Kako se pravilno izviniti klijentu kako bi se sačuvala njegova dobra volja i ugled kompanije? Pročitajte u članku.

Naučićeš:

• Ko treba da se izvinjava klijentu i za šta.
• Kako se pravilno izviniti klijentu u pismu.
• Kako napisati pismo izvinjenja na engleskom.
• Kako se pravilno izviniti klijentu preko telefona.
• Kada nema potrebe da se izvinjavate klijentu.

Ako se izvinite i uradite to kompetentno, onda postoje dobre šanse da dođete do međusobnog poštovanja i nastavite saradnju. Da biste riješili situaciju, morate slijediti jednostavna pravila i koristiti kodne fraze koje ćete pronaći u našem članku.

Primjer pisma koje možete iskoristiti kao izvinjenje klijentu pripremili su urednici časopisa Commercial Director.

Kako se pravilno izviniti klijentu i ko bi to trebao učiniti

Recimo da trebate napisati pismo izvinjenja. Osnovno pravilo: ovo treba da uradite samo ako ste zaista krivi. Štaviše, svaka kompanija koja poštuje sebe treba da ima sposobnost da prizna sopstvene greške i želju da ih ispravi. Ovakvo ponašanje diktira moderna poslovna etika. Ako se svom klijentu izvinite ispravno i to učinite na vrijeme, ne samo da možete sačuvati svoju reputaciju, već i izbjeći gubitke: ljudi vas neće ostaviti zbog konkurencije. Takve radnje mogu natjerati klijenta da se predomisli i ne iznese slučaj na sudu, a može i pomoći da se izbjegne nepotreban publicitet. Štaviše, sve fraze u njima moraju biti prožete iskrenošću.

Pismo izvinjenja treba napisati u sljedećim slučajevima.

• Ako ste prekršili svoje obaveze iz ugovora. Ovo je obično najčešći razlog, a pogođena strana mogu biti i organizacije i pojedinci, omjer ovdje je otprilike 50/50. Ali imajte na umu: sasvim je moguće da u ovom slučaju samo pismo neće biti dovoljno. Da se pravilno izvinite klijentu, pošaljite mu poklon, omogućite popust itd.
• Ako se neko od zaposlenih u vašoj kompaniji ponašao nedolično prema klijentu. Izvinjenje u takvoj situaciji jednostavno je neophodno, jer svaki zaposleni govori u ime organizacije, a njegovo ponašanje na ovaj ili onaj način utiče na imidž kompanije.
• U slučaju više sile. Niko nikada nije imun od nepredviđenih situacija. Ispravno izvinjenje klijentu u ovom slučaju treba da sadrži objašnjenje razloga za nastale probleme i objašnjenje da su okolnosti bile van vaše kontrole.

Uzorak pisma koje će pomoći u ispravljanju negativne situacije s klijentom možete preuzeti na kraju članka.

Ispod je tabela koja pokazuje ko treba da se izvini klijentu i kako.

Da biste se pravilno izvinili klijentu, morate razumjeti posljedice greške. Ovo takođe određuje ko treba da se izvini i kako.

Manji nedostaci nisu tako rijetki. Šef kompanije možda nije ni svjestan šta se dogodilo, a klijent neće praviti nepotrebnu galamu oko njih. U ovom slučaju sasvim je dovoljno korektno izvinjenje direktora kompanije klijentu ili njegovom zastupniku.

Prosječne pogrešne procjene su ozbiljnija stvar i zahtijevaju izvinjenje lično od menadžera. A menadžeri vrlo dobro znaju da njihov šef mora odgovarati za njihove greške. U ovom slučaju odgovorni zaposlenici izgaraju od srama i spremni su na sve da se takvi propusti u njihovom radu više ne događaju. Menadžeri kažnjavaju sami sebe, pa stoga nema smisla razumjeti šta se dogodilo.

Glavne greške su one koje bi mogle dovesti do toga da kompanija izgubi kupca. I ovdje jedno ispravno izvinjenje neće uspjeti. Ovo se mora uraditi dva puta. Po prvi put, menadžer mora da se izvini zvanično - u ime cele kompanije. Trebalo bi da pozovete šefa kompanije klijenta i pokajete se sa svom mogućom iskrenošću. Ako nije moguće kontaktirati žrtvu (toliko je uvrijeđena da ne želi razgovarati), tada menadžer i njegovi zamjenici mogu otići na lični sastanak. Pritom se ne samo direktor, već i top menadžer kompanije mora izviniti. Time će klijentu biti jasno da je istinski cijenjen, a zamjeniku će to biti dobra lekcija za budućnost. Da bi izvinjenje bilo „ispravno“, mora se neformalno ponoviti. Na primjer, možete pozvati žrtvu u restoran, gdje tokom ručka ili večere možete još jednom priznati svoju grešku (zajedno sa glavnim menadžerom). Također se preporučuje da poklonite ulaznice za koncert popularnog izvođača, ili organizirate izlet u lov ili ribolov.

Zapamtite: ako se ispravno ispričate klijentu, onda će vam on u velikoj većini slučajeva oprostiti.

19 fraza koje će smiriti iznervirane kupce

Uredništvo časopisa Komercijalni direktor pripremilo je listu fraza koje će biti korisne menadžerima tokom razgovora ili sastanka kako bi pridobili klijenta i otklonili njegovu opreznost.

Kako se izviniti klijentu koristeći pravu formulaciju

Postoje tri vrste izraza izvinjenja koji se najčešće koriste:

• Izvini;
• prihvatiti izvinjenje;
• Žao mi je.

Prva opcija je blago izvinjenje osobi. Sa psihološke tačke gledišta, takav apel pokazuje vašu slabost i grešku, vi zaista tražite oprost za određeni postupak.

Preporučljivo je koristiti ovaj obrazac ako vjerujete osobi i sigurni ste da će izvinjenje biti primljeno na adekvatan način. Zaista osjećajući da ste pogriješili, ispravno je priznati svoju grešku klijentu koristeći riječi “izvinite”, “izvinite, molim”, “izvinite zbog naše greške” itd.

Ako je situacija drugačija i vaša krivica nije toliko očigledna, onda je bolje koristiti formalni poslovni stil u komunikaciji. U ovom slučaju, velika je šansa da će osoba na podsvjesnom nivou odmah prihvatiti vaše izvinjenje, bez nepotrebnih razgovora.

Čini se da fraza „prihvatite naše izvinjenje“ ohrabruje osobu na bezuslovnu akciju: ona je jednostavno dužna ispuniti zahtjev ne ulazeći u nepotrebne detalje onoga što se dogodilo.

Ponekad prave riječi mogu spriječiti da razgovor ili prepiska poprime neugodan smjer. Na primjer, ako osjećate moguću krivicu, ali ono što vam je važno nije samo oprost klijenta, već njegov bezuslovni oprost, onda se ovdje savršeno uklapa izraz „prihvatite naše izvinjenje“. To prisiljava osobu da se podsvjesno složi s vama i mirno okonča stvar.

I treći slučaj. Ako se želite pravilno izviniti klijentu, onda riječ "izvini" u ovom slučaju neće biti najbolja opcija.

Prvo, leksički je nepismen. Prvobitno značenje ove riječi bilo je izvinjenje samom sebi. Istina, tokom evolucije jezika, značenje se promijenilo, riječ se počela koristiti kao oblik izvinjenja drugoj osobi, ali je ipak bolje ne koristiti. Drugo, ova riječ ne samo da zvuči pomalo poznato, već ima i određenu opravdavajuću konotaciju. Osoba, nakon što je od vas čula "žao mi je", biće psihološki spremna da napadne dalje. Bilo bi ispravno ovaj oblik riječi potpuno isključiti iz komunikacije s klijentima.

Kako se pravilno izviniti klijentu: upute korak po korak

Korak 1.Pažljivo slušajte osobu i obećajte da ćete riješiti problem

Klijent nije u svakom slučaju u pravu. Ali čak i ako griješi, ne mora to još isticati. Ponašajte se kao psihoterapeut. Ako saslušate svog sagovornika i obećate da ćete pomoći, vrlo je moguće da će on biti zadovoljan ovim.

Postoje situacije kada sukob postaje sve nasilniji jer desna strana griješi. Morate pokušati razumjeti šta tačno iritira problematičnog klijenta.

