite pismo izvinjenja rukom

Jednog dana smo slučajno uvrijedili klijenta i ja sam mu rukom napisao pismo izvinjenja. Tražio je oproštaj za ono što se dogodilo. Obavijestio sam vas o mjerama koje su poduzete da se slična situacija ne ponovi. Pismo je izgledalo otprilike ovako:

„Zdravo, Sergej Sergejeviču! Koliko sam shvatio, odbili ste saradnju zbog naše greške. Postalo nam je jasno da niste zadovoljni ponašanjem Ivana Ivanoviča. Ovaj zaposlenik je tretiran (ili je otpušten). Kako bismo izbjegli ovakve probleme u budućnosti, izvršili smo izmjene i dopune naših internih propisa. Izvinjavam vam se i nadam se da ćete nastaviti saradnju sa nama.”

Pismo je zapečaćeno u običnu bijelu kovertu i poslano kurirskom službom. Na vrhu koverte su rukom napisali: "Krivi smo, ali smo se ispravili."

Ideja je jednostavna: nakon što vidi natpis, osoba će se zainteresovati ko mu je tačno učinio nešto loše. Od tri klijenta, jedan se odmah vratio, a ostali su obećali da će razmišljati o nastavku saradnje.

Fraze koje se koriste u pismima izvinjenja

Ako je došlo do kašnjenja u isporuci robe, tada se možete ispravno ispričati klijentu koristeći sljedeće fraze:

• Žao nam je što je došlo do kašnjenja u isporuci robe. Ovo je u potpunosti naša krivica. Izvinjavamo se zbog neugodnosti.
• Vaša narudžba od... (datum) stigla je kasno u naš transportni odjel. Ovo se dogodilo zbog greške od strane menadžera kancelarije. Molimo Vas da prihvatite naše izvinjenje zbog trenutne situacije, obećavamo da ćemo ubuduće obratiti posebnu pažnju na Vaše narudžbe.
• Vaša narudžba nije stigla na vrijeme zbog greške radnika koji je sa njom radio. Izvinjavamo se zbog kašnjenja.
• Naš proizvodni odjel je pogrešno planirao raspored otpreme, zbog čega je i došlo do kvara. Izvinjavamo se zbog trenutnog stanja.
• Naišli smo na određene poteškoće u proizvodnji, pa nismo ispoštovali unaprijed dogovorene rokove. Molimo Vas da prihvatite naše iskreno izvinjenje za neprijatnosti koje su Vam prouzrokovane.
• Moramo vas zamoliti za oprost za kasno izvršenje naredbe od... (datum).
• Nakon pažljivog pregleda svih vaših narudžbi, uvjereni smo da je napravljena nesretna greška. Iskreno se nadamo da ćete nam ovo oprostiti.
• Još jednom se izvinjavamo za nastale neugodnosti. Nadamo se da ovaj nesporazum neće uticati na našu buduću saradnju.
• Garantujemo da ćemo učiniti sve da se slična situacija ne ponovi u budućnosti.

Ispravan način da se izvinite klijentu zbog kašnjenja u plaćanju računa je sljedeći:

• Činjenica da Vaši računi nisu plaćeni na vrijeme je zbog nemara naše računovodstvene službe. Situacija će biti odmah ispravljena. Izvinjavamo se zbog kašnjenja.
• Prilikom registracije Vašeg računa od... (datum), naše računovodstvo je napravilo grešku, tako da uplata nije primljena sa naše strane. Izvinite zbog ovog nesporazuma, koji će biti odmah ispravljen.
• Naložili smo banci da vam prenese novac, ali, nažalost, to nije učinila na vrijeme. Izvinjavamo se zbog trenutnog stanja.
• Iskreno nam je žao što je vaša faktura dugo ostala neplaćena. Izvinjavamo se zbog naše nepažnje.
• Zbog kadrovske promjene u našem računovodstvu (računovodstvo se preselilo u novu kancelariju), plaćanje računa je značajno kasnilo. Izvinjavamo se.
• Molimo Vas da nam oprostite za greške u našem računovodstvu. Učinit ćemo sve da se ovo više ne ponovi.
• Zbog nemara našeg djelatnika došlo je do nesretne greške. Iskreno se izvinjavamo zbog nje.
• Cijenimo vaš podsjetnik u vezi sa nepodmirenom fakturom od... (datum) koja je pogrešno evidentirana. Ispričavamo se zbog neugodnosti (pretjeranog uzbuđenja) uzrokovane greškom naših zaposlenika.
• Nakon našeg telefonskog razgovora sa Vama, najpažljivije smo provjerili sve račune i zaista pronašli grešku, zbog čega se iskreno izvinjavamo. Ne opravdavamo našu nepažnju, ali se nadamo da to neće ometati našu dalju saradnju.
• Još jednom se izvinjavamo zbog kašnjenja plaćanja. Garantujemo da ćemo učiniti sve da se ovo više ne ponovi u budućnosti.