Korak 3.Priznajte pogrešne postupke zaposlenih u kompaniji

Bilo bi ispravno da se izvinite klijentu čak i za beznačajne sitnice. Ako ih osoba smatra važnim, upoznajte ih na pola puta i dogovorite se s njim po ovom pitanju.

Korak 4.Izrazite svoje žaljenje

Za neke ljude složene ličnosti nije dovoljno priznati da su pogriješili. Moraju se pobrinuti da se vi, nakon što ste uvrijedili, budete uznemireni i požalite zbog onoga što se dogodilo. Ova vrsta emocionalne veze pomaže u razbijanju barijera.

Korak 5.Pitajte kako se možete iskupiti

Postoje dva moguća scenarija razvoja događaja. Ako je osoba adekvatna, izvinit će se. Veoma ljuti klijent možda neće želeti da stupi u kontakt. Ali neophodno je zapitati se šta je potrebno za pomirenje.

Korak 6.Sačekajte dok se osoba ne smiri i ponudite joj povratak na razgovor.

Nekim ljudima treba dosta vremena da se ohlade, treba ih pustiti da dođu sebi. S vremena na vrijeme provjerite stanje klijenta, a čim se smiri ponudite mu nastavak saradnje. Obećajte da više neće biti takvih grešaka s vaše strane.

Savjet 1.Ne plašite se priznati grešku

Ovaj korak će zadovoljiti klijenta i biti koristan za vas. Ako se greške ne priznaju, mogu se ponoviti u budućnosti.

Ko je i u kojoj mjeri kriv za sadašnju situaciju, ne treba odgonetati. Ako dođe do nesreće, prije svega se ona mora eliminirati, a tek onda obaviti debrifing. Ako želite da ostavite najpozitivniji utisak na klijenta ili poslovnog partnera, pokažite velikodušnost, plemenitost i velikodušnost.

Da biste se pravilno ispričali klijentu u takvoj situaciji, koristite sljedeće fraze:

• Žao nam je što niste bili zadovoljni uslugom koju smo ponudili.
• Razumijemo vašu frustraciju - zaista ste dugo čekali.

Savjet 2.Budite konkretni

Ako koristite opšte fraze, to će još više naljutiti klijenta. Dajte konkretan prijedlog kako riješiti problem: popravite proizvod, zamijenite ga, vratite novac.

Ovdje se pojavljuju sljedeće fraze:

• Ako nemate ništa protiv, onda mi zauzvrat nudimo... Kontaktiraćemo servisnu službu i proces će svakako biti optimizovan.
• Zahvalni smo vam što ste nam pomogli da identificiramo problem. Tehničko odeljenje će odmah početi da razvija set mera koje više neće dozvoliti da se gomilaju redovi.

Stručno mišljenje

Victor Nagaytsev,

Generalni direktor kompanije "PerfectSEO", Moskva

Nemojte se ograničavati na riječi kada se iskupite svom klijentu.

Morali smo se preseliti u novu kancelariju, i to bez prethodne pripreme. U toku nekoliko dana ugradili smo opremu i uredili papire. Kupci su lično obaviješteni o našem potezu. Poslali smo pisma – redovna i elektronska – onima koji nisu bili u mogućnosti kontaktirati. Da bi se posao nastavio, naši zaposleni su morali raditi na daljinu nekoliko dana.

Nešto kasnije jedan od naših klijenata je nazvao telefonom da nas obavijesti da namjerava raskinuti ugovor. Razlog je bio taj što su pisma stigla vrlo kasno, a on nije našao obavještenje o selidbi na web stranici kompanije. Ugovor je raskinut, a osoba je nakon toga tri mjeseca radila sa našim konkurentima.

Analizirali smo web stranicu klijenta i ustanovili da je rad na njoj bio potpuno nedovoljan da dođemo do prvih 10. Kontaktirao sam klijenta i zakazao termin. Na sastanku sam mu prenio zaključke naših analitičara, ali čovjek još nije bio spreman da promijeni kompaniju. Rekao je da i sam često održava konferencije za kolege i nove klijente i drži im predavanja. S moje strane je bila ponuda da besplatno iznajmim prostor za ove događaje, pogotovo što je naša kancelarija bila prilično besplatna, sa prostranim salama. Svađa je uspjela i klijent se vratio u našu kompaniju.

Savjet 3.Objasnite da je incident izuzetak

Ako ljubazno uvjerite klijenta da je ono što se dogodilo neugodan izuzetak od pravila i učinit ćete sve da se to više ne ponovi, osoba može promijeniti svoj bijes u milost.

Ispravno izvinjenje klijentu u ovoj situaciji može zvučati ovako:

• Ljudi se gotovo nikada ne žale na nedostatke naše usluge. Mnogo je pozitivnih kritika o našoj kompaniji, možete se i sami uvjeriti. Situacija u kojoj ste se našli je nesretan nesporazum. I ovo se neće ponoviti.
• Činjenica da vas je naš konsultant natjerao da čekate tako dugo nije ništa drugo do neugodna nesreća. Potrudićemo se da se ovo nikada više ne ponovi.

Savjet 4.Budite objektivni

Nema potrebe za nepotrebnom dramom i frazama poput: “Ono što ti se dogodilo je potpuna noćna mora!” Takve riječi samo će ojačati negativna osjećanja klijenta, koji ionako nije baš najbolje raspoložen.

Ali i izgovori u stilu "Imalo bi se o čemu brinuti!" takođe nema potrebe. Ako kažete: „Je li proizvod neispravan? Ovo se dešava, u redu je”, tada ćete narušiti imidž kompanije u očima klijenta. Osim toga, takve fraze ljudi često doživljavaju kao prijekor: "Vrijedi li dizati galamu zbog takve sitnice?"

Ispravan način da se izvinite klijentu je sljedeći:

• Žao nam je što je narudžba koja vam je dostavljena izgubila svoju prezentaciju.
• Kompanija se izvinjava što ste tako dugo čekali.

Savjet 5: Pokažite interesovanje

Ravnodušnost prema pritužbama najveća je greška koju čine zaposleni. Ako, po Vašem mišljenju, tvrdnje nemaju osnova, onda je prikladno detaljno objasniti zašto se odbijaju. Šutjeti kao odgovor na optužbe ili odgovoriti namjernim pauziranjem znači pokazati prezir prema klijentu. Ovakva bahatost osoblja loše utiče na imidž kompanije.

Neophodno je ponašati se mirno i ljubazno, pokazujući spremnost da se udubi u suštinu pritužbe. Čak i ako problem ne možete riješiti na licu mjesta, morate jasno dati do znanja klijentu da ste ozbiljno shvatili njegov problem i da ćete učiniti sve da ga riješite u bliskoj budućnosti. Ako je potrebno, dajte osobi pismeno izvinjenje.

Ispravna izvinjenja klijentima mogu se uputiti koristeći sljedeće fraze:

• Žao nam je što nismo bili u mogućnosti da ispunimo vaša očekivanja. Definitivno ćemo utvrditi razloge za ono što se dogodilo i... U međuvremenu, možemo vam ponuditi...
• Kako bismo vam nadoknadili dugo čekanje, nudimo... Kao nadoknadu želite da koristite...

Stručno mišljenje

Elena Kirillova,
direktor programa obuke u Training Media, Moskva

Izvinite se samo za valjane reklamacije.

Izvinjenje treba dati samo kada je pritužba opravdana. Klijent očekuje da se izvinite i čak je spreman da oprosti. Dobro je ako i zahvalite osobi koja vam je pomogla da se identifikuju nedostaci, jer će vam to dati priliku da izbjegnete greške u budućnosti. Takvo izvinjenje klijentu će biti ispravno.

Ali da li je potrebno da se izvinite ako niste krivi? Ovdje možete odabrati malo drugačiju verbalnu formulu: “Vrlo, jako nam je žao što...”. Žaljenje koje izrazite jasno će dati do znanja osobi da niste ravnodušni prema trenutnoj situaciji i da ste zainteresovani za dalju saradnju.

Kako se pravilno pismeno izviniti klijentu

Pismo izvinjenja može se nazvati najtežom vrstom pisma, pri njegovom sastavljanju morate slijediti određena pravila. Često morate tražiti oprost za greške s kojima niste imali nikakve veze. A ako postoji krivica, onda se morate nekako nositi s moralnim mukama. Pravilno napisano pismo zahtijeva određeni balans: izvinjenje ni u kojem slučaju ne bi trebalo negativno utjecati na imidž kompanije, a istovremeno bi trebalo poslužiti za obnavljanje odnosa s klijentom ili partnerom.

Ako ste zaista krivi, onda ne možete bez izvinjenja. Ozbiljna kompanija mora biti sposobna priznati svoje greške i biti spremna da ih ispravi u svakom trenutku. Svrha takvog pisma nije samo pravilno izvinjenje klijentu, već i vraćanje reputacije - lično ili kompanije.

Uz pomoć pisma izvinjenja izglađuju se sukobi koji uzimaju maha, a greške kolega minimiziraju. Općenito, dobar menadžer mora predvidjeti mogućnost nesuglasica i pokušati na sve moguće načine spriječiti razvoj incidenta.

Pismo izvinjenja je potrebno u sljedećim slučajevima:

• Prekršili ste ugovorne obaveze.
• Niste se ponašali baš korektno prema ljudima koji rade za drugu kompaniju. Štaviše, motivi za takvo ponašanje ne igraju nikakvu ulogu.
• Zaposleni u Vašem preduzeću nisu se u nekoj situaciji ponašali na najbolji način i to je postalo poznato javnosti. Kao primjer se može navesti sljedeći slučaj. Stjuardesa jedne domaće aviokompanije nije baš korektno prokomentarisala nedavni pad aviona na svom ličnom blogu. Dobila je otkaz, ali je uz to morala da napiše pismo izvinjenja i objavi ga u najpoznatijim medijima.

Ako zaista želite da se ispravno izvinite svom klijentu, onda morate napisati takvo pismo, čak i ako je za to kriva viša sila. Ovo će samo koristiti imidžu kompanije.

Pismo izvinjenja i obična poslovna poruka su vrlo slične forme. Neophodno je spomenuti primatelja, predmet pisma i preći na samu poruku. Nema smisla naglašavati da je ovo izvinjenje u naslovu pisma. Bolje je ili ga uopće ne naznačiti, ili ga učiniti što neutralnijim, na primjer: „O uslovima ugovora prema ugovoru br. 1058.“ Takođe nema potrebe da se otkriva ko je napisao pismo. Neka ga potpiše glavni menadžer kompanije. Ovdje je glavna stvar ne pretjerivati ​​sa formalnostima.

Izvinjenje klijentu ostavit će pravi utisak ako je primalac uvjeren da je čelnik kompanije upoznat sa situacijom i da je spreman da se lično izvini za incident.

Nakon sastavljanja pisma, ono se mora odštampati na korporativnom memorandumu, odnijeti menadžeru na potpis, registrovati i poslati na traženu adresu.

Pismo izvinjenja treba da se sastoji od 3 dijela: uvoda, tijela i zaključka. Naravno, u smislu značenja bit će mnogo više dijelova:

• prva rečenica mora sadržavati stvarno izvinjenje;
• zatim se objašnjavaju razlozi problema;
• zatim slijedi uvjeravanja da su preduzete sve potrebne mjere;
• uostalom, izražava se nada da incident neće ometati dalji zajednički rad.

1. stav. Izvinjava se, ali samo jednom, u prvoj rečenici uvoda. Zatim počinje glavni tekst.

2. stav. Glavni dio pisma sadrži objašnjenje razloga za ono što se dogodilo. Štaviše, imperativ je razgovarati o njima. Bolje je ne koristiti neke formulacije poput “mali problem”, “slučajno kašnjenje”. I nije važno kako se vi lično osjećate u vezi s tim. Ovakvim frazama nema mjesta u pismu izvinjenja, jer mogu uništiti imidž kompanije.

3. stav. Pokušajte da jasno kažete primaocu da ste uznemireni i da žalite zbog onoga što se dogodilo. Ali nemojte više koristiti riječ "izvini" ili njene sinonime. Glavna stvar je uliti u osobu povjerenje da je menadžer zabrinut zbog incidenta i da je preuzeo kontrolu nad tim pitanjem.

Sljedeća rečenica treba da opiše poduzete radnje. Ni u kom slučaju ne pišete: „Počinioci će biti privedeni pravdi“ ili „Analiziraćemo situaciju“. Nema budućeg vremena! Ispravno izvinjenje klijentu pretpostavlja da ste to već shvatili i da su ljudi koji su napravili grešku kažnjeni.

U zaključku se mora reći da se ovakve situacije više neće ponoviti i izraziti nadu u dalju plodnu saradnju.

Uz pismo izvinjenja, oštećenom možete poslati buket cvijeća ili bocu dobrog vina - ali samo ako je to prikladno.

Takva pisma, ako su ispravno napisana, omogućit će vam da zadržite klijenta ili čak dobijete stalnog partnera.

• Zahvalno pismo klijentu: pravila pisanja i uzorci

Stručno mišljenje

Ivan Trufanov,

Generalni direktor kompanije Werbary, Moskva

Napišite pismo izvinjenja rukom

Jednog dana smo slučajno uvrijedili klijenta i ja sam mu rukom napisao pismo izvinjenja. Tražio je oproštaj za ono što se dogodilo. Obavijestio sam vas o mjerama koje su poduzete da se slična situacija ne ponovi. Pismo je izgledalo otprilike ovako:

„Zdravo, Sergej Sergejeviču! Koliko sam shvatio, odbili ste saradnju zbog naše greške. Postalo nam je jasno da niste zadovoljni ponašanjem Ivana Ivanoviča. Ovaj zaposlenik je tretiran (ili je otpušten). Kako bismo izbjegli ovakve probleme u budućnosti, izvršili smo izmjene i dopune naših internih propisa. Izvinjavam vam se i nadam se da ćete nastaviti saradnju sa nama.”

Pismo je zapečaćeno u običnu bijelu kovertu i poslano kurirskom službom. Na vrhu koverte su rukom napisali: "Krivi smo, ali smo se ispravili."

Ideja je jednostavna: nakon što vidi natpis, osoba će se zainteresovati ko mu je tačno učinio nešto loše. Od tri klijenta, jedan se odmah vratio, a ostali su obećali da će razmišljati o nastavku saradnje.

Fraze koje se koriste u pismima izvinjenja

Ako je došlo do kašnjenja u isporuci robe, tada se možete ispravno ispričati klijentu koristeći sljedeće fraze:

• Žao nam je što je došlo do kašnjenja u isporuci robe. Ovo je u potpunosti naša krivica. Izvinjavamo se zbog neugodnosti.
• Vaša narudžba od... (datum) stigla je kasno u naš transportni odjel. Ovo se dogodilo zbog greške od strane menadžera kancelarije. Molimo Vas da prihvatite naše izvinjenje zbog trenutne situacije, obećavamo da ćemo ubuduće obratiti posebnu pažnju na Vaše narudžbe.
• Vaša narudžba nije stigla na vrijeme zbog greške radnika koji je sa njom radio. Izvinjavamo se zbog kašnjenja.
• Naš proizvodni odjel je pogrešno planirao raspored otpreme, zbog čega je i došlo do kvara. Izvinjavamo se zbog trenutnog stanja.
• Naišli smo na određene poteškoće u proizvodnji, pa nismo ispoštovali unaprijed dogovorene rokove. Molimo Vas da prihvatite naše iskreno izvinjenje za neprijatnosti koje su Vam prouzrokovane.
• Moramo vas zamoliti za oprost za kasno izvršenje naredbe od... (datum).
• Nakon pažljivog pregleda svih vaših narudžbi, uvjereni smo da je napravljena nesretna greška. Iskreno se nadamo da ćete nam ovo oprostiti.
• Još jednom se izvinjavamo za nastale neugodnosti. Nadamo se da ovaj nesporazum neće uticati na našu buduću saradnju.
• Garantujemo da ćemo učiniti sve da se slična situacija ne ponovi u budućnosti.