Sljedeće fraze će vam pomoći da se ispravno izvinite klijentu zbog kašnjenja u odgovoru ili zbog kašnjenja na sastanak:

• Izvinjavamo se što kasnimo na sastanak.
• Ovaj sastanak je veoma važan za nas. Iskreno žalimo što se to nije dogodilo.
• Molim vas da mi oprostite što je vaše vrijeme izgubljeno.
• Bio sam siguran da je naš sastanak zakazan za... (datum). Žao mi je što sam Vam uzrokovao neugodnosti i zamolio bih, ako nemate ništa protiv, da zakažete drugi sastanak u bilo koje vrijeme koje Vama odgovara.
• Izvinite što ste uzalud čekali. Da li biste pristali na ponovni sastanak? Bit ću vam iskreno zahvalan na tome.
• Izvinite što kasnim, veoma sam neugodan.
• Iskreno se izvinjavam što ste morali da sačekate moj odgovor na vaš poziv da učestvujete u...
• Iskreno mi je žao što nisam uspio na vrijeme odgovoriti na vaš poziv. Veoma sam vam zahvalan na tome, ali...
• Izvinjavamo se na kašnjenju sa odgovorom, za sve smo mi krivi...

4 savjeta kako se pravilno izviniti klijentu u pismu

Slijedeći savjete u nastavku, lako možete ispravno sastaviti bilo koje pismo izvinjenja.

1. Pokažite poštovanje

Da bi vas klijent počeo poštovati, morate napraviti prvi korak. Pozdravite osobu i provjerite je li njeno ime ispravno napisano. Pogriješite čak iu najsitnijim detaljima, a dojam pisma će biti nepovratno pokvaren. Štaviše, klijent možda više neće želeti da posluje s vama.

2. Pokažite iskrenost

Bez iskrenosti nemoguće je pravilno izvinjenje klijentu. Ako nakon greške mislite da će sve proći bez izvinjenja, onda uopće ne žalite zbog onoga što se dogodilo. Ali, nakon što se savladate i preuzmete pismo, pokušajte da objasnite klijentu razloge za trenutnu situaciju. Uradite to nježno i bez nepotrebnih detalja. Ako pretjerate s izgovorima, osoba može posumnjati da vam je zaista žao.

Ono što je urađeno ne može se poništiti. Umjesto da gubite vrijeme na nepotrebne brige, razmislite: kako možete ponovo izgraditi odnose? Obećajte da se slična situacija neće ponoviti, zamolite klijenta da zaboravi na neugodan incident. Morate shvatiti da ako je uvreda dovoljno ozbiljna, osobi će trebati vremena da se smiri i prihvati vaše izvinjenje. Ali ako je pismo ispravno sastavljeno, onda će šanse za nastavak saradnje biti dobre.

4. Još jednom proveri šta si napisao.

Ponovo pročitajte pismo odmah nakon što ga napišete kako biste provjerili ima li gramatičkih i pravopisnih grešaka i loše konstruiranih fraza. Ako zaista želite da se ispravno izvinite klijentu, pokušajte se staviti u kožu uvrijeđene osobe. Da li je dobro shvaćeno značenje onoga što je napisano? Koje će emocije klijent doživjeti čitajući vaše pismo? Morate pokušati odabrati fraze tako da ne samo da zvuče ispravno, već i da dodiruju prave žice u duši osobe.

Kako se pravilno izviniti klijentu u pismu na engleskom

Pismo izvinjenja se piše ne samo da bi se tražilo oprost zbog propusta, već i kao odgovor na pismo pritužbe. U kom obliku to treba napisati? Prije svega, trebate reći da žalite zbog onoga što se dogodilo, izraziti ličnu zabrinutost zbog situacije. Zatim obavijestite primatelja o radnjama koje su poduzete za rješavanje problema i otklanjanje mogućnosti ponovnog pojavljivanja. Da biste se pravilno ispričali klijentu, koristite fraze sastavljene na određeni način.

1. Zahvalivši se klijentu što vam je skrenuo pažnju na trenutno stanje stvari, napišite:

• Hvala vam što ste nam skrenuli pažnju na stvar/problem/problem. (Hvala vam što ste nam skrenuli pažnju na ovu stvar/problem/problem).
• Cijenim što ste me obavijestili o ovom incidentu... (Cijenim što ste me obavijestili o ovom incidentu...).

1. Da biste izrazili žaljenje, prikladne su sljedeće konstrukcije:

• Veoma nam je žao to čuti... (Veoma nam je žao što...)
• Jako mi je žao zbog ove situacije. (Veoma mi je žao zbog ove situacije).

1. Ispravan način da se izvinite klijentu je sljedeći:

• Izvinjavamo se za... (Izvinjavamo se za...)
• Molimo prihvatite naša izvinjenja za... (Molimo prihvatite naša izvinjenja...)

1. Ne zaboravite da prijavite radnje koje ste preduzeli:

• Budite uvjereni da ćemo… (Uvjeravamo vas da ćemo…)
• Imate moje uvjeravanje da... (garantujem vam da...)
• Da nadoknadimo prouzročene neugodnosti... (Da nadoknadimo prouzročene neugodnosti...)
• Činimo sve što možemo da riješimo problem. (Dajemo sve od sebe da riješimo problem).
• Uvjeravam vas da se ovo više neće ponoviti. (Uvjeravam vas da se ovo više neće ponoviti).
• Pokušavam to riješiti / riješiti problem pod hitno. (Pokušavam da to shvatim/hitno riješim ovaj problem).
• Molimo vratite neispravnu robu, a mi ćemo vam vratiti novac / popraviti / zamijeniti. (Vratite neispravan predmet i mi ćemo ga vratiti/popraviti/zamijeniti).

1. Nakon što ste se izvinili klijentu, dajte mu do znanja da vam je nastavak saradnje veoma važan:

• Vaše zadovoljstvo je naš prioritet. (Vaše zadovoljstvo je naš prioritet).
• Visoko cijenimo vaš običaj. (Saradnja sa Vama je veoma važna za nas).

Tabela ispod pruža još nekoliko standardnih fraza koje se mogu koristiti u pismu izvinjenja.

Kako se pravilno izviniti klijentu preko telefona

Zaposleni u nekim organizacijama (na primjer, pozivni centri, tehnička podrška, itd.) često su prisiljeni razgovarati s negativnim klijentima. Saslušati pritužbe i ljubazno odgovoriti na njih nije nimalo lako, za takav posao je potrebno određeno iskustvo.

Kako razgovarati sa osobom koja aktivno izražava svoje nezadovoljstvo? Postoji nekoliko univerzalnih pravila. Pogodni su za svaku aktivnost u kojoj komunikacija s klijentom nije jednokratna, već zahtijeva stalnu interakciju s njim.

Naravno, postoje slučajevi kada osoba ima pravo da bude nezadovoljna: kvalitet proizvoda ili usluge ne odgovara deklarisanom, narudžba nije izvršena u obećanom roku itd. Ali jedno je mirno izneti tvrdnju, a sasvim drugu obasipati sagovornika uvredama ili mu čak pretiti. Za pravilno izvinjenje takvom klijentu nije dovoljno imati željeznu suzdržanost. Ne možete to učiniti bez određenih vještina.

Recimo da ste zaposlenik tehničke podrške za provajdera Internet usluga. Ako se problemi pojave u nekoliko kuća, pa čak i zona, odjednom, tada odmah slijedi nalet iznerviranih korisnika. Kako se ne biste utopili u negativnosti, morate pravilno strukturirati svoj razgovor s klijentima. Da biste to učinili, slijedite nekoliko jednostavnih pravila.

Pravilo 1.Ne shvatajte uvrede lično.

Zapamtite: klijent nije nezadovoljan vama lično, već vašom kompanijom. Nema potrebe da emocionalno reagujete na sve izgovorene reči, potrebna je figurativna barijera između vas i sagovornika.

Ako klijent prijeđe sve granice i počne koristiti nepristojne izraze u svom govoru, upozorite ga da ćete biti primorani prestati razgovarati i prekinuti vezu. Mnoge kompanije dozvoljavaju takve radnje propisima.

Pravilo 2.Kada je reklamacija opravdana, izvinite se kupcu i uradite to kako treba.

Štaviše, to treba da uradite na samom početku razgovora, čak i ako je odgovor nepristojan, poput: „Kakva je korist od vašeg izvinjenja?“

Mnogi operateri ne vole da se izvinjavaju, jer u psihološkom smislu to za njih predstavlja poniženje. Vjeruju da traženje oprosta znači gubitak, poraz.

Ali ovu psihološku barijeru je lako ukloniti. Samo razmislite i shvatite: niste ništa krivi, kompanija se izvinjava preko vas. Vaše područje odgovornosti je potpuno drugačije: morate uvjeriti klijenta tako što ćete ga kompetentno informirati o stanju stvari.

Pravilo 3.Ne krivite druge zaposlene.

Čini se da je ponekad najlakši način prebaciti odgovornost na druge: "Ovo je pitanje za tim za popravku, nešto su pogriješili!" Ili: „Ne bih to mogao reći! Sigurno je to bio još jedan operater, jedan od novih.” Ne možeš to da uradiš.

Umjesto da se ponašate korektno i izvinite se klijentu, vi priznajete svoju nesposobnost i istovremeno rušite imidž kompanije.

bolje bi bilo reći:

• Izvinjavam se što vas je naše osoblje obmanulo. Pokušajmo zajedno to shvatiti.
• Žao nam je što tehničari kompanije kasne. Možda postoje dobri razlozi za to. Sada ću kontaktirati traženo odjeljenje i odmah vas nazvati.

Pravilo 4.Uradite ono što obećate i nemojte testirati strpljenje svojih kupaca.