Ispravan način da se izvinite klijentu zbog kašnjenja u plaćanju računa je sljedeći:

• Činjenica da Vaši računi nisu plaćeni na vrijeme je zbog nemara naše računovodstvene službe. Situacija će biti odmah ispravljena. Izvinjavamo se zbog kašnjenja.
• Prilikom registracije Vašeg računa od... (datum), naše računovodstvo je napravilo grešku, tako da uplata nije primljena sa naše strane. Izvinite zbog ovog nesporazuma, koji će biti odmah ispravljen.
• Naložili smo banci da vam prenese novac, ali, nažalost, to nije učinila na vrijeme. Izvinjavamo se zbog trenutnog stanja.
• Iskreno nam je žao što je vaša faktura dugo ostala neplaćena. Izvinjavamo se zbog naše nepažnje.
• Zbog kadrovske promjene u našem računovodstvu (računovodstvo se preselilo u novu kancelariju), plaćanje računa je značajno kasnilo. Izvinjavamo se.
• Molimo Vas da nam oprostite za greške u našem računovodstvu. Učinit ćemo sve da se ovo više ne ponovi.
• Zbog nemara našeg djelatnika došlo je do nesretne greške. Iskreno se izvinjavamo zbog nje.
• Cijenimo vaš podsjetnik u vezi sa nepodmirenom fakturom od... (datum) koja je pogrešno evidentirana. Ispričavamo se zbog neugodnosti (pretjeranog uzbuđenja) uzrokovane greškom naših zaposlenika.
• Nakon našeg telefonskog razgovora sa Vama, najpažljivije smo provjerili sve račune i zaista pronašli grešku, zbog čega se iskreno izvinjavamo. Ne opravdavamo našu nepažnju, ali se nadamo da to neće ometati našu dalju saradnju.
• Još jednom se izvinjavamo zbog kašnjenja plaćanja. Garantujemo da ćemo učiniti sve da se ovo više ne ponovi u budućnosti.

Sljedeće fraze će vam pomoći da se ispravno izvinite klijentu zbog kašnjenja u odgovoru ili zbog kašnjenja na sastanak:

• Izvinjavamo se što kasnimo na sastanak.
• Ovaj sastanak je veoma važan za nas. Iskreno žalimo što se to nije dogodilo.
• Molim te, oprosti mi što gubim tvoje vrijeme.
• Bio sam siguran da je naš sastanak zakazan za... (datum). Žao mi je što sam vam uzrokovao neugodnosti i zamolio bih, ako nemate ništa protiv, da zakažete drugi sastanak u bilo koje vrijeme koje vam odgovara.
• Izvinite što ste uzalud čekali. Da li biste pristali na ponovni sastanak? Bit ću vam iskreno zahvalan na tome.
• Izvinite što kasnim, veoma sam neugodan.
• Iskreno se izvinjavam što ste morali da sačekate moj odgovor na vaš poziv da učestvujete u...
• Iskreno mi je žao što nisam uspio na vrijeme odgovoriti na vaš poziv. Veoma sam vam zahvalan na tome, ali...
• Izvinjavamo se na kašnjenju sa odgovorom, za sve smo mi krivi...

4 savjeta kako se pravilno izviniti klijentu u pismu

Slijedeći savjete u nastavku, lako možete ispravno sastaviti bilo koje pismo izvinjenja.

1. Pokažite poštovanje

Da bi vas klijent počeo poštovati, morate napraviti prvi korak. Pozdravite osobu i provjerite je li njeno ime ispravno napisano. Pogriješite čak iu najsitnijim detaljima, a dojam pisma će biti nepovratno pokvaren. Štaviše, klijent možda više neće želeti da posluje s vama.

2. Pokažite iskrenost

Bez iskrenosti nemoguće je pravilno izvinjenje klijentu. Ako nakon greške mislite da će sve proći bez izvinjenja, onda uopće ne žalite zbog onoga što se dogodilo. Ali, nakon što se savladate i preuzmete pismo, pokušajte da objasnite klijentu razloge za trenutnu situaciju. Uradite to nježno i bez nepotrebnih detalja. Ako pretjerate s izgovorima, osoba može posumnjati da vam je zaista žao.

Ono što je urađeno ne može se poništiti. Umjesto da gubite vrijeme na nepotrebne brige, razmislite: kako možete ponovo izgraditi odnose? Obećajte da se slična situacija neće ponoviti, zamolite klijenta da zaboravi na neugodan incident. Morate shvatiti da ako je uvreda dovoljno ozbiljna, osobi će trebati vremena da se smiri i prihvati vaše izvinjenje. Ali ako je pismo ispravno sastavljeno, onda će šanse za nastavak saradnje biti dobre.

4. Još jednom proveri šta si napisao.

Ponovo pročitajte pismo odmah nakon što ga napišete kako biste provjerili ima li gramatičkih i pravopisnih grešaka i loše konstruiranih fraza. Ako zaista želite da se ispravno izvinite klijentu, pokušajte se staviti u kožu uvrijeđene osobe. Da li je dobro shvaćeno značenje onoga što je napisano? Koje će emocije klijent doživjeti čitajući vaše pismo? Morate pokušati odabrati fraze tako da ne samo da zvuče ispravno, već i da dodiruju prave žice u duši osobe.

Kako se pravilno izviniti klijentu u pismu na engleskom

Pismo izvinjenja se piše ne samo da bi se tražilo oprost zbog propusta, već i kao odgovor na pismo pritužbe. U kom obliku to treba napisati? Prije svega, trebate reći da žalite zbog onoga što se dogodilo, izraziti ličnu zabrinutost zbog situacije. Zatim obavijestite primatelja o radnjama koje su poduzete za rješavanje problema i otklanjanje mogućnosti ponovnog pojavljivanja. Da biste se pravilno ispričali klijentu, koristite fraze sastavljene na određeni način.

1. Zahvalivši se klijentu što vam je skrenuo pažnju na trenutno stanje stvari, napišite:

• Hvala vam što ste nam skrenuli pažnju na stvar/problem/problem. (Hvala vam što ste nam skrenuli pažnju na ovu stvar/problem/problem).
• Cijenim što ste me obavijestili o ovom incidentu... (Cijenim što ste me obavijestili o ovom incidentu...).

1. Da biste izrazili žaljenje, prikladne su sljedeće konstrukcije:

• Veoma nam je žao to čuti... (Veoma nam je žao što...)
• Jako mi je žao zbog ove situacije. (Veoma mi je žao zbog ove situacije).

1. Ispravan način da se izvinite klijentu je sljedeći:

• Izvinjavamo se za... (Izvinjavamo se za...)
• Molimo prihvatite naša izvinjenja za... (Molimo prihvatite naša izvinjenja...)

1. Ne zaboravite da prijavite radnje koje ste preduzeli:

• Budite uvjereni da ćemo… (Uvjeravamo vas da ćemo…)
• Imate moje uvjeravanje da... (garantujem vam da...)
• Da nadoknadimo prouzročene neugodnosti... (Da nadoknadimo prouzročene neugodnosti...)
• Činimo sve što možemo da riješimo problem. (Dajemo sve od sebe da riješimo problem).
• Uvjeravam vas da se ovo više neće ponoviti. (Uvjeravam vas da se ovo više neće ponoviti).
• Pokušavam to riješiti / riješiti problem pod hitno. (Pokušavam da to shvatim/hitno riješim ovaj problem).
• Molimo vratite neispravnu robu, a mi ćemo vam vratiti novac / popraviti / zamijeniti. (Vratite neispravan predmet i mi ćemo ga vratiti/popraviti/zamijeniti).

1. Nakon što ste se izvinili klijentu, dajte mu do znanja da vam je nastavak saradnje veoma važan:

• Vaše zadovoljstvo je naš prioritet. (Vaše zadovoljstvo je naš prioritet).
• Visoko cijenimo vaš običaj. (Saradnja sa Vama je veoma važna za nas).

Tabela ispod pruža još nekoliko standardnih fraza koje se mogu koristiti u pismu izvinjenja.

Kako se pravilno izviniti klijentu preko telefona

Zaposleni u nekim organizacijama (na primjer, pozivni centri, tehnička podrška, itd.) često su prisiljeni razgovarati s negativnim klijentima. Saslušati pritužbe i ljubazno odgovoriti na njih nije nimalo lako, za takav posao je potrebno određeno iskustvo.

Kako razgovarati sa osobom koja aktivno izražava svoje nezadovoljstvo? Postoji nekoliko univerzalnih pravila. Pogodni su za svaku aktivnost u kojoj komunikacija s klijentom nije jednokratna, već zahtijeva stalnu interakciju s njim.

Naravno, postoje slučajevi kada osoba ima svako pravo da bude nezadovoljna: kvalitet proizvoda ili usluge ne odgovara deklarisanom, narudžba nije izvršena u obećanom roku itd. Ali jedno je mirno izneti tvrdnju, a sasvim drugu obasipati sagovornika uvredama ili mu čak pretiti. Za pravilno izvinjenje takvom klijentu nije dovoljno imati željeznu suzdržanost. Ne možete to učiniti bez određenih vještina.