Kada uvjerite osobu da ćete se javiti u određenom roku, održite riječ. Čak i ako niste dobili potrebne informacije u pravo vrijeme, ipak kontaktirajte klijenta i recite mu da se njegov problem rješava. Osoba, koja se uvjerila u posvećenost zaposlenih i osjećajući da im je stalo do njega, biće lojalnija kompaniji.

Još jedna stvar. Morate odmah prihvatiti poziv klijenta, bez obzira na vaše raspoloženje ili raspoloženje. Osoba koja dugo čeka na odgovor imaće vremena da se zezne, što će negativno uticati na dalju komunikaciju.

Pravilo 5.Nikada nemojte koristiti frazu: "Ne znam."

Pravilo 6.Da biste smanjili napetost, vratite razgovor u pravom smjeru, saznajte suštinu problema.

Da biste se pravilno izvinili klijentu, morate znati za šta tačno trebate tražiti oprost. Zamolićete ga da vam kaže čime je tačno nezadovoljan, nateraćete ga da razmisli o tome i postane konstruktivan. Ali pokušajte da ne postavljate osobi pitanja na koja joj je teško odgovoriti. To može izazvati novu pojavu negativnih emocija.

Pravilo 7.Komunicirajte sa klijentom na njegovom jeziku.

Jezik koji govorite pun je specifičnih pojmova. A stranac ih možda neće razumjeti. Klijent je običan korisnik interneta, ne ulazi u tehničke probleme. Koliko ljudi tačno zna kako TV radi? I ovdje je isto. Ako osoba ne razumije značenje onoga što je rečeno, počinje da se nervira i vjeruje da na njega gledaju s visine. A ova situacija može biti ispunjena novim sukobom.

Bez obzira za koju firmu radite, postoji mnogo tipičnih tvrdnji koje klijent može iznijeti. Ali, bez obzira o čemu se radi, morate naučiti kako pravilno voditi razgovor, korektno se izviniti klijentima i ni pod kojim okolnostima ne provocirati ljude da nastave sukob. Ovdje mogu pomoći unaprijed definirani moduli za razgovor, koje operater vidi ispred sebe i koje po potrebi može koristiti.

Ali, koliko god vješto vodili razgovor, imajte na umu jednu stvar: problem klijenta mora biti riješen, i to što je prije moguće. Ako se to ne učini, onda ni najispravnije i najiskrenije isprike neće moći spasiti situaciju.

Kada izvinjenje nije potrebno

Ako su pritužbe neke osobe na kompaniju opravdane, onda morate kontrolisati situaciju, ponašati se pristojno, smireno i na kraju se pravilno izviniti klijentu. Ali ponekad nema potrebe tražiti oprost, jer će to samo doliti ulje na vatru, a iznervirani klijent će postati još agresivniji.

Ovdje je potrebno konverzaciju strukturirati na pravi način, koristeći shemu „radnja – razlozi – vrijeme“. Na primjer, ako je osoba nezadovoljna kašnjenjem u isporuci robe, recite: „Moram pozvati prijevozničku kompaniju da ubrzaju dolazak robe. Ova neugodna situacija nastala je zbog činjenice da je bilo potrebno ponovno izdati neke dokumente. Bukvalno za jedan dan narudžba stiže na adresu koju ste naveli.” Ili možete koristiti drugu opciju: „Sada ću kontaktirati tehničko odjeljenje kako bi se vaš računar mogao povezati. Server se srušio, što je bio uzrok nesporazuma. Greška će biti ispravljena u najkraćem mogućem roku."

Ako želite da se pravilno izvinite klijentu, pokušajte da ne koristite izraze poput: „Morali smo...“, „Budite strpljivi malo...“ itd. Bolje bi bilo reći: „Tvoj problem je se rješava, a mi ćemo vas obavještavati o ovom pitanju.” Ako je potrebno, kada završite razgovor, recite klijentu da vam je žao.

Ponekad naiđete na ne sasvim adekvatne ljude, čiji je cilj da vas isprovociraju na svađu. Neki zamjeravaju sitnicama, drugi su jednostavno nepristojni. To može biti uzrokovano raznim okolnostima: neko nije dobio očekivani povrat, neko precjenjuje svoju važnost kao klijenta, neko jednostavno ima psihičke probleme.

Kada komunicirate s takvim ljudima, koristite "tehniku ​​pitanja". Ne dozvolite provokatoru da se “emotivno poveže” s vama, nemojte ulaziti u verbalnu svađu. Slijedite jednostavan obrazac: pitanje osobe, vaša reakcija na njega, zatim protupitanje koje podrazumijeva pozitivan odgovor, nakon čega slijedi povoljan zaključak.

Na primjer, vodi se sljedeći razgovor:

• Klijent: Možete li garantirati blagovremenu isporuku narudžbe?
• Menadžer: Naravno, sve će biti kako je navedeno u ugovoru. Teret će biti dostavljen u vaše skladište do 17.00 u četvrtak. Sjećate li se o kojim rokovima se razgovaralo?
• Klijent: Naravno, sećam se.
• Menadžer: Jako je lijepo što smo se složili po ovom pitanju, pogotovo što imamo isti cilj. Sigurno će sve proći kako treba.

Sličan obrazac razgovora može se koristiti nekoliko puta ako se ukaže potreba. Glavna stvar je usmjeriti razgovor u pravom smjeru i ne dozvoliti provokatoru da preuzme inicijativu.

Ponekad se dešavaju situacije kada nije moguće pravilno se izviniti klijentu, a da biste riješili problem, morate kontaktirati menadžera provokatora. Nema potrebe ponovo opisivati ​​situaciju, jer je šef već saslušao verziju svog podređenog.

Ovdje je najvažnije uvjeriti menadžera u svoju kompetentnost i osigurati da njegov zaposlenik bude postavljen na svoje mjesto. Obrazac razgovora bi trebao izgledati ovako: akcija – zahtjev – pauza – „problem zahtijeva rješenje“ – dogovor oko rokova.

Razgovor sa klijentom treba da se odvija u neutralnom poslovnom tonu. Nemoguće je vršiti pritisak na osobu, ali se također ne preporučuje zaobići „uglove“. Ako makar malo popustite, klijent će, osetivši vašu slabost, krenuti u napad. A takav razvoj događaja uopće neće doprinijeti konstruktivnom razgovoru.

• Sve vrste manipulativnih trikova u poslovanju i načini zaštite od njih

Informacije o stručnjacima

Elena Kirillova, direktor programa obuke u Training Media, Moskva. TRAINING MEDIA kompanija. Godina nastanka: 2001. Usluge: izrada edukativnih video materijala (kursevi, filmovi, treninzi, multimedijalni programi) koji prenose pozitivnu poslovnu kulturu; sprovođenje korporativnih obuka (www.tmedia.ru). Klijenti: više od 400 kompanija, uključujući MTS, Indesit Company, Ingosstrakh, OJSC ROSNO, hotelski lanac Marriott, IKEA. Osoblje: poslovna jedinica - 13 ljudi, projektna grupa - do 30 ljudi.

Victor Nagaytsev, generalni direktor kompanije "PerfectSEO", Moskva. Viktor je diplomirao na Moskovskom otvorenom tehnološkom institutu (Fakultet za ekonomiju i menadžment). Od 2004. godine bavi se marketingom na pretraživačima i promocijom web stranica. Stvorio je uslugu Maketrust.ru za promociju web stranica, kao i poluautomatski PR i online reklamni servis SeoProvider.ru. Autor knjige „Ključ promocije. Kako dovesti web stranicu na prve pozicije“ (M.: Berator-Publishing, 2009). PerfectSEO LLC. Područje djelatnosti: usluge Internet promocije (promocija na pretraživačima, kontekstualno i medijsko oglašavanje, virusni i reputacijski marketing, itd.). Teritorija: sjedište - u Moskvi, filijale - u Jekaterinburgu, Kazanju, Nižnjem Novgorodu, Novosibirsku, Rostovu na Donu. Broj zaposlenih: 53. Godišnji promet: oko 3 miliona američkih dolara.

Ponekad se u životu dese situacije kada je potrebno pismeno se izviniti. Na engleskom, pismo izvinjenja može biti neformalno/lično ( neformalno / lični) i posao ( formalno). Piše se u slučaju neke greške, neizvršavanja obaveza, nemogućnosti ispunjenja obećanja itd.

Generalno, struktura pisma izvinjenja se posebno ne razlikuje od strukture običnog pisma. formalno / neformalno pismo. Međutim, postoje i neke posebnosti. Pogledajmo svaki stil pisma izvinjenja posebno.

Neformalno pismo izvinjenja

Može doći do trenutaka kada ste uvrijedili ili uznemirili člana porodice ili prijatelja i poželite da ponudite iskreno izvinjenje. Možete sačuvati vezu slanjem pisma. Šta da napišem u njemu? Struktura vašeg pisma će izgledati ovako:

1. Dragi (Ime),
2. Uvod(§ 1) - zašto pišete ovo pismo. Trebali biste početi s izvinjenjem i priznati svoju grešku.

   Evo nekoliko korisnih fraza koje možete koristiti u uvodnom dijelu pisma kako biste prenijeli iskreno izvinjenje:

   engleski izrazi	Približno značenje izraza
   Nadam se da ćete razumeti kada to kažem...	Nadam se da razumes ako to kazem...
   Šta reći, osim da mi je žao što...	Šta reći osim izvini...
   žao mi je za...	Ja sam kriv... (izvini...)
   Dugujem ti izvinjenje.	Dugujem ti izvinjenje.
   Izvinjavam se ako sam te na bilo koji nacin uznemirio...	Izvini ako sam te na bilo koji nacin uvredio...
   Ne mogu da opišem koliko mi je žao i koliko se osećam krivim.	Nemam dovoljno riječi da opišem koliko mi je žao i koliko sam ti kriv.
   Osećam se užasno zbog...	uradio sam strašnu stvar...
   Bila je to moja greška i žao mi je.	Bila je to moja greška, izvini.
   Moja osjetljivost je tog dana bila na odmoru i tako mi je žao.	Bio sam užasno bezosjećajan tog dana, tako mi je žao.
   Moram vas moliti za oprost za moje otvorene i bezosjećajne primjedbe.	Molim vas da mi oprostite na mojim užasnim izjavama.
   Molim te, oprosti mi što sam zakasnio. Bilo je neoprostivo.	Molim te oprosti mi što kasnim. Nemam izgovora.
   Najskromnije se izvinjavam za (ignorisanje vaših osećanja).	Iskreno se izvinjavam za...

3. Glavni dio(§ 2-3) – razlozi i objašnjenje za vaš postupak. U tijelu pisma pokušavate objasniti zašto su se stvari dogodile na način na koji su se dogodile. Važno je u potpunosti priznati svoju grešku, čak i ako mislite da to nije bila u potpunosti vaša greška. U suprotnom, takvo pismo izvinjenja neće imati nikakvog značenja i samo će pogoršati sukob. Ni pod kojim okolnostima ne krivite primaoca. Obećajte da više nećete praviti slične greške.

   U glavnom dijelu pomoći će vam sljedeće stabilne fraze:

4. Zaključak(završni §) - u završnom dijelu pisma ponovo se izvinjavate, pitate šta možete učiniti da riješite trenutnu situaciju i obećavate da se to više neće ponoviti. Pošto se radi o voljenoj osobi, obećajte da ćete nazvati lično ili se naći da se ponovo izvinite.

   Sljedeće fraze će vam pomoći da napišete svoj završni paragraf:

   engleski izrazi	Približno značenje izraza
   Nadam se da ćeš mi vjerovati kada kažem koliko mi je žao.	Nadam se da verujete koliko mi je žao.
   Ne mogu vam reći koliko mi je žao.	Ne mogu vam ni reći koliko mi je žao.
   Preklinjem te da mi oprostiš.	Preklinjem te da mi oprostiš.
   Nema izgovora za... i nadam se da ćete mi oprostiti.	Veoma sam kriv... ali nadam se da ćeš oprostiti.
   Iskreno se nadam...	Iskreno se nadam...
   Uz sve ovo rečeno, još jednom se izvinjavam za probleme koje sam vam izazvao.	Nakon svega rečenog, želim još jednom da vas zamolim za oproštaj za nastale probleme.
   Nadamo se da ste voljni dati nam još jednu šansu.	Nadam se da ćeš nam dati još jednu šansu.
   Nadam se da ovaj incident neće stati na put našem prijateljstvu.	Nadam se da ovaj incident neće poremetiti naše prijateljstvo.
   Još jednom se izvinjavam što sam iznevjerio vaše povjerenje.	Još jednom se izvinjavam što nisam opravdao vaše povjerenje.
   Nadam se da ćeš kako vrijeme bude prolazilo naći način da mi oprostiš.	Nadam se da ćeš mi vremenom oprostiti.
   Razumijem da bi vam moglo biti teško da prihvatite moje izvinjenje, ali...	Razumem da ti je teško da mi oprostiš, ali...
   Nazvat ću vas kasnije ove sedmice da se lično izvinim.	Nazvat ću te ove sedmice da se lično izvinim.
   Mogu vam obećati da se ovo više nikada neće ponoviti.	Obećavam da se ovo neće ponoviti.

5. Na kraju pisma izvinjenja nalazi se posljednja fraza. Na primjer:
   S poštovanjem (S poštovanjem),
   (ime)

   Ovdje možete vidjeti primjere ličnih pisama izvinjenja na engleskom jeziku:

Formalno pismo izvinjenja

Pogledajmo sada zvanično pismo izvinjenja.

Formalno pismo izvinjenja obično se šalje kao odgovor na pismo žalbe ( Pismo žalbe). Svrha pisma poslovnog izvinjenja je da objasni razloge za probleme identifikovane u pismu pritužbe i da uvjeri primaoca da će biti poduzeti koraci da se problemi isprave i izbjegnu njihovo ponavljanje u budućnosti. Preporučljivo je ponuditi kompenzaciju.

Ako iz pismenosti kompilacije Lično pismo izvinjenja zavisi od vašeg ličnog odnosa sa nekim, onda poslovno pismo izvinjenja može biti korak ka rešavanju odnosa sa klijentom/partnerom, pomoći u ispravljanju neprijatne situacije u poslovanju i očuvanju reputacije kompanije.

Pogledajmo svaki strukturni dio takvog pisma.