Recimo da ste zaposlenik tehničke podrške za provajdera Internet usluga. Ako se problemi pojave u nekoliko kuća, pa čak i zona, odjednom, tada odmah slijedi nalet iznerviranih korisnika. Kako se ne biste utopili u negativnosti, morate pravilno strukturirati svoj razgovor s klijentima. Da biste to učinili, slijedite nekoliko jednostavnih pravila.

Pravilo 1.Ne shvatajte uvrede lično.

Zapamtite: klijent nije nezadovoljan vama lično, već vašom kompanijom. Nema potrebe da emocionalno reagujete na sve izgovorene reči, potrebna je figurativna barijera između vas i sagovornika.

Ako klijent prijeđe sve granice i počne koristiti nepristojne izraze u svom govoru, upozorite ga da ćete biti primorani prestati razgovarati i prekinuti vezu. Mnoge kompanije dozvoljavaju takve radnje propisima.

Pravilo 2.Kada je reklamacija opravdana, izvinite se kupcu i uradite to kako treba.

Štaviše, to treba da uradite na samom početku razgovora, čak i ako je odgovor nepristojan, poput: „Kakva je korist od vašeg izvinjenja?“

Mnogi operateri ne vole da se izvinjavaju, jer u psihološkom smislu to za njih predstavlja poniženje. Vjeruju da traženje oprosta znači gubitak, poraz.

Ali ovu psihološku barijeru je lako ukloniti. Samo razmislite i shvatite: niste ništa krivi, kompanija se izvinjava preko vas. Vaše područje odgovornosti je potpuno drugačije: morate uvjeriti klijenta tako što ćete ga kompetentno informirati o stanju stvari.

Pravilo 3.Ne krivite druge zaposlene.

Čini se da je ponekad najlakši način prebaciti odgovornost na druge: "Ovo je pitanje za tim za popravku, nešto su pogriješili!" Ili: „Ne bih to mogao reći! Sigurno je to bio još jedan operater, jedan od novih.” Ne možeš to da uradiš.

Umjesto da se ponašate korektno i izvinite se klijentu, vi priznajete svoju nesposobnost i istovremeno rušite imidž kompanije.

bolje bi bilo reći:

• Izvinjavam se što vas je naše osoblje obmanulo. Pokušajmo zajedno to shvatiti.
• Žao nam je što tehničari kompanije kasne. Možda postoje dobri razlozi za to. Sada ću kontaktirati traženo odjeljenje i odmah vas nazvati.

Pravilo 4.Uradite ono što obećate i nemojte testirati strpljenje svojih kupaca.

Kada uvjerite osobu da ćete se javiti u određenom roku, održite riječ. Čak i ako niste dobili potrebne informacije u pravo vrijeme, ipak kontaktirajte klijenta i recite mu da se njegov problem rješava. Osoba, koja se uvjerila u posvećenost zaposlenih i osjećajući da im je stalo do njega, biće lojalnija kompaniji.

Još jedna stvar. Morate odmah prihvatiti poziv klijenta, bez obzira na vaše raspoloženje ili raspoloženje. Osoba koja dugo čeka na odgovor imaće vremena da se zezne, što će negativno uticati na dalju komunikaciju.

Pravilo 5.Nikada nemojte koristiti frazu: "Ne znam."

Pravilo 6.Da biste smanjili napetost, vratite razgovor u pravom smjeru, saznajte suštinu problema.

Da biste se pravilno izvinili klijentu, morate znati za šta tačno trebate tražiti oprost. Zamolićete ga da vam kaže čime je tačno nezadovoljan, nateraćete ga da razmisli o tome i postane konstruktivan. Ali pokušajte da ne postavljate osobi pitanja na koja joj je teško odgovoriti. To može izazvati novu pojavu negativnih emocija.

Pravilo 7.Komunicirajte sa klijentom na njegovom jeziku.

Jezik koji govorite pun je specifičnih pojmova. A stranac ih možda neće razumjeti. Klijent je običan korisnik interneta, ne ulazi u tehničke probleme. Koliko ljudi tačno zna kako TV radi? I ovdje je isto. Ako osoba ne razumije značenje onoga što je rečeno, počinje da se nervira i vjeruje da na njega gledaju s visine. A ova situacija može biti ispunjena novim sukobom.

Bez obzira za koju firmu radite, postoji mnogo tipičnih tvrdnji koje klijent može iznijeti. Ali, bez obzira o čemu se radi, morate naučiti kako pravilno voditi razgovor, korektno se izviniti klijentima i ni pod kojim okolnostima ne provocirati ljude da nastave sukob. Ovdje mogu pomoći unaprijed definirani moduli za razgovor, koje operater vidi ispred sebe i koje po potrebi može koristiti.

Ali, koliko god vješto vodili razgovor, imajte na umu jednu stvar: problem klijenta mora biti riješen, i to što je prije moguće. Ako se to ne učini, onda ni najispravnije i najiskrenije isprike neće moći spasiti situaciju.

Kada izvinjenje nije potrebno

Ako su pritužbe neke osobe na kompaniju opravdane, onda morate kontrolisati situaciju, ponašati se pristojno, smireno i na kraju se pravilno izviniti klijentu. Ali ponekad nema potrebe tražiti oprost, jer će to samo doliti ulje na vatru, a iznervirani klijent će postati još agresivniji.

Ovdje je potrebno konverzaciju strukturirati na pravi način, koristeći shemu „radnja – razlozi – vrijeme“. Na primjer, ako je osoba nezadovoljna kašnjenjem u isporuci robe, recite: „Moram pozvati prijevozničku kompaniju da ubrzaju dolazak robe. Ova neugodna situacija nastala je zbog činjenice da je bilo potrebno ponovno izdati neke dokumente. Bukvalno za jedan dan narudžba stiže na adresu koju ste naveli.” Ili možete koristiti drugu opciju: „Sada ću kontaktirati tehničko odjeljenje kako bi se vaš računar mogao povezati. Server se srušio, što je bio uzrok nesporazuma. Greška će biti ispravljena u najkraćem mogućem roku."

Ako želite da se pravilno izvinite klijentu, pokušajte da ne koristite izraze poput: „Morali smo...“, „Budite strpljivi malo...“ itd. Bolje bi bilo reći: „Tvoj problem je se rješava, a mi ćemo vas obavještavati o ovom pitanju.” Ako je potrebno, kada završite razgovor, recite klijentu da vam je žao.

Ponekad naiđete na ne sasvim adekvatne ljude, čiji je cilj da vas isprovociraju na svađu. Neki zamjeravaju sitnicama, drugi su jednostavno nepristojni. To može biti uzrokovano raznim okolnostima: neko nije dobio očekivani povrat, neko precjenjuje svoju važnost kao klijenta, neko jednostavno ima psihičke probleme.

Kada komunicirate s takvim ljudima, koristite "tehniku ​​pitanja". Ne dozvolite provokatoru da se “emotivno poveže” s vama, nemojte ulaziti u verbalnu svađu. Slijedite jednostavan obrazac: pitanje osobe, vaša reakcija na njega, zatim protupitanje koje podrazumijeva pozitivan odgovor, nakon čega slijedi povoljan zaključak.

Na primjer, vodi se sljedeći razgovor:

• Klijent: Možete li garantirati blagovremenu isporuku narudžbe?
• Menadžer: Naravno, sve će biti kako je navedeno u ugovoru. Teret će biti dostavljen u vaše skladište do 17.00 u četvrtak. Sjećate li se o kojim rokovima se razgovaralo?
• Klijent: Naravno, sećam se.
• Menadžer: Jako je lijepo što smo se složili po ovom pitanju, pogotovo što imamo isti cilj. Sigurno će sve proći kako treba.

Sličan obrazac razgovora može se koristiti nekoliko puta ako se ukaže potreba. Glavna stvar je usmjeriti razgovor u pravom smjeru i ne dozvoliti provokatoru da preuzme inicijativu.

Ponekad se dešavaju situacije kada nije moguće pravilno se izviniti klijentu, a da biste riješili problem, morate kontaktirati menadžera provokatora. Nema potrebe ponovo opisivati ​​situaciju, jer je šef već saslušao verziju svog podređenog.

Ovdje je najvažnije uvjeriti menadžera u svoju kompetentnost i osigurati da njegov zaposlenik bude postavljen na svoje mjesto. Obrazac razgovora bi trebao izgledati ovako: akcija – zahtjev – pauza – „problem zahtijeva rješenje“ – dogovor oko rokova.

Razgovor sa klijentom treba da se odvija u neutralnom poslovnom tonu. Nemoguće je vršiti pritisak na osobu, ali se također ne preporučuje zaobići „uglove“. Ako makar malo popustite, klijent će, osetivši vašu slabost, krenuti u napad. A takav razvoj događaja uopće neće doprinijeti konstruktivnom razgovoru.

• Sve vrste manipulativnih trikova u poslovanju i načini zaštite od njih

Informacije o stručnjacima

Elena Kirillova, direktor programa obuke u Training Media, Moskva. TRAINING MEDIA kompanija. Godina nastanka: 2001. Usluge: izrada edukativnih video materijala (kursevi, filmovi, treninzi, multimedijalni programi) koji prenose pozitivnu poslovnu kulturu; sprovođenje korporativnih obuka (www.tmedia.ru). Klijenti: više od 400 kompanija, uključujući MTS, Indesit Company, Ingosstrakh, OJSC ROSNO, hotelski lanac Marriott, IKEA. Osoblje: poslovna jedinica - 13 ljudi, projektna grupa - do 30 ljudi.

Victor Nagaytsev, generalni direktor kompanije "PerfectSEO", Moskva. Viktor je diplomirao na Moskovskom otvorenom tehnološkom institutu (Fakultet za ekonomiju i menadžment). Od 2004. godine bavi se marketingom na pretraživačima i promocijom web stranica. Stvorio je uslugu Maketrust.ru za promociju web stranica, kao i poluautomatski PR i online reklamni servis SeoProvider.ru. Autor knjige „Ključ promocije. Kako dovesti web stranicu na prve pozicije“ (M.: Berator-Publishing, 2009). PerfectSEO LLC. Područje djelatnosti: usluge Internet promocije (promocija na pretraživačima, kontekstualno i medijsko oglašavanje, virusni i reputacijski marketing, itd.). Teritorija: sjedište - u Moskvi, filijale - u Jekaterinburgu, Kazanju, Nižnjem Novgorodu, Novosibirsku, Rostovu na Donu. Broj zaposlenih: 53. Godišnji promet: oko 3 miliona američkih dolara.

Zabrljao si. Klijent je bijesan i ne želi razgovarati s vama. A ako želi, onda samo u malo poznatim frazama koje nije uvijek ugodno čuti.

Da, postoje klijenti koji prave planine od krtičnjaka ili stvaraju problem niotkuda. Morate se zauvijek oprostiti od njih i biti sretni što postoji crna lista koja vam pomaže da zauvijek izbrišete osobu sa svojih klijenata.

Ali ako ste stvarno zeznuli i želite popraviti situaciju, morate postupiti drugačije.

Neko je jednom rekao: "Nedjelovanje proizvodi uništenje". Postoji osjećaj istine u ovome. Da bismo izbjegli uništenje, poduzmimo akciju.

Kada se sukob sprema, morate brzo izgladiti uglove. Iskusne kompanije osjećaju kada je klijent nezadovoljan i sprema se na štrajk sa zahtjevom na svim frontovima. Ovo je najbolji scenario. Uostalom, još uvijek postoje regulatorna tijela kojima se on može obratiti kako bi vas obišli i kaznili kako treba, po slovu zakona.

Idealna opcija u ovom slučaju je da klijent jednostavno prestane sarađivati ​​s vama i ne pravi buku. Samo sam zaboravio na tebe. On nema vremena za postupak.

Međutim, situacije su različite. Stoga je uvijek bolje preuzeti inicijativu i izviniti se.

U ovom članku ćemo pričati o tome kako napisati pismo izvinjenja kako biste vratili klijenta ili ga barem razuvjerili.

Kada se izviniti?

Uvek kad zabrljaš.

• Neispunjavanje pojedinačnih klauzula ugovora ili preuzetih obaveza.
• Vi ili vaši zaposlenici prekršili ste poslovni bonton. Uvrijedili su klijenta ili izveli lošu šalu.
• Greškom su prodali proizvod koji je istekao, neispravan ili nekvalitetan.
• Desile su se okolnosti više sile koje su dovele do kršenja uslova ugovora.

Ponekad se pojave situacije na koje ne možete uticati i ispraviti ih na vrijeme. Ali ako krivica padne na vas, morate se izviniti.

1. Stand ispravljen

Naravno, na početku pisma trebate se pozdraviti i predstaviti se. Dalje, priznajemo grešku.

Ovo je važno za klijenta. On treba da vidi da zaista iskreno znaš šta se dogodilo i da požališ zbog toga.

1. Razgovarajte o posljedicama

U zavisnosti od greške koju ste napravili, klijent je možda pretrpeo finansijski gubitak.

Reci to i pitaj kako se možeš iskupiti. Želite zadržati klijenta. Moraš ga ponovo usrećiti. Da biste to učinili, morate stvoriti situaciju u kojoj on osjeća da ništa nije izgubio. Nadoknadili ste mu sve.

1. Objasnite razloge

Reci nam zašto se to dogodilo.

Može izgledati kao da to nije bitno za klijenta. Ali na ovaj način mu pokazujete da ste zaista razumjeli svoj problem i shvatili situaciju.

1. Izvijestite o preduzetim mjerama

Recite klijentu šta ste učinili da se slična situacija ne ponovi njemu ili drugim klijentima.

Tako će vidjeti da vam je zaista stalo do svojih klijenata i da ćete odgovorno pristupiti svom poslu.

1. Popravi se

Ovo je vjerovatno jedan od najvažnijih koraka. Morate se iskupiti kako bi se klijent vratio ili barem prestao biti ljut.

Klijentu možete ponuditi popust, poklon, bonus ili nešto drugo vrijedno.

Štaviše, klijent bi trebao osjetiti da to činite ne da bi se jednostavno riješio svoje negativnosti, već zato što volite svoje klijente i spremni ste učiniti sve što je moguće kako bi i oni zavoljeli vaše društvo i ne doživljavali negativne emocije.

1. Poziv na akciju :)

Naravno, to nije neophodno. Ali mi smo copywriteri. Šta bismo mogli bez toga?

U ovom trenutku možete pozvati klijenta na ručak, šoljicu kafe ili ga jednostavno nazvati da posjeti kancelariju kako bi razgovarali o situaciji i dajte tačke na i.

Ili jednostavno zatražite da napišete pismo odgovora i naznačite adresu na koju ćete donijeti poklon kao izvinjenje.

Loš primjer pisma izvinjenja

Pripremajući ovaj članak, tražio sam primjere pisama izvinjenja koje koriste druge kompanije. Evo jednog od onih koje sam pronašao.

Čitajući ovo pismo, ne osjećam da se kompanija istinski kaje zbog situacije i da priznaje svoju krivicu. Ovaj tekst nije dovoljan.

To je više kao šablon koji je sekretarica pripremila da svakodnevno šalje nezadovoljnim kupcima uz neke izmjene. Na primjer, možete promijeniti ime, situaciju i ovo pismo će odgovarati svakom slučaju nezadovoljnog kupca.

Ali ovo je šablon. I uzorci se uvijek osjećaju. U njima nema iskrenosti.

Bolji primjer

Na drugoj stranici sam pronašao šablon koji trgovine mogu koristiti kada njihov teret kasni.

Ovo pismo sadrži izvinjenje, objašnjenje razloga i želju da se popravi.

Nisam mogao naći bolje primjere. Stoga sam odlučio da napišem svoju verziju pisma izvinjenja kako biste ga mogli pogledati ako je potrebno.

Kako je Denis Kaplunov kupio štampač

Dugo sam razmišljao u kojoj situaciji da odaberem u kojoj da napišem izvinjenje i prisjetio sam se kako je prije dvije godine Denis Kaplunov kupio odličan štampač za svoju kancelariju iz prodavnice Eldorado.

Na primjer, mogli bismo držati u rukama odštampani komercijalni prijedlog i čitati ga, kao što to čine klijenti. Na papiru sve izgleda drugačije. Odmah vidimo šta treba ispraviti, ukloniti ili promijeniti.

Dakle. Ujutro je u kancelariju stigao zadovoljni Denis sa velikom kutijom ispod ruke. Sadržao je skupi štampač. Nismo mogli sami da ga povežemo. Stoga su pozvali stručnjaka iz iste trgovine. On je to završio za tri sata i počeli smo da štampamo komercijalne predloge.

Sve je bilo u redu dok dva dana kasnije štampač nije prestao da radi. Jednostavno je ispuštao čudne zvukove, ponekad žvakao papir, ali nije bilo rezultata.

Kontaktirali smo Eldorado. Oni su to popravili. Dvije sedmice kasnije štampač je odbio ponovo da štampa.

Opet smo se okrenuli Eldoradu. Pa, tako su ispali. Denis je otišao tamo i sat kasnije doveo čovjeka iz radnje koji je trebao riješiti situaciju.

Majstor je zauzeo radno mesto jednog od dizajnera i sat vremena petljao po štampaču, pretvarajući se da je pametan.

Sat vremena kasnije ustao je i rekao da ima problema sa iglom. Odnio sam štampač u radnju da provjerim. Obećao je da će prijaviti rezultate.

Rezultat je dao nula informacija. Dvije sedmice kasnije, Denis je ponovo otišao u radnju.

Kao rezultat toga, štampač nam nije vraćen. Denis je na Fejsbuku napisao dugačku objavu o svojoj ljubavi prema ovoj radnji.

Pismo izvinjenja je vrsta poslovnog pisma. Sastavlja se ako se autor želi izviniti za eventualne neugodnosti koje je primaocu prouzrokovao njegovom krivicom.

Da bi pismo bilo pozitivno primljeno od strane primaoca, ono mora biti iskreno i ne sadrži lažne podatke. Ne preporučuje se uvođenje svih vrsta rezervi ili podmetanja, kao ni prebacivanje krivice na treće lice. Samo iskreno priznanje krivice može očuvati dalju dobru volju prema njegovom začetniku i, eventualno, poslovne kontakte s njim.

Pravila pisanja

Najbolja verzija pisma izvinjenja izgleda ovako:

• izražavajući žaljenje i duboku zabrinutost zbog trenutne situacije;
• iskreno izvinjenje za prouzrokovane neprijatnosti;
• objašnjenje daljih radnji kompajlera u cilju otklanjanja problema i izbjegavanja njegovog ponavljanja u budućnosti;
• podsjećanje na veliki značaj za začetnika činjenice dalje zajedničke saradnje sa adresatom.

Kada sastavljate pismo, fraze kao što su „Izvinjavamo se za...“, „Molimo Vas da prihvatite naše iskreno izvinjenje...“, „Dozvolite mi da Vam ponudim svoje izvinjenje...“ ili „Iskreno žalimo što...“ koriste se kao standard.

Preporučuje se da pismo bude sastavljeno na memorandumu kompanije porijekla. Izvinjenje potpisuje rukovodilac preduzeća ili drugo odgovorno lice, na primer, zamenik, v.d.

Možda ste pogriješili i želite da ispravite stvari... Samo tako nastavite! Čak i ako greška nije bila namjerna, pismo izvinjenja je dobar način da počnete da je ispravljate ili da pomognete nekome da se bolje osjeća. Ako želite biti sigurni da je vaše izvinjenje djelotvorno i da ne uzrokuje više boli, slijedite neke od savjeta u nastavku. Da biste napisali veliko izvinjenje, počnite od prve tačke.

Koraci

Dio 1

Navedite o čemu pišete u pismu. Dobra je ideja da počnete tako što ćete navesti da je ovo pismo izvinjenja. To će pomoći čitatelju da se emocionalno pripremi da pročita cijelo pismo do kraja. Ne morate ga tjerati da nagađa zašto uopšte pišete i šta želite da kažete.

• Napišite nešto poput: „Hteo sam da ti pišem da se izvinim.”

1. Ukažite na svoju grešku. Sada kada ste naznačili da se izvinjavate, recite za šta tačno tražite oprost i zašto je to bila greška. Budite veoma precizni i deskriptivni. Ako budete otvoreni u vezi s tim, možete osigurati da razumijete šta ste uradili.

   • Na primjer, napišite nešto poput ovoga: „Ono što se dogodilo prošlog vikenda bilo je užasno neprimjereno, nepoštovanje i sebično od mene. Nakon što sam zaprosio Džesiku, svu pažnju sam skrenuo na sebe. Pokušao sam da ti ukradem veliki trenutak i bilo je pogrešno."

2. Priznajte koliko ste ih povrijedili. Priznajte da ste ih uvrijedili i da razumijete koliko je to bilo ponižavajuće. Dobro je napomenuti da nikada niste imali namjeru da ih uvrijedite.

   • Napišite nešto ovako: “Jacob mi je rekao da ono što se dogodilo ne samo da je uništilo vaša osjećanja u vezi vjenčanja, već je učinilo vaš medeni mjesec manje ugodnim nego što je mogao biti. Nadam se da razumete da to nije bilo namerno sa moje strane. Volio bih da se mogu vratiti i sjetiti se samo dobrih stvari, ali sam sve pokvario svojim sebičnim ponašanjem. Upravo sam ti uzeo te dobre uspomene. Iako ne znam šta si ti zaista, razumem da je ono što sam uradio bila najgora stvar koju sam mogao da uradim.”

3. Izrazite svoju zahvalnost. Ako želite, iako nije neophodno, možete istaknuti sve ono dobro što vam je učinjeno u prošlosti. Ovo će pokazati da ih zaista cijenite i da se zapravo osjećate loše zbog onoga što ste uradili.

   • Napišite nešto poput: „Ovo mi je posebno strašno nakon koliko ste me srdačno primili u porodicu. Ne samo da ste pokazali veliku ljubav prema mom bratu, već ste mi dali podršku i ljubaznost koju nikada nisam mogao očekivati. Ovako te povrijediti, to samo pokvari sve što si učinio za mene, i mrzim sebe zbog toga."

4. Preuzmi odgovornost. Ovo je najvažniji dio izvinjenja, ali i najteži. Čak i ako je neko napravio grešku, ne vredi to priznati u pismu. Morate otvoreno i bezuslovno prihvatiti svoju odgovornost za ono što ste učinili. Možda ste imali svoje razloge za to što ste uradili, ali to vas ne bi trebalo spriječiti da priznate da ste nekoga povrijedili.

   • Na primjer, napišite nešto ovako: „Želio bih da objasnim zašto sam to uradio, ali nemam izgovora. Moje namjere, iako dobre, ovdje nisu važne. Preuzimam punu odgovornost za svoje sebično ponašanje i za bol koji sam ti nanio.”
   • Umjesto da se opravdavate za svoje postupke, trebali biste pažljivo objasniti svoje razloge. Možete objasniti zašto ste napravili određeni izbor ako mislite da je to neophodno ili da bi to poboljšalo situaciju. To bi trebalo učiniti samo ako mislite da na taj način možete pridobiti osobu koju ste uvrijedili.

5. Ponudite rješenje koje će dovesti do promjena. Nije dovoljno samo reći da ti je žao. Morate pronaći način da riješite problem u budućnosti, što zapravo može biti poticaj za izvinjenje. Ovo je čak bolje nego pisati da se ovo više neće ponoviti. Kada ponudite plan za promjenu i opis kako ćete to učiniti, pokazujete osobi da zapravo želite poboljšati situaciju.

   • Napišite nešto poput: „Samo izvinjenje nije dovoljno. Zaslužuješ bolje. Kada dođete kući, Džesika i ja bismo rado organizovali zabavu dobrodošlice za vas. Ovo će biti poslednja zabava nakon svih proslava, i biće 100% posvećena vašoj ljubavi sa mojim bratom. Ako ne želiš, onda je u redu, samo želim da pronađem način da za tebe stvorim one veoma lepe uspomene koje sam ti oduzeo.”

6. U pismu naznačite da želite da imate bolju vezu u budućnosti. Nemojte odmah tražiti oprost. Dakle, postavljate zahtjeve osobi koju ste uvrijedili, i nije važno da li ste to učinili namjerno ili ne. Vrijedi izraziti svoju sadašnju želju, što će vam pomoći da bolje komunicirate jedni s drugima u budućnosti.

   • Napišite nešto poput: "Ne očekujem tvoj oprost, iako mu se iskreno nadam." Ono što želim reći je da se zaista nadam da će nam sve uspjeti. Voleo bih da se osećate prijatno, ili čak dobro, kada smo zajedno. Želim da povratim vezu koju smo imali. I nadam se da ćemo u budućnosti moći zaboraviti na prošlost i zajedno stvoriti mnogo sretnih trenutaka.”

   Dio 2

   Pravo izvinjenje

   1. Nemojte obećavati da ćete se promijeniti osim ako niste 100% sigurni da to možete postići. To je veoma važno. Ako mislite da biste mogli ponovo napraviti istu grešku, ili ako je ponašanje dio vaše ličnosti ili navika, nemojte obećavati da ćete se promijeniti. Najvjerovatnije ćete ponoviti ono što se dogodilo i niko neće vjerovati vašem budućem izvinjenju.

      Budite pažljivi u odabiru riječi. Izvinjavanje je umjetnost. Mi, po prirodi, to ne želimo i stalno se borimo s tim. Stoga, da biste se ispravno ispričali, morate odabrati prave riječi. Neke riječi i fraze mogu zvučati kao izvinjenje, ali zapravo samo pogoršavaju situaciju jer pokazuju da vam nije baš žao. Možda nerado koristite takve riječi, pa budite oprezni kada pišete takvo pismo. Evo nekoliko primjera:

      • “Napravljene su greške...”
      • Rečenice sa "ako": "Izvini ako sam te uvredio...", "Izvini ako se osećaš loše..."
      • “Žao mi je što se ovako osećaš...”

   2. Budite iskreni i budite svoji. Kada se izvinjavate, u vašim riječima treba biti iskrenosti i istine. Ako ne možete, onda bi trebalo da sačekate da se zaista pokajete i sažalite se za ono što ste uradili. Prilikom izvinjenja treba izbjegavati formalni stil i stereotipe. Ne morate samo da kopirate pismo sa interneta. Vaše pismo treba da odražava specifičnosti situacije kako bi osoba kojoj se obraćate shvatila da ste svjesni svoje krivice i zašto je to loše.

      Uklonite sva očekivanja i pretpostavke iz svog pisanja. Ne želite da zvuči zahtjevno, nepristojno, pa čak i uvredljivije. Takođe ne želite da zvučite kao optuživač u svom izvinjenju. Nemojte praviti pretpostavke o tome kako se osjećaju ili zašto su uznemireni. Uostalom, na ovaj način možete pokazati da ne razumijete šta se tačno dogodilo. Kada koristite određene riječi, bolje je zadržati skroman ton i utisak da ne kontrolišete situaciju, ali čitalac jeste. Ovo su vrste riječi koje će vam pomoći da postignete oprost.

      Pričekajte dan ili dva prije nego što ga pošaljete. Ako je moguće, pričekajte dan ili dva prije nego što pošaljete pismo. Moći ćete ga ponovo pročitati u manje emocionalnom stanju nego što ste bili prije.

Ovo je službeno pismo, u kojem se izražava zahtjev za oprost zakašnjenja u izvršenju naloga, kašnjenja na sastanak, računovodstvenih grešaka, kršenja uslova ugovora itd.

Dakle, nakon što ste shvatili svoju krivicu, svakako se morate izviniti i poduzeti sve potrebne mjere da se ovakvi nesretni incidenti više ne ponove. Na primjer:

Poštovani! u brizi naše brige.

. Uopšte ne opravdavamo našu nepažnju i gušavost "obratimo Vam se radi nadoknade štete. Nadamo se da ćete i ubuduće koristiti naše usluge, a mi ćemo se potruditi da izbjegnemo ovakve neprihvatljive nesporazume. Još jednom smo zamoli za oproštaj. Pa...

TIPIČAN promet

Izvinjavamo se zbog kašnjenja u isporuci robe

1. Izvinite zbog kašnjenja u isporuci robe. Ovo je bila naša greška.Izvinjavamo se za nastalu nevolju.

2. Vaša narudžba od (datum), krivicom upravnika ureda, nije stigla na vrijeme u naše odjeljenje za transport. Izvinjavamo se zbog kašnjenja robe i uvjeravamo vas da ćemo ubuduće... Molimo obratite posebnu pažnju na svoje narudžbe.

3 zaposlenika koji su bili odgovorni za implementaciju. Vaša narudžba, napravljena greška, izvinjavamo se zbog kašnjenja u isporuci robe

4. Naš proizvodni odjel nije pravilno zakazao isporuku naručenih artikala i uzrokovao je kašnjenje. Molimo vas da nam oprostite na kasnijoj isporuci. Vaša narudžba

5. Zbog poteškoća u proizvodnji nismo bili u mogućnosti isporučiti naručene artikle na vrijeme. robe i iskreno se izvinjavamo. Hvala na kašnjenju

6. Moramo pitati. Izvinjavamo se zbog kasnog završetka. Vaša narudžba od (datum)

7. Sve smo pažljivo pogledali. Vaše narudžbe i uvjerili smo se da smo napravili grešku, čemu se nadamo. Izvinite nas

8. Još jednom se izvinjavamo zbog nepotrebnih problema. Nadamo se da će se ovaj nesporazum negativno odraziti na naše buduće odnose. U budućnosti ćete nastaviti da koristite usluge naše kompanije.

9. Uvjeravamo vas da ćemo ubuduće učiniti sve da izbjegnemo ovakve neprijatne propuste

Izvinjavamo se zbog kašnjenja u plaćanju računa

1. Nepažnjom u računovodstvu. Vaši računi nisu plaćeni na vrijeme. Plaćanje će biti izvršeno odmah. izvini na kašnjenju

2. Vaš račun sa datumom (datum) je naše računovodstvo pogrešno evidentirao 8. i stoga je ostao neplaćen.Izvinjavamo se zbog ove nesretne greške koju ćemo odmah ispraviti

3. Nažalost, banka nije blagovremeno ispunila naš nalog za transfer. Novac za tebe. Iskreno se izvinjavamo zbog kašnjenja plaćanja.

4. Veoma nam je žao zbog toga. Vaš posljednji račun je dugo ostao neplaćen. Iskreno se izvinjavamo zbog ove nepažnje.

5. Zbog kadrovskih promjena u našoj računovodstvenoj službi, uplata je izvršena značajno sa zakašnjenjem. Molim te, oprosti nam

6. Preseljenje naše računovodstvene službe u novu kancelariju izazvalo je kašnjenje u plaćanju računa. Iskreno vas molimo da nam oprostite

7 Izvinjavamo se zbog zabune u našem računovodstvu i obećavamo da ćemo biti oprezniji u budućnosti.

8. Iskreno se izvinjavamo. Vama za nesretnu grešku koja je nastala zbog nemara našeg radnika

9. Hvala vam na podsjetniku o neplaćenoj fakturi sa datumom (datum) koja je pogrešno evidentirana. Izvinjavamo se za nedostatak jasnoće u radu naših zaposlenih. Morate se još jednom brinuti (za publiku. To je nepotrebna muka za vas).

10. Nakon telefonskog poziva, pažljivo smo pregledali spiskove neplaćenih faktura i uvjerili se da smo pogriješili, čemu se nadamo. Izvinite nas. Mi svoje uopšte ne opravdavamo. Nismo sigurni, ali se nadamo. Nastavit ćete ispunjavati naše narudžbe.

11. Još jednom se izvinjavamo (izvinjenje) zbog kašnjenja u plaćanju. I uvjeravamo vas da ćemo u budućnosti učiniti sve da izbjegnemo ovakve dosadne propuste.

Izvinjavamo se što kasnim na sastanak, kašnjenje u odgovoru

1. Iskreno se izvinjavamo. Hvala vam što ste zakasnili na jučerašnji sastanak

2 Veoma mi je žao (iskreno žao) što nije održan tako dugo očekivani i važan sastanak za mene

3. Iskreno se izvinjavam (izvinite) što ste me prisilili. Gubite svoje dragocjeno vrijeme

4. Bio sam uvjeren da je naš sastanak trebao biti održan (datum). Još jednom se izvinjavam zbog prouzrokovanih neprijatnosti i molim da se, ako je moguće, zakaže drugi sastanak u pogodno vreme. vreme za tebe

5. Bio bih iskreno zahvalan ako. Pristaćete na naknadni sastanak. Izvinjavam se što sam uzrokovao (a). U nevolji si

6. Osjećam se jako loše što kasnim na sastanak.

7. Izvinjavam se (izvinjavam se) zbog kašnjenja u odgovoru. Vaš poziv za učešće. Međunarodna konferencija posvećena ovom problemu

8. Veoma sam uznemiren što nisam mogao odgovoriti na vrijeme. Vaš poziv i hvala. ti, ali poenta je u tome

9. Iskreno se izvinjavamo na kašnjenju sa odgovorom, zbog čega se desilo