1. Na početku pisma izvinjenja obraćamo se primaocu imenom i prezimenom. Odnosno, poziva poput Dragi Gospodine / Gospođo ili Kome se to može ticati- nepoželjan. Takvo obraćanje može izgledati previše formalno, pa će se činiti da se niste ni potrudili da saznate ime svog adresata.
2. Uvod(§ 1) - zašto pišete ovo pismo. Trebalo bi da počnete sa izvinjenjem i izražavanjem lične zabrinutosti zbog trenutne situacije.

   Evo nekoliko korisnih fraza za uvodni dio pisma:

   engleski izrazi	Približno značenje izraza
   Pišem da se izvinim za...	Pišem da se izvinim za...
   Pišem da se izvinjavam za...	Pišem da bih izrazio svoje izvinjenje zbog...
   Moram (želeo bih da se) izvinim za...	Moram da se (želeo bih) da se izvinim za...
   Prihvatite moje / naše iskreno / obilno izvinjenje za...	Prihvatite moje/naše iskreno izvinjenje...
   Izvinjavamo se za...	Izvinjavamo se za...
   Hvala vam što ste nam skrenuli pažnju na stvar/problem/problem.	Hvala vam što ste nas obavijestili o ovom pitanju/problemu.
   Cijenim što ste me obavijestili o ovom incidentu.	Vaša poruka mi je veoma važna.
   Želio bih započeti iskrenim izvinjenjem zbog neugodnosti koje ste doživjeli.	Na samom početku želim da izrazim svoje iskreno izvinjenje za prouzrokovane neprijatnosti.

   NB!!! Podsjetimo da su u službenom stilu skraćenice poput Ja sam, nemoj, Ja bih i tako dalje.

3. Glavni dio:

   (§ 2-3) – razlozi i objašnjenja za trenutnu situaciju/problem.

   (§ 4) – ponuda naknade.

   Glavni dio pisma izvinjenja (paragrafi 2-3) treba da objasni razlog greške/problema. Svaki problem je u posebnom pasusu. Neophodno je priznati krivicu kompanije, izraziti svoje žaljenje i razočarenje, te izvijestiti o preduzetim mjerama.

   Veoma je preporučljivo ponuditi određenu kompenzaciju za grešku (stav 4).

   Evo nekoliko korisnih fraza za tijelo poslovnog pisma izvinjenja:

   engleski izrazi	Približno značenje izraza
   Prihvaćamo punu odgovornost za grešku.	Preuzimamo punu odgovornost za grešku.
   Uvjeravam vas da poduzimamo neophodne korake kako bismo spriječili da se to dogodi u budućnosti.	Budite uvjereni da poduzimamo sve potrebne mjere da se ovo više ne ponovi.
   Imate moje uvjeravanje da...	garantujem ti...
   Budite sigurni da ćemo...	Budite sigurni da mi...
   Pokušavam to hitno riješiti (riješiti problem).	Pokušavam odmah riješiti ovo (riješiti ovaj problem).
   Uvjeravam vas da se ovo više neće ponoviti.	Obećavam da se ovo neće ponoviti u budućnosti.
   Činimo sve što možemo da riješimo problem.	Dajemo sve od sebe da riješimo problem.
   Dozvolite mi da vam predložim... kao kompenzaciju za...	Dozvolite mi da vam ponudim... kao kompenzaciju za...
   Kako bismo nadoknadili nastalu neugodnost...	Kako bismo nadoknadili nastalu neugodnost...
   Dozvolite mi da vam ponudim... kao kompenzaciju...	Dozvolite mi da vam ponudim... kao kompenzaciju...

4. Zaključak(završni §) - u završnom dijelu pisma potrebno je ponovo da se izvinite, izrazite nadu da ono što se dogodilo neće uticati na vašu dalju saradnju, napišite svoje kontakt podatke kako bismo vas mogli kontaktirati ako se ukaže takva potreba.

   Mogu se koristiti sljedeći izrazi:

   engleski izrazi	Približno značenje izraza
   Još jednom, naše (moje) iskreno izvinjenje za prouzrokovane neprijatnosti...	Još jednom prihvatite naše (moje) iskreno izvinjenje za prouzrokovane neprijatnosti...
   Nadam se da ćete prihvatiti moje izvinjenje (da će moja izvinjenja biti prihvaćena).	Nadam se da ćete prihvatiti moje izvinjenje (moje izvinjenje će biti prihvaćeno).
   Nadam se da možete oprostiti (previdjeti) ovu žalosnu grešku.	Nadam se da možete oprostiti ovu nesretnu grešku.
   Hvala vam na razumijevanju.	Hvala na razumijevanju.
   Ako želite da nastavite ovaj razgovor, slobodno me nazovite na...	Ukoliko želite da nastavimo naš razgovor, ne oklevajte da me pozovete na telefon...
   Ako imate bilo kakvih pitanja u vezi sa ovom korespondencijom, slobodno me kontaktirajte kada vam odgovara.	Za sva pitanja u vezi sa ovim pismom, kontaktirajte me u vrijeme koje vam odgovara.

5. Na kraju pisma nalazi se poslednja fraza:

   S poštovanjem (S poštovanjem),
   (ime)

   Ovdje možete vidjeti primjere poslovnih pisama izvinjenja na engleskom:

Ako pronađete grešku, označite dio teksta i kliknite Ctrl+Enter.

Sve sekretarice vrlo često moraju pisati razna pisma, uključujući i izvinjenje. Formatiranje teksta pisma izvinjenja može postati pravi problem ako ne poznajete pravila poslovnog bontona i zahtjeve za formatiranje. U ovom članku ćemo detaljno pogledati kako napisati pismo izvinjenja (uzorci pisama dostupni su za preuzimanje) kako za organizaciju tako i za klijente kompanije.

Iz ovog članka ćete naučiti:

• U kojim slučajevima treba napisati pismo izvinjenja?
• sadržaj pisma izvinjenja;
• Ilustrativni primjeri pisanja pisama izvinjenja.

U kojim slučajevima treba napisati pismo izvinjenja?

Jasno je da je pismo izvinjenja potrebno u slučajevima kada ih zaista treba dovesti. Svaka organizacija koja poštuje sebe mora biti u stanju da prizna svoje greške i ispravi ih: to je sastavni dio poslovne etike.Štaviše, blagovremeno izvinjenje pomoći će očuvanju reputacije, važnih klijenata ili partnera kompanije i izbjegavanju gubitaka. Ponekad pravovremeno poslovno pismo sa izvinjenjem može pomoći da se izbjegnu pravni sporovi i širok publicitet. Stoga bi svaka sekretarica trebala moći pisati takva pisma. Štaviše, to se mora učiniti efikasno i iskreno.

Kada je potrebno napisati pismo izvinjenja?

• Kršenje obaveza pod sporazum Ovaj razlog je jedan od najčešćih. Nije bitno da li je pismo izvinjenja upućeno organizaciji ili klijentu: učestalost kršenja obaveza u oba slučaja je približno ista. Međutim, treba shvatiti ozbiljnost kršenja, sasvim je moguće da samo izvinjenje neće biti dovoljno i da ćete morati dodatno poslati poklon, dati popust itd.
• Nekorektno ponašanje zaposlenih u kompaniji takođe zahteva izvinjenje. U ovom slučaju važno je shvatiti da je svaki zaposlenik kompanije njeno lice i njegovo ponašanje će generalno uticati na reputaciju cijele organizacije.
• Viša sila. Niko nije imun od situacija više sile koje mogu negativno uticati na aktivnosti kompanije. Istovremeno, važno je objasniti svojim klijentima da su uzrok bilo kakvih problema okolnosti koje su van vaše kontrole.

Zvanično pismo izvinjenja treba da se sastoji od nekoliko paragrafa, čiji je sadržaj strogo regulisan. Prvi pasus pisma treba da sadrži samo izvinjenje (dovoljno je jedno izvinjenje za cijelo pismo). U drugom pasusu u potpunosti su opisani razlozi i problemi zbog kojih je nastala trenutna situacija, što je zahtijevalo pismeno izvinjenje. Istovremeno, ne treba namjerno potcjenjivati ​​razmjere događaja, nazivajući to malim previdom ili nesporazumom.

Čak i ako vaša organizacija ne smatra da je kriva, to ne bi trebalo da bude primetno u pismu. U suprotnom, cijeli smisao izvinjenja nestaje, a krivica ostaje neriješena.

Posljednji pasus bi trebao biti posvećen tuzi i žaljenju zbog nastale situacije. Također možete navesti mjere koje su poduzete kako bi se osiguralo da se slične situacije više ne pojave. Pismo izvinjenja klijentu (primjer u nastavku) također može sadržavati informacije o bonusima koji se dodatno dostavljaju kao izvinjenje.

U zaključku možemo izraziti nadu da se slične situacije neće ponoviti. Štaviše, možete napomenuti da se vaša kompanija nada da to neće uticati na buduće odnose i saradnju.

Ilustrativni primjeri pisama izvinjenja

U ovom paragrafu ćemo jasno pokazati kako bi trebalo da izgleda pismo izvinjenja klijentu (uzorak) i pismo izvinjenja od organizacije (uzorak).

Uzorak pisma izvinjenja klijentu

Dobar dan, XXX!

Moje ime je YYY, ja sam direktor doo kompanije. Jučer je nastao problem: dostavna služba sa kojom smo sarađivali tri godine nije mogla da se nosi sa obimom posla koji joj je dodeljen. Bez čekanja da se probni period završi, morali smo pronaći nove načine za isporuku vaše narudžbe. Problem je riješen i stoga je narudžba spremna za isporuku. Operater će vas uskoro kontaktirati i pojasniti kada ste spremni da ga primite.

Da biste se iskupili, unikatan poklon će vam biti dostavljen uz vašu narudžbu. Narudžba i poklon će Vam stići najkasnije do 15. aprila.

S poštovanjem, direktor YYY LLC